Stimuler l'engagement des agents : le pouvoir de la reconnaissance

La reconnaissance est une stratégie d'engagement des employés souvent sous-estimée mais puissante. Lorsqu'ils sont reconnus, les employés sont plus engagés, ressentent un lien plus fort avec leur organisation et ont de meilleures relations de travail, selon une étude de Cicéron. Toutefois, 82% des salariés américains se sentent insuffisamment reconnus par leurs dirigeants pour les contributions qu'ils apportent, ce qui nuit à la productivité, au moral et à la rentabilité d'un lieu de travail. Le pouvoir de la reconnaissance est plus bénéfique lorsqu'elle est opportune, sincère, ciblée et cohérente.

Soyez en temps opportun

Dans un centre de contact, où l'engagement des employés est souvent faible et l'attrition élevée, la reconnaissance est essentielle à l'amélioration. Cependant, reconnaître les agents une semaine après avoir atteint les objectifs de performance n'est pas efficace

Lorsqu'un centre de contact dispose de la bonne technologie pour identifier des agents fiables, la reconnaissance peut être mise en œuvre de plusieurs manières. Et il est important de réaliser que la reconnaissance n'a pas à être financière. Six Américains sur 10 ont un emploi se disent plus motivés par le fait d'être reconnu que par l'argent.

C'est pourquoi il est important d'utiliser une solution de gestion des performances comme Tableau de bord CxEngage où les KPI et les métriques sont fournis en temps réel sur des tableaux de bord et des panneaux muraux faciles à lire, permettant aux superviseurs de reconnaître les bonnes performances ou d'aider à corriger immédiatement.

Gardez-le sincère

Bien qu'il soit essentiel de féliciter les employés pour leur bon travail, vous devez vous assurer qu'il est authentique et personnel. Une façon simple d'exprimer une reconnaissance sincère est d'écrire des notes de remerciement. La recherche montre que 76 % des gens conservent des notes de remerciement manuscrites.

Une autre façon de reconnaître les agents est de commémorer leur anniversaire de travail. Gardez une trace des anniversaires de travail et célébrez-les avec une carte, un souvenir, un projecteur ou un jour de congé. Cela aidera les agents à se sentir appréciés et encouragera la rétention, sachant que leur temps de travail est important.

Faites-le ciblé

La reconnaissance publique peut être une tactique efficace pour cultiver la positivité et la productivité dans un centre de contact. Les panneaux muraux, qui sont un outil de communication visuelle qui affiche des informations sur de grands téléviseurs dans un centre de contact, facilitent la reconnaissance publique des agents. Les panneaux muraux CxEngage peuvent afficher des classements et des écrans de course ; classements, récompenses et réalisations de gamification ; ou les anniversaires et les projecteurs des employés. Tout cela amène les agents à se sentir reconnus et spéciaux parmi leurs pairs.

Les panneaux muraux permettent aux superviseurs de reconnaître personnellement les performances des agents si les agents fonctionnent bien. Un coup d'œil rapide sur un panneau mural donne aux superviseurs la possibilité de reconnaître immédiatement une bonne performance. Si un agent ne fonctionne pas bien, cela donne aux superviseurs la possibilité de reconnaître un mauvais comportement avant qu'il ne devienne un problème.

L'équilibre est la clé

Il est tout aussi important de reconnaître un mauvais comportement qu'un bon comportement, mais les stratégies de reconnaissance doivent différer. Les agents qui ne fonctionnent pas bien peuvent être reconnus individuellement grâce à des séances de coaching ciblées, et cela n'a pas besoin d'être un fardeau pour les superviseurs. La technologie comme Tableau de bord CxEngage fournir des alertes de coaching automatisées qui permettent aux entraîneurs de corriger le parcours immédiatement, d'augmenter l'efficacité, d'arrêter les comportements coûteux et d'améliorer le moral.

Maintenir la cohérence

Une reconnaissance constante et continue peut entraîner de puissants changements de comportement. Selon la recherche Gallup, chaque employé doit être reconnu tous les sept jours. La reconnaissance n'a pas à être extravagante; il suffit que cela se produise régulièrement pour remonter le moral de manière constante.

En combinant ces techniques de reconnaissance avec celles de Serenova Tableau de bord CxEngage peut aider à augmenter la productivité des agents, à améliorer les métriques du centre de contact et à augmenter l'engagement et le moral des agents. Cliquez sur ici pour planifier une démonstration et en savoir plus.