Je travaille depuis des années dans les industries des centres de contact et des télécommunications. Je partagerais exactement combien de temps, mais non seulement cela me daterait, mais cela inciterait encore plus de gens à m'appeler "madame". J'ai également été dans le marketing et les ventes pendant tout aussi longtemps.
Il y a des années, nous avons commencé à parler de l'importance croissante de l'expérience client. Nous avons reconnu que l'expérience client commençait et se terminait avec le centre de contact. Au lieu que les centres de contact soient une réflexion après coup, comme ils l'avaient été pendant des années, l'industrie a commencé à reconnaître l'importance de la formation, de la rétention et d'autres ressources des agents pour tenir les promesses de l'expérience client.
De l'ondulation au tsunami
Aujourd'hui, on a l'impression que la vague de l'expérience client s'est transformée en tsunami.
Cela n'a jamais été aussi clair pour moi qu'après le Sirius Decisions Summit, une conférence sur les meilleures pratiques de marketing et de vente à laquelle j'ai assisté de temps à autre pendant des années. Il était presque impossible d'assister à une session où l'expérience client n'était ni le sujet principal ni un point d'appui. En fait, l'expérience client était sur la scène principale pour la première fois depuis le début de la conférence.
On nous dit tous depuis des années qu'il est dix fois plus cher d'obtenir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Malgré cela, le marketing s'est concentré sur la génération de la demande et l'acquisition de nouveaux clients, le marketing client recevant généralement beaucoup moins d'attention, de budget et de ressources. Le Sirius Decisions Summit a toujours inclus une tonne de meilleures pratiques du centre de contact et la notation des prospects axée sur la technologie, l'engagement des prospects, la création de personnalités, le marketing basé sur les comptes, etc., la majorité de ceux-ci étant liés aux prospects.
En revanche, le volet expérience client de la conférence de cette année s'est considérablement intensifié, tout comme les sessions sur les personnalités des clients, la notation des clients, les « unités » de fidélisation et le parcours client.
De meilleures expériences client dans le cloud
Non seulement l'expérience client n'a cessé de prendre de l'importance, mais l'intérêt pour les centres de contact, et plus particulièrement centres de contact dans le cloud, n'a jamais été aussi élevé. En plus de l'expérience client au centre du Sirius Decisions Summit, le centre de contact a occupé pour la première fois une place tout aussi remarquable à Enterprise Connect.
Je pense que l'une des principales raisons pour lesquelles les centres de contact cloud génèrent autant de buzz est l'avantage évident qu'ils offrent en tenant la promesse d'une meilleure expérience client.
Par exemple, Serenova CxEngage La solution de centre de contact cloud offre une véritable expérience omnicanal, qui atteint le cœur de la frustration des consommateurs face à la nécessité de répéter des informations sur plusieurs canaux tels que la voix, le courrier électronique ou le chat. L'omnicanal offre une expérience client cohérente quel que soit le canal, car les agents disposent d'une vue complète de toutes les informations nécessaires pour prendre en charge les interactions sur tous les canaux.
Les solutions de centre de contact cloud offrent également la possibilité d'évoluer vers le haut ou vers le bas pour répondre à la demande des clients. Ceci est particulièrement critique pour les entreprises comme les détaillants qui ont besoin de ce type de flexibilité pendant les heures de pointe. Les solutions de centre de contact cloud telles que Serenova permettent également aux entreprises de se développer à l'échelle de l'entreprise ou géographiquement. Cela facilite non seulement le support informatique, mais offre également des expériences client identiques, quel que soit l'endroit où se trouve le centre de contact ou le client.
Une opportunité pour les responsables de centres de contact
Il est clair, quel que soit le secteur, que pour garder une longueur d'avance sur la concurrence aujourd'hui, il faut comprendre qu'à chaque interaction et à chaque étape du parcours client, les marques doivent ravir les clients avec des expériences exceptionnelles. Heureusement, les centres de contact prennent l'initiative de proposer ces expériences.
Cela représente une opportunité importante pour les responsables des centres de contact de se démarquer lorsqu'ils prennent des décisions en matière de technologie, de processus et de personnel qui ont des effets d'entraînement durables et à l'échelle de l'organisation. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les solutions de centre de contact cloud et d'automatisation de la main-d'œuvre de Serenova peuvent aider votre organisation à offrir une expérience client exceptionnelle, demandez une démonstration ici.
