Emprunter à un post précédent, avenir du travail est arrivé hier, bien avant que de nombreuses organisations ne soient prêtes à y évoluer. D'une manière ou d'une autre, trois mois seulement après que la pandémie mondiale de COVID-19 s'est installée, cette arrivée inattendue et précoce du travail à distance presque universel semble maintenant loin dans le rétroviseur. Le point de basculement pour le travail à distance et certainement l'adoption de la visioconférence était sur nous peu de temps après, et a maintenu une nouvelle ligne des hautes eaux depuis.
Cependant, tout comme les organisations ont commencé à s'installer dans des arrangements de travail à domicile en tant que «nouvelle normalité», il va y avoir une «prochaine normalité» émergeant rapidement à l'horizon - une qui fait retour au travail-scénarios de partout possibles. Cela modifiera encore une fois l'axe de nos vies personnelles et professionnelles, en tant que travailleurs du savoir, des éducateurs aux banquiers en passant par les architectes, ainsi que les travailleurs de première ligne dans les secteurs de la santé, de la vente au détail et travailler depuis les centres d'appels à domicile s'efforcer de fournir des services hautement tactiles à partir d'emplacements en dehors des cadres physiques traditionnels. La technologie doit être un catalyseur de cette nouvelle réalité au-delà du point de basculement, et certaines exigences devront être remplies pour que le monde continue de fonctionner à travers une autre transition colossale.
Interactions numériques immersives
Pour de nombreuses organisations, interactions ou expériences leur produit ou service, ou sont au moins une partie essentielle de leur prestation. Pensez aux centres de contact du service client. Établissements d'enseignement supérieur. Services juridiques, consultants et psychologues. Ces organisations devront faire preuve de créativité et d'ingéniosité pour fournir ces interactions et ces expériences client de n'importe où à n'importe où et devront peut-être apporter des ajustements en temps quasi réel à la façon dont elles mélangent la prestation de produits ou de services. Les implications commerciales et technologiques qui découlent de ces interactions sont considérables.
La qualité et la variété des supports de communication seront importantes. La clarté et la fiabilité haute définition auxquelles les consommateurs sont habitués avec leur technologie personnelle gagneront la journée auprès des clients. Cela, à son tour, entraîne des besoins commerciaux pour plus de bande passante, des logiciels et des appareils faciles à utiliser, une interopérabilité afin que les solutions fonctionnent les unes avec les autres plutôt que d'enfermer un client dans un écosystème fermé, et même des investissements spatiaux ou immobiliers qui conviennent d'interactions professionnelles sans nécessairement être un bureau formel. Le nomade fournisseur de services numériques va devenir plus courant que jamais, et l'infrastructure doit être disponible pour lui permettre de travailler de n'importe où.
Des solutions flexibles pour des lieux de travail flexibles
Alors que le travail va et vient entre le bureau traditionnel, des environnements non traditionnels comme une usine ou une salle d'opération d'hôpital et des sites entièrement distants, les technologies doivent devenir plus « fluides » afin qu'elles puissent correspondre et s'adapter à leur environnement de travail plus fluide.
Les solutions de la nouvelle ère doivent être omnicanales et accessibles depuis n'importe quel appareil pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, flexibles et évolutives dans la tarification et le déploiement pour gérer les situations qui nécessitent une rafale, et de plus en plus intelligentes grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique pour mieux acheminer, hiérarchiser et exécuter le travail, parce que consacrer plus de personnes et de ressources aux problèmes n'est tout simplement pas viable dans notre climat commercial actuel.
Un élément qui devrait ne sauraient obtenir plus de fluidité ou de flexibilité au-delà du point de basculement est la sécurité et la confidentialité. Les entreprises doivent continuer des engagements fermes de hiérarchiser et de protéger les données et les communications des clients dans chaque solution qu'ils produisent. Sans la confiance sur laquelle reposent la communication interpersonnelle et les relations fournisseur/client technologique, le lieu de travail commence à s'effondrer rapidement.
Continuité organisationnelle
Peut-être plus important encore, chaque organisation à l'échelle mondiale - quel que soit son secteur d'activité - doit être en mesure de répondre à la question existentielle : "La façon dont j'ai mené des affaires hier peut-elle être une manière durable de gérer mon entreprise demain ?" En ces temps extrêmement instables et imprévisibles, il n'y aura presque jamais de réponse générale "oui" à cette question, et les dirigeants doivent continuellement répondre en gardant à l'esprit la prochaine perturbation potentielle.
Les organisations devront recalibrer la manière dont elles connectent les personnes et les processus tout au long de leur chaîne de valeur pour pouvoir résister aux chocs mondiaux qui ne manqueront pas de se poursuivre, qu'ils soient liés à la santé, aux catastrophes environnementales (ouragans, incendies de forêt, inondations, etc.), aux crises financières, géopolitiques altercations ou pressions socio-économiques et points de friction (grèves d'employés, modèles d'économie à la demande, débats sur la santé, etc.). Bien qu'il s'agisse d'un test difficile, les organisations doivent tenter de pérenniser leurs activités contre tout ce qui précède.
Et nous ne pouvons pas oublier d'assurer la continuité de nos employés en les soutenant dans l'accomplissement de leur travail. Les outils, l'accès à l'information et les avantages requis pour travailler de partout peuvent être différents de ce qui était nécessaire encore plus tôt cette année, mais l'objectif final reste le même : offrir des expériences client exceptionnelles.
Au-delà du point de basculement, il y a un filon de potentiel. Il existe également de nombreux pièges potentiels si nous ne prenons pas en compte les facteurs technologiques et de continuité des activités qui ne manqueront pas de changer et d'évoluer. Chez Lifesize, nous relèverons le défi, ajusterons notre feuille de route commerciale et produit en conséquence, et nous nous réjouissons de soutenir nos clients dans cette nouvelle ère de travail courageuse.