En tant que parent, c'est une période d'émotions mitigées pour moi. L'été se termine, les enfants retournent à l'école et le rythme accéléré de notre routine familiale revient. Pourtant, poussé par les emplois du temps de deux préadolescents, la préparation à l'imprévu est un must. Pour la plupart des centres de contact, la rentrée scolaire marque la ligne de départ pour vous assurer que vous êtes prêt à vous adapter de manière flexible aux demandes commerciales saisonnières, y compris les pics de trafic attendus et inattendus qui commencent maintenant et se poursuivent jusqu'à la fin de l'année.
Dans le domaine de la santé, ce sont les périodes d'inscription. Pour le commerce de détail, c'est le magasinage des Fêtes. Pour les organisations commerciales B2B, il s'agit de quotas trimestriels.
Et bien qu'il s'agisse d'une période chargée pour de nombreux centres de contact, des fluctuations saisonnières du volume d'activité peuvent survenir tout au long de l'année. Maintenir des niveaux élevés et constants d'expérience client à travers le flux et le reflux du volume est essentiel pour que les entreprises prospèrent en toute saison.
Traditionnellement, lorsque les activités saisonnières augmentaient, les centres de contact qui en avaient les moyens géraient les pics en s'adaptant à la demande. Cela impliquait d'augmenter la bande passante technologique et d'embaucher des employés saisonniers sur place qui peuvent, mais souvent ne le font pas, apporter l'expérience et les compétences nécessaires pour naviguer de manière transparente dans le volume élevé. Les centres de contact modernes disposent désormais également d'un arsenal technologique de plus en plus puissant pour aider à fournir un service client transformé numériquement en toute saison. Mais trouver l'équilibre entre maintenir des niveaux de service élevés tout en contrôlant les coûts est délicat.
Dans notre récent webinaire, Concevoir l'expérience client pour l'évolutivité et la flexibilité, avec l'un des principaux analystes de l'industrie des centres de contact et Pas de gigue blogueuse Sheila McGee-Smith, nous partageons des idées sur la façon dont les centres de contact peuvent tirer parti du cloud pour atteindre l'évolutivité et la flexibilité requises pour les demandes commerciales saisonnières.
Voici un résumé des faits saillants du webinaire. Vous pouvez également écouter à la demande ici.
Nouvelles règles d'adaptation à la capacité pour l'activité commerciale saisonnière
La montée en puissance requise pour les pics d'activité saisonniers (licences logicielles et personnel supplémentaires, par exemple) peut être coûteuse pour un centre de contact de toute taille. Pour certains, c'est tout à fait prohibitif. Le résultat est des appels bloqués, un service indisponible, une mauvaise expérience client globale et, en fin de compte, une perte d'activité. Même les organisations qui peuvent dépenser de l'argent pour développer leurs activités saisonnières sont confrontées à une baisse des niveaux de service en raison du manque de temps pour former adéquatement le personnel saisonnier.
Heureusement, cependant, il existe une nouvelle façon de gérer l'évolutivité pour les besoins des activités commerciales saisonnières. Avec les solutions de centre de contact basées sur le cloud, les entreprises ne paient que les licences dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin. Les solutions cloud éliminent également le besoin d'importantes dépenses d'investissement pour la technologie la plus récente. En effet, les fournisseurs de cloud gèrent les mises à niveau.
La disponibilité de plusieurs canaux de communication, de l'e-mail au SMS en passant par les réseaux sociaux, peut également alléger le fardeau des pics d'activité saisonniers car, contrairement au téléphone, il n'est pas nécessaire de répondre en temps réel.
Gestion et formation des agents de travail à domicile
La nouvelle réponse plus rentable au besoin de personnel supplémentaire est le travail à domicile. Dans le webinaire, Shelia partage que lorsqu'elle parle aux entreprises qui sont passées des centres de contact sur site au cloud, la capacité à prendre en charge les agents à domicile est souvent citée parmi les avantages les plus importants.
Les centres d'appels basés sur le cloud offrent non seulement de la flexibilité aux agents et aux entreprises, mais permettent également aux superviseurs des centres d'appels d'être plus efficaces. Avec le cloud, les superviseurs peuvent donner leur avis aux agents, où qu'ils se trouvent. Il leur permet d'embaucher et de gérer des agents entièrement à distance.
Sheila souligne que si la technologie des agents de travail à domicile existe depuis la fin des années 90, les premières solutions étaient coûteuses et encombrantes. Le cloud a radicalement changé cela.
"La raison d'avoir des agents de travail à domicile existe depuis très longtemps, mais c'est vraiment le cloud qui l'a rendu pratique", explique-t-elle.
Le rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans la conception flexible
Avec la multiplication des interactions multicanal, l'écoute des appels ne suffit plus à l'assurance qualité. L'analyse de la parole alimentée par l'IA va bien au-delà de ce qu'un seul superviseur peut apprendre en écoutant des appels téléphoniques individuels. L'analyse de la parole, sur tous les canaux, peut rapidement éclairer les problèmes d'expérience client, en particulier pendant les pics de trafic saisonniers. Les informations peuvent ensuite être partagées au sein de l'organisation.
Tirer parti de l'IA pour répondre aux besoins des centres de contact ne consiste pas à remplacer les agents. Au lieu de cela, l'IA peut fournir les outils pour améliorer la valeur des agents. Sheila l'exprime ainsi dans le webinaire : "L'IA va améliorer l'expérience client en offrant le type d'expérience que les clients attendent."
Elle souligne que les clients d'aujourd'hui attendent des interactions modernes, efficaces et empathiques avec les agents. L'IA permet à l'agent d'être plus agile et de fournir le service que les clients souhaitent.
Êtes-vous prêt pour une solution cloud plus intelligente ?
La flexibilité et l'évolutivité sont essentielles pour maintenir une expérience client A+ en toute saison, et une solution de centre de contact basée sur le cloud est le moyen le plus rapide et le plus intelligent d'y parvenir. Si vous souhaitez voir une démonstration de la solution de centre de contact basée sur le cloud CxEngage de Serenova et en savoir plus sur notre modèle de tarification de paiement uniquement pour ce que vous utilisez, demander une démo.
