Cette semaine Évolution du CRM a montré que les médias sociaux sont toujours le plus grand perturbateur service clientèle aujourd'hui. Cela était évident dans les réflexions partagées par les présentateurs à New York cette semaine :
"C'est une erreur de considérer le social comme" juste un autre canal "."
« À certains égards, les affaires reculent. Les médias sociaux rendent à nouveau les interactions avec l'entreprise personnelles.
« Les médias sociaux sont en temps réel, les médias sociaux sont interactifs, les médias sociaux sont rapides. Soyez suffisamment flexible pour y faire face.
Les recherches LiveOps du début de l'année montrent qu'environ 6 % de la population américaine utilise aujourd'hui les médias sociaux pour le service client, mais ce chiffre devrait atteindre 11 % dans un avenir proche, faisant des médias sociaux le canal de communication à la croissance la plus rapide. Pourtant, la majorité des marques sont encore mal préparées à ce changement de préférence des consommateurs.
David Myron, directeur éditorial de Magazine CRM, partagé lors de son présentation que 50% des entreprises échouent au CRM social et que beaucoup sont encore bloquées au stade de l'expérimentation. Myron a cité quelques-unes des raisons derrière cette statistique, comme le fait que les entreprises ne peuvent pas répondre efficacement aux clients et qu'elles n'ont pas de rapports d'avancement pour leur permettre de mesurer les résultats et de faire des ajustements si nécessaire. Les marques d'aujourd'hui doivent évoluer, sous peine d'être laissées pour compte.
La même recherche LiveOps montre que 85% des consommateurs estiment que la façon dont une marque gère les problèmes sur leur site Web ou sur les réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, est un bon indicateur de la qualité de leur service et de leur niveau de satisfaction client global. Les agents des centres de contact jouent un rôle essentiel dans la fourniture d'un service client social exceptionnel S'ils disposent de la technologie appropriée, telle que le Engagement des opérations en directTM multicanal, bureau d'agent social.
Au cours de ma session Fireside Chat avec le futuriste CRM Barton Goldenberg de CRM Evolution, nous avons discuté de l'impact du service client social sur la productivité des agents, la rétention, le taux de désabonnement des clients, le taux de conversion des ventes, l'expérience client et la valeur à vie du client. Nous invitons les marques à exploiter les prouesses sociales de leur communauté d'agents pour que le service client social soit tout simplement une bonne affaire.
Pour en savoir plus sur les tendances issues de CRMe cette année, regardez mon entretien avec Bob Fernekees de CRM Media : Ann Sung Ruckstuhl de LiveOps à CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP et CMO, LiveOps
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