Qu'est-ce qui différencie un employé engagé et productif d'un employé désengagé et épuisé ? Souvent, cela peut être aussi simple que de se sentir apprécié.
D'après les recherches, il faut 82% des Américains employés ne pensent pas qu'ils reçoivent une reconnaissance adéquate au travail, et cela nuit à la productivité, au moral et à la rentabilité, indépendamment de ce qui se passe dans le monde.
Le déficit de reconnaissance et son impact négatif sont particulièrement aigus en ce moment où le stress est élevé pour les agents des centres de contact et les clients qu'ils essaient d'aider. Le travail à domicile face à un volume d'appels astronomique dû au verrouillage de la pandémie signifie qu'un jour se fond dans le suivant et que l'épuisement professionnel survient rapidement et facilement. La reconnaissance est un antidote.
Lorsqu'ils sont engagés, les agents ressentent un lien plus fort avec une équipe. Ils fonctionnent à des niveaux élevés, forment de meilleures relations et offrent des expériences client optimales. Voici cinq secrets pour garder vos agents de travail à domicile (WFH) engagés - et non épuisés - dans une crise mondiale.
1. Communiquez votre appréciation
Bien qu'un sentiment d'accomplissement et de reconnaissance publique puisse aider à prévenir l'épuisement professionnel, quelque 65 % des Nord-Américains déclarent n'avoir pas reçu de reconnaissance pour le travail bien fait au cours des 12 derniers mois. Les centres de contact qui ne reconnaissent pas régulièrement les agents pour leur bon travail sont susceptibles de connaître un moral bas, un épuisement professionnel et une forte attrition. Inévitablement, cela porte un coup dur à l'expérience client.
Une solution de gestion des performances telle que CxEngage Scoreboard peut vous aider. Le tableau de bord suit les performances en temps réel et affiche les résultats sur des panneaux muraux facilement accessibles, même à distance. Les jeux s'intègrent également au tableau de bord, offrant une reconnaissance publique lorsque les agents atteignent de nouveaux niveaux et mesurent leurs performances en temps réel par rapport à leurs pairs.
2. Utiliser les (bonnes) données
Les responsables de centres de contact habitués à gérer des équipes sur site ont besoin d'outils pour les soutenir lorsqu'ils dirigent dans un environnement distant. Se concentrer sur les indicateurs de performance clés peut aider à créer un sentiment de normalité et de cohérence, en particulier lorsque les équipes travaillent dans un monde rempli de distractions.
grandeur nature CxEngage La solution de centre de contact agrège les données, donnant aux superviseurs une image complète des interactions avec les clients. En éliminant les silos d'informations, les responsables des centres de contact peuvent prendre des décisions éclairées sur les comportements des agents qui conduisent à des expériences client positives, et à partir de là, définir des KPI qu'ils peuvent utiliser pour optimiser l'engagement et les performances des agents.
3. Fournir une rétroaction continue et individuelle
Les environnements de travail à distance peuvent compliquer le suivi des performances, le coaching et la rétroaction, car les interactions naturelles et continues entre les superviseurs et les agents font défaut. Les agents de la FMH peuvent perdre le lien personnel avec leurs responsables qu'ils avaient au centre de contact. Ces relations les ont gardés motivés et ont favorisé un sentiment d'appartenance et de responsabilité envers une équipe.
Alors que les superviseurs devraient consacrer du temps à communiquer personnellement avec les agents de la FMH, les contraintes de temps causées par l'augmentation du volume d'appels en raison de la pandémie laissent peu de temps. Les outils de gestion de la qualité peuvent apporter une efficacité indispensable.
Gestion de la qualité CxEngage combiné avec logiciel d'enregistrement de centre d'appels enregistre les interactions des agents et les mesure par rapport à un ensemble défini de critères. Les superviseurs examinent ensuite les scores et partagent leurs commentaires avec les agents. Il permet des sessions de coaching ciblées et individualisées, suscitant de véritables conversations sur les performances d'un agent.
Le résultat : les performances sont améliorées et les connexions sont maintenues.
4. Évitez la microgestion
La transition rapide vers le travail à distance affecte autant les superviseurs que les agents. Les inquiétudes concernant la perte de contrôle, les objectifs manqués et la perte de productivité, réelle ou perçue, peuvent les pousser à faire face à la microgestion. Cela pourrait signifier mettre une pression supplémentaire sur leurs agents en se concentrant sur des problèmes qu'ils n'avaient pas remarqués auparavant. Et en période de crise, alors que l'anxiété et le doute sont déjà élevés, cela peut être contre-productif.
Les superviseurs doivent s'adapter à cette période de changements excessifs et d'incertitude troublante en trouvant un équilibre entre maintenir la productivité des agents et ne pas les submerger ou les démotiver. S'appuyer sur des KPI bien choisis, des mesures en temps réel et des suggestions de coaching cohérentes peut aider à maintenir l'équilibre nécessaire. Les responsables peuvent également mettre en œuvre une solution de centre de contact sur site dans le cloud avec un plan de redressement rapide.
Une généreuse portion d'empathie peut également aller loin en ce moment.
5. Gardez-le réel
Même la stratégie la mieux intentionnée sera inefficace si elle ne prend pas en considération le véritable impact de la distanciation sociale sur les agents, qu'ils aient déjà travaillé à domicile ou qu'ils aient dû effectuer une transition rapide. Les gens de tous les types de personnalité ressentent le effets négatifs de l'isolement forcé sur leur santé mentale.
Les superviseurs doivent être conscients que les agents, même ceux qui n'en avaient pas besoin auparavant, peuvent avoir besoin d'aide, d'encouragement et d'empathie. Il n'y a pas de manuel éprouvé avec toutes les réponses nécessaires, mais les agents ne s'attendent pas à ce que les superviseurs aient toutes les réponses.
Ce qui servira le mieux les équipes, c'est que les responsables des centres de contact soient transparents, apportent un soutien et écoutent, tout en communiquant les objectifs de l'organisation. Ce niveau d'authenticité génère confiance, loyauté et engagement. Et cela se traduit par une expérience client positive.
Alors que nous opérons maintenant dans un monde de premières, il existe des pratiques exemplaires de gestion qui résistent même à une pandémie mondiale. Le livre électronique, 7 habitudes des leaders de centre de contact très efficaces, se concentre sur des leçons puissantes et pérennes en matière de leadership. Il comprend une perspective réelle de Jen Jackson, vice-présidente du succès client de Serenova, qui a passé sa carrière à diriger des centres de contact. Jen est bien connue pour motiver les agents et favoriser le succès des entreprises.
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