Pour certaines solutions technologiques (la gestion de la relation client (CRM) par exemple), le cloud est désormais la norme de facto. Son ascension, cependant, ne s'est pas faite du jour au lendemain.

Dans ses recherches récentes, Migrer vers un centre de contact cloud : Histoires de l'autre côté, Sheila McGee-Smith, analyste du secteur de l'expérience client, souligne que pour les centres de contact, le passage au cloud a été lent par rapport à de nombreux autres secteurs. Selon le rapport, « Au cours des dernières années, des milliers d'entreprises, grandes et petites, ont choisi chaque année le centre de contact en tant que service (CCaaS). Dans le même temps, la proportion d'entreprises choisissant des solutions de locaux traditionnelles continue de diminuer d'année en année. La direction du changement est claire.

Pour les responsables de centres de contact qui commencent tout juste à explorer les solutions cloud, prendre la bonne décision peut sembler décourageant. De l'amélioration de l'expérience client à l'efficacité opérationnelle en passant par les économies de coûts possibles, de nombreux problèmes critiques doivent être pris en compte. Un bon point de départ consiste à déterminer ce que vous pouvez faire avec la technologie de votre centre de contact actuel et à le comparer à ce que vous pourriez faire avec une solution basée sur le cloud.

Pour vous aider, nous venons de publier le Guide rapide de la technologie cloud du centre de contact. Cette introduction pratique sur le cloud et son rôle dans le centre de contact est conçue pour vous donner une vue d'ensemble du cloud et de son rôle dans le centre de contact.

Voici un aperçu de ce qu'il couvre :

Pourquoi passer au cloud?

Des coûts initiaux faibles et prévisibles à la facilité de déploiement et à la gestion simple, le cloud offre des avantages qui séduisent tous les secteurs. Il existe cependant d'autres fonctionnalités critiques activées par le cloud, qui revêtent une valeur particulière pour les centres de contact. Et ces capacités ont des effets directs sur l'expérience client de plus en plus critique.

La puissance de l'omnicanal

Centres de contact omnicanal vous aider à fournir un service client exceptionnel en vous permettant de soutenir vos clients via leurs canaux préférés. Pensez texte, chat, e-mail, médias sociaux. Mais plus que cela, le cloud unifie des systèmes disparates et permet aux agents de connecter toutes les interactions et de fournir une expérience transparente sur tous les canaux, ce qui améliore l'expérience client globale.

Les capacités omnicanales complètes vous permettent d'utiliser le routage intelligent des appels ; pivoter entre les interactions ; partager des informations entre agents ; et s'intègre directement aux plateformes CRM.

Fiabilité

 Les centres de contact cloud qui s'appuient sur des infrastructures cloud leaders du marché comme Amazon Web Services (AWS) garantissent que votre centre de contact est disponible lorsque vos clients en ont besoin, souvent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Ils offrent également une redondance élevée et une faible latence, ce qui améliore les performances globales et garantit une disponibilité constante, tous essentiels à la mission pour une expérience client positive.

Sécurité

La sécurisation des données clients est essentielle pour votre centre de contact. Une faille de sécurité est un moyen rapide d'envoyer des clients à vos concurrents.

Il n'y a pas si longtemps, la sécurité était la principale raison pour laquelle les entreprises hésitaient à passer au cloud. Aujourd'hui, de nombreuses organisations comprennent que la sécurité dans le cloud peut être encore plus stricte que pour un centre de données sur site. En effet, les grands fournisseurs de cloud disposent des ressources nécessaires pour embaucher le bon personnel de sécurité et installer les solutions de sécurité les plus avancées. En tant que client cloud, vous bénéficiez de la même sécurité rigoureuse qu'une grande entreprise, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Lire le guide complet

Prêt à plonger un peu plus profondément ? Télécharger le complet Guide rapide de la technologie cloud du centre de contact ici.

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Salon du centre de contact ICMI (13-16 mai) est un autre moyen précieux de mieux comprendre comment votre centre de contact peut mieux atteindre ses objectifs. La conférence propose trois jours de sessions riches en contenu, une salle d'exposition pour des informations et des démonstrations sur les fournisseurs, et la possibilité de parler aux responsables des centres de contact et d'entendre des informations pratiques.

Je vous invite à vous arrêter au kiosque 608 pour en savoir plus sur Serenova solutions de centre de contact cloud, y compris notre main-d'œuvre autochtone optimisation/gestion de la qualité.

Nous aimerions également connaître vos projets d'exploration et éventuellement de transition vers le cloud. Lorsque vous vous arrêtez au kiosque et répondez à cinq brèves questions, vous recevrez instantanément une carte-cadeau Starbucks. Nous publierons les résultats de l'enquête après le salon.

Pour en savoir plus sur l'état du centre de contact cloud, lisez les résultats de notre enquête sur Enterprise Connect 2019 ici.