Éviter les catastrophes : comment nous aidons les centres de contact à fonctionner (en toute sécurité) pendant la crise de la COVID-19

S'il y a une leçon claire à tirer de la COVID-19, c'est le pouvoir de s'adapter - bien et rapidement - au changement. Cela m'a été rappelé tout au long de ma carrière à la tête d'entreprises technologiques et au service de clients. Mais ce que nous vivons en ce moment est sans précédent.

Nous sommes en territoire inconnu pour notre façon de vivre et de travailler.

Alors que les effets de la crise du COVID-19 continuent de croître en ampleur et en impact chaque jour, Serenova s'engage à aider les centres de contact à continuer de fonctionner, en toute sécurité. Nous communiquons quotidiennement avec nos clients et d'autres responsables de centres de contact pour comprendre vos défis les plus importants et les plus immédiats, et où vous avez le plus besoin d'aide pour les résoudre.

Sur la base de vos commentaires, nous avons créé le Programme de réponse rapide CxEngage. Le programme répond au besoin urgent d'accélérer les déploiements du travail à domicile (WFH) des centres de contact - en aussi peu que 48 heures - pour assurer la sécurité des agents, sans complexité ni compromis.

Nous savons que les centres de contact et leurs agents sont en première ligne pour répondre au coronavirus, et vous êtes étiré à tous points de vue. Nous comprenons la pression que vous rencontrez sur le plan opérationnel, tout en essayant de maintenir des expériences client positives. Nous savons que pour les grandes organisations, vous pouvez employer des centaines, voire des milliers d'agents travaillant à proximité, et assurer leur santé et leur sécurité nécessite un redémarrage opérationnel majeur et rapide.

Nous savons également que le cloud est la seule solution viable.

De tester les eaux des solutions cloud à directement dans les profondeurs

Malgré les avantages évidents du cloud - et beaucoup d'intérêt et de discussions sur le fait de passer à l'action - de nombreux centres de contact ont été lents à adopter. En fait, selon Gartner, 90 % des organisations mondiales utilisent encore la technologie des centres de contact sur site.

En conséquence, l'ampleur inattendue de cette urgence mondiale a laissé la plupart des centres de contact terriblement mal préparés à gérer l'augmentation du volume et la nécessité de faire immédiatement passer les agents pour travailler en toute sécurité à domicile. En termes simples, si vous ne donnez pas à vos agents les moyens de travailler à domicile, vous les mettez en danger chaque jour de cette pandémie.

Mais vous pouvez faire le changement, et le faire rapidement.

Il faut une solution cloud pour évoluer et déplacer les agents vers le télétravail au rythme nécessaire pour maintenir les personnes en bonne santé et maintenir le fonctionnement de votre centre de contact, tout en répondant aux besoins de vos clients.

Les centres de contact qui testaient lentement les eaux du nuage se sont rapidement retrouvés dans le fond de la piscine. Pour les aider à rester à flot, CxEngage Rapid Response équipe les centres de contact pour qu'ils évoluent immédiatement avec le cloud. Cela signifie mettre en œuvre des politiques de travail à distance flexibles et un plan de redressement rapide tout en conservant continuité de l'activité—pour les agents et les clients—pendant cette crise.

Les circonstances urgentes nécessitent une réponse immédiate

En l'absence d'indication que les effets du COVID-19 s'atténueront de sitôt, la nécessité de gérer les augmentations continues de volume et de gérer efficacement une main-d'œuvre de centre de contact WFM pleinement opérationnelle s'intensifie. Cela rend critique la vitesse de déploiement du cloud pour répondre à ces besoins.

Notre déploiement rapide est possible grâce à la plate-forme de centre de contact cloud disponible dans le monde entier de CxEngage et une organisation de services professionnels expérimentée reconnue pour ses procédés éprouvés. Qu'il s'agisse d'un centre de contact sur site, dans le cloud ou hybride, l'accès à CxEngage est simple, évolue rapidement et est toujours prêt à l'emploi, où que vous soyez. Même les plus grands centres de contact fonctionnant encore entièrement sur site peuvent placer CxEngage devant leurs systèmes hérités pour permettre immédiatement une main-d'œuvre distante.

Basé sur AWS, CxEngage permet aux centres de contact d'intégrer et d'activer rapidement des agents distants avec un simple navigateur Internet. Les agents se connectent à la barre d'outils CxEngage, accèdent via un CRM ou se connectent sur un téléphone portable pour commencer à prendre des appels immédiatement. Une fois activé, vous pouvez désigner des agents pour travailler à domicile entièrement ou en rotation, pour compléter le personnel sur place pendant les heures de pointe si nécessaire.

Il est gratifiant de voir que le programme d'intervention rapide fait déjà la différence grâce à des déploiements tels que :

  • Un centre de contact de plus de 500 agents distants pour une grande agence gouvernementale répondant à l'épidémie avec un afflux initial de 150,000 XNUMX appels
  • Un centre de contact de plus de 1,000 XNUMX agents distants pour un fournisseur de soins de santé de premier plan utilisant actuellement une technologie existante sur site
  • Le passage d'un fournisseur d'assurance maladie à 100 % d'agents WFH en une journée pour soutenir des centaines de milliers de clients et de membres

Des solutions éprouvées et une assistance réactive lorsque vous en avez le plus besoin

Alors que nous aidons de nouveaux clients à tirer parti du cloud pour prendre rapidement en charge une main-d'œuvre distante, nos équipes de réussite client répondent à un flot de demandes de clients sur les services, les meilleures pratiques et des conseils sur la mise à l'échelle et la transition de leurs agents de centre de contact vers le travail à distance, couvrant tout, du flux de clients et des configurations de télécommunications à l'accessibilité et au reporting. Nous avons également fourni du contenu de support client pour aider nos clients à effectuer cette transition, y compris un webinaire pour répondre aux questions critiques, ainsi que des informations pour les services d'assistance et les équipes opérationnelles.

L'approche client de Serenova nous a toujours séparés de nos concurrents. Et à un moment comme celui-ci, c'est plus important que jamais. Nous sommes prêts à fournir ce niveau de soins, tout au long de cette crise et longtemps après.

C'est une période difficile et unique pour les centres de contact, et nous la considérons comme un tournant. Ce moment oblige de nombreuses organisations à prendre des décisions difficiles, notamment en réévaluant la main-d'œuvre (et le lieu de travail) à distance. Bien que nous ayons traditionnellement assisté à une transition progressive au fil du temps vers des équipes de centres de contact distribuées, la capacité de se mobiliser et d'être toujours opérationnel à 100 % est désormais indéniablement nécessaire pour sauver les personnes et les entreprises.

Nous sommes à un point où une main-d'œuvre à distance n'est plus une alternative agréable à avoir. C'est désormais une nécessité absolue, et la seule façon de l'activer et de l'étendre réellement est via le cloud.

Nous sommes prêts à vous aider à y arriver.

Tout au long de cette crise, nous vous soutiendrons avec un contenu opportun et pertinent de notre équipe d'experts sur des exemples concrets de centres de contact déployant et soutenant rapidement les effectifs de la FMH en ces temps difficiles et incertains. Pour commencer, je vous recommande de télécharger notre Guide rapide de la technologie cloud du centre de contact.

Pour en savoir plus sur le programme CxEngage Rapid Response, cliquez sur ici or contactez-nous dès aujourd'hui.