Papillon social. Meilleur ami. Deux pois dans une cosse. Vie de la fête. Nous sommes des créatures sociales. Nous ressentons un besoin de connexion dès la naissance et cela continue à mesure que nous grandissons. Faire partie de quelque chose – une famille, un groupe d'amis, une équipe – est important. Les médias sociaux offrent à la fois une connexion et font partie de quelque chose de plus grand que nous… et ils prennent de plus en plus d'importance dans nos vies.
Les médias sociaux, quand on y pense, sont remarquables. Le nombre de personnes qui utilisent les médias sociaux est incroyable—près de 174 millions de personnes aux États-Unis en 2014. Ce nombre devrait dépasser les 200 millions en 2019. N'importe qui peut aller en ligne et trouver une communauté de personnes partageant les mêmes idées, l'équivalent moderne de votre tribu historique.
Et là où les gens vont, les marques vont. De plus en plus de personnes contactent les marques via les médias sociaux pour poser des questions, des préoccupations ou pour partager des commentaires. Le téléphone reste le canal que la majorité des consommateurs utilisent pour contacter les marques, mais les médias sociaux rattrapent rapidement leur retard, car de plus en plus de marques commencent à proposer une assistance client sur ces canaux.
Le service client social aujourd'hui
Alors, quels clients préfèrent le service client social au service client traditionnel par téléphone et par e-mail ? C'est une cible mouvante. Poussés par l'omniprésence des téléphones intelligents, les consommateurs de tous âges découvrent et apprécient la rapidité, la facilité d'utilisation et la valeur du service client social. Et le pourcentage de clients contactant les marques via les médias sociaux augmente chaque année.
Recherche LiveOps a constaté que 50 % des clients de la génération X et 71 % des clients de la génération Y ont récemment utilisé les réseaux sociaux et mobiles pour communiquer avec une marque. Nielsen a découvert que 33 pour cent des utilisateurs préfèrent contacter les marques via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone. Cela représente un tiers des consommateurs, et ce nombre continuera d'augmenter chaque année. Et Forrester a découvert que 70 pourcentage de clients préfèrent utiliser le site Web d'une marque pour trouver des réponses au lieu d'appeler. Pour la première fois, le canal téléphonique a été détrôné de la première place par le libre-service Web.
Le service client social fait monter les enchères
Que signifient toutes ces recherches et toutes ces statistiques pour les marques fournissant un service client social ? Il y a beaucoup de points instructifs ici. La première et la plus basique : les marques doivent avoir une présence sociale. Les marques doivent avoir une équipe dédiée à l'engagement social et s'engager réellement avec les clients dans une conversation bidirectionnelle. Recherche LiveOps montre que 85 % des consommateurs estiment que la manière dont une marque gère les problèmes sur son site Web ou ses réseaux sociaux est un bon indicateur de la satisfaction de ses clients et de la qualité de son assistance.
Impliquez-vous et interagissez rapidement avec les clients. Les clients s'attendent à une réponse beaucoup plus rapide sur les réseaux sociaux et souhaitent que leur problème soit résolu dès le premier contact. Cela signifie que les marques doivent donner à leurs agents du service client les moyens de faire ce qui est nécessaire pour la satisfaction du client. LiveOps a un formule pour le succès client qui dit "Meilleure expérience d'agent (BAX) = Meilleure expérience client (BCX) = Meilleure valeur à vie du client (BCLTV) ™." Gardez ces agents heureux pour garder vos clients heureux.
Forrester a constaté que 71 pourcentage de clients dire que valoriser son temps est la chose la plus importante qu'une marque puisse faire pour fournir un bon service, alors faites-le ! Le gain peut être énorme en termes de fidélisation des clients et de bouche-à-oreille positif.
Les marques doivent être conscientes que les enjeux sont plus importants avec le service client social. Le service client social signifie que les interactions sont publiques, point final. Et la recherche montre que c'est une bonne chose, que les clients ayant des expériences positives de service client sur les réseaux sociaux recommanderont une marque.
Les avantages pour les marques de fournir un service client social sont clairs, et les risques de ne pas fournir de service client social sont tout aussi clairs. Assurez-vous que votre marque est préparée et fournit un service client social à tous les publics intéressés aujourd'hui ou dans un avenir proche. Et essayez de vous amuser avec… ce plaisir passe par les clients et influence les opinions. Soyez social et prospèrez !
Pour en savoir plus sur ce sujet, veuillez consulter mon article intitulé « Soins sociaux pour tous » sur ICMI.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.
