Dans un environnement aussi dynamique, prestigieux et souvent stressant qu'un centre de contact, il peut être difficile pour les responsables de centre de contact de se concentrer sur leur propre réussite professionnelle.
En tant qu'ancien chef de centre de contact moi-même, je comprends cela de première main. Tout au long de ma carrière, j'ai constaté qu'il y avait des actions critiques nécessaires pour y parvenir. L'un des plus importants consiste à développer des partenariats internes solides.
Aucun centre de contact ne fonctionne isolément
Le succès ne se produit pas sur une île. Vous ne pouvez tout simplement pas faire cavalier seul. En fait, votre capacité à développer des partenariats solides avec d'autres départements (informatique, opérations, finance, produit et marketing) sera un facteur important de votre réussite.
Examinons chacun de ces départements individuellement.
Informatique et opérations
L'ensemble de votre infrastructure de centre de contact, y compris votre réseau, vos logiciels, votre bande passante et vos services de télécommunications, nécessite un certain niveau d'assistance de la part des équipes informatiques et opérationnelles.
Cela signifie qu'il est essentiel d'établir une relation solide avec ces équipes. Je vous suggère de rencontrer les dirigeants de ces équipes pour leur poser des questions qui vous aideront à comprendre le fonctionnement de leurs départements, y compris la façon dont votre centre de contact interagit avec eux et comment vous pouvez vous entraider.
Si vous collaborez activement, votre capacité à offrir une expérience client de haute qualité s'améliorera. En fait, lorsque vous assumez un nouveau rôle de responsable de centre de contact, assurez-vous que l'une de vos premières conversations est avec l'informatique et les opérations.
financier
Presque tout ce que vous faites dans votre centre de contact, de l'augmentation de votre budget à l'embauche d'employés supplémentaires, nécessitera l'approbation des finances. Tout aussi important, la finance peut vous aider à établir un budget et à faire des prévisions. Il n'est donc pas surprenant que je n'aie jamais vu un dirigeant de centre de contact prospère qui n'ait pas eu une excellente relation avec la finance.
Équipe produit
Si vous n'êtes pas au courant des offres de produits nouveaux ou mis à jour, la capacité de votre équipe à aider les clients est compromise. Vous ne voulez jamais que vos agents répondent par « Je ne sais pas » lorsque les clients posent des questions sur les produits et services.
La communication bidirectionnelle est également essentielle. Étant donné que le centre de contact est en contact permanent avec les clients, vous êtes bien placé pour apporter de la valeur à l'équipe produit en communiquant les demandes et les commentaires des clients concernant les produits, ce qui peut aider à piloter efficacement la feuille de route du produit.
Lorsque vous êtes en contact régulier avec l'équipe produit, vous serez toujours au courant des nouvelles solutions ou des modifications bien avant la sortie, et vous aurez le temps nécessaire pour préparer vos agents.
Stratégie
Les campagnes de marketing peuvent entraîner une augmentation des interactions pour votre centre de contact, et les clients sont susceptibles d'avoir des questions sur les offres spéciales ou les promotions. Vos agents doivent disposer des bonnes informations pour avoir des conversations intelligentes avec les clients.
Lorsqu'un client est enthousiasmé par une promotion spéciale, vous ne voulez pas freiner cet enthousiasme avec une réponse du type : « De quel e-mail parlez-vous ? Je ne l'ai pas vu.
Comment construire des partenariats internes
Établir des relations avec d'autres départements n'a pas à être compliqué. Invitez-les à prendre un café. Organisez des réunions régulières. Posez des questions telles que « Comment pouvons-nous travailler ensemble aujourd'hui et à l'avenir ? »
Une fois que vous aurez ouvert la porte, vous commencerez à comprendre comment vous pouvez travailler régulièrement ensemble. Vous pouvez décider de mettre en place des réunions bihebdomadaires pour partager des informations et éviter les mauvaises surprises. Utilisez ces réunions pour informer les autres départements de tout changement, problème ou besoin à venir dans le centre de contact. Bientôt, ces interactions deviendront un processus naturel et continu qui profitera à tous.
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Obtenez des informations plus détaillées sur la façon de construire des partenariats internes dans le livre électronique Serenova, 5 actions essentielles pour les leaders de centre de contact qui réussissent. Vous découvrirez également quatre autres actions importantes que les dirigeants des centres de contact devraient entreprendre, y compris les mesures clés à suivre, pourquoi il est important de développer votre philosophie personnelle de leadership et plus encore.
Jen Jackson est vice-présidente de la réussite client chez Serenova, où elle dirige l'équipe mondiale dédiée à aider les clients à obtenir des résultats commerciaux quantifiables et des expériences client exceptionnelles. Sa carrière comprend une expérience approfondie des centres de contact et des rôles de direction chez Dell, ainsi que dans des sociétés émergentes telles que Kinnser Software (maintenant WellSky) et Neverfail Group. Jen est connue pour sa philosophie de leadership axée sur les personnes, alignée sur la main-d'œuvre et la technologie d'aujourd'hui.
