Formation en centre d'appels : le guide complet pour 2021 (avec des conseils pratiques)

Six conseils de formation et meilleures pratiques pour les centres d'appels pour une meilleure expérience client

Aujourd'hui plus que jamais, alors que nous vivons de plus en plus la vie à distance, les interactions les plus importantes - parfois les seules - que nous avons avec les marques passent par les centres d'appels. Les agents des centres d'appels sont devenus la ligne de front claire pour le service client et la réputation de la marque.

Offrir une expérience client qui améliore la satisfaction client et renforce la fidélité à la marque durable et génératrice de revenus nécessite plus qu'une résolution rapide des problèmes. Il s'agit désormais de créer des expériences supérieures avec chaque interaction client. Pour ce faire, il faut des agents bien formés et des programmes de formation continus et cohérents pour les agents, depuis l'intégration et au-delà.

Les superviseurs des centres de contact doivent être équipés pour mieux identifier et adapter les programmes de formation aux lacunes de compétences et aux besoins de formation de chaque agent. L'objectif est de garder une longueur d'avance sur les attentes changeantes des clients en permettant aux agents de répondre ou de dépasser les attentes dans toutes les interactions.

6 étapes et meilleures pratiques pour votre meilleur programme de formation du personnel du centre d'appels

Il ne s'agit plus simplement de former des agents à travailler plus rapidement dans le seul but de réduire les métriques de résolution des contacts. Les centres de contact doivent former les agents à travailler plus intelligemment et plus efficacement.

Voici cinq façons de devenir intelligent avec la formation pour améliorer les performances des agents et améliorer l'expérience client à long terme.

1. Adoptez la formation continue

Les centres de contact les plus performants abandonnent les programmes de formation ponctuels et universels. La formation traditionnelle ponctuelle en centre d'appels de type salle de classe, dispensée à tous les nouveaux agents sur une ou plusieurs journées, est insuffisante car la plupart des gens oublient ce qu'ils ont appris au fil du temps.

Les agents doivent suivre le rythme des nouveaux outils, ainsi que l'évolution des comportements et des préférences des clients. Il est donc essentiel de renforcer continuellement la formation dans le cadre de votre centre de contact et de vos produits ou services.

Lorsque les programmes de formation sont fluides et incluent des possibilités de formation en ligne et d'auto-apprentissage, les agents apprennent mieux et retiennent davantage des cours de formation. En fin de compte, votre centre de contact fonctionnera à son plein potentiel.

2. Tirer parti de la technologie pour rendre les interactions avec les clients précieuses sessions de formation

Incorporer une formation continue efficace pour les nouvelles recrues et les vétérans des centres d'appels qui comprend :

Guidage par des robots intelligents

Les bots automatisés dotés de l'apprentissage automatique peuvent écouter les conversations entre les agents et les clients et faire des suggestions aux agents. Au fil du temps, les agents apprennent les meilleures réponses pour les situations les plus courantes.

Scripting pour faciliter les conversations

Guider les agents tout au long de chaque conversation avec des scripts en temps réel permet de réduire les délais de résolution au premier appel. De plus, comme ils le feront avec les bots automatisés, vos agents acquièrent les meilleures pratiques au fil du temps.

Suivi des performances des agents avec un tableau de bord des performances

Les tableaux de bord donnent aux agents (et aux superviseurs) une visibilité sur la façon dont ils suivent les objectifs quotidiens. Les solutions de centre de contact avancées peuvent utiliser les métriques et les KPI pour prescrire de manière dynamique des cours de formation et des sessions de coaching sur mesure. De plus, grâce à des informations sur les métriques régulières, vos agents comprendront mieux comment améliorer leurs résultats afin de pouvoir offrir des expériences client exceptionnelles.

Vous pouvez associer cela à une gamification qui encourage l'apprentissage. En utilisant des incitations, des récompenses et des commissions alignées sur les indicateurs de performance clés (KPI) et les mesures les plus significatifs, vous pouvez encourager les agents à changer de comportement. Plutôt que de considérer la formation comme une corvée et une perte de temps, les agents sont motivés à s'engager avec un contenu hautement pertinent.

Avec un renforcement continu et l'utilisation de solutions de centre de contact innovantes comme Tableau de bord CxEngage pour la gestion des performances, y compris les outils de coaching automatisés, les agents acquièrent et retiennent les connaissances essentielles.

3. Offrez aux agents une formation personnalisée

Quel que soit leur niveau d'expérience, les agents doivent maîtriser rapidement les dernières technologies et approches des centres de contact.

Une solution de centre de contact avec des flux de travail automatisés et une interface utilisateur intuitive peut vous aider. De plus, il peut aider les agents à développer les compétences nécessaires en générant automatiquement des sessions de coaching déclenchées par vos seuils de performance. Ces solutions de centre avancées guident les agents avec le script approprié et leur prochaine meilleure action, le tout en fonction de ce qui se passe lors de l'appel en direct.

Un centre de contact cloud comme CxEngage QM peut enregistrer, analyser et noter chaque appel, ce qui signifie que les superviseurs peuvent se concentrer sur les domaines à améliorer et personnaliser les instructions et l'encadrement, avec des mises à jour continues de la formation. Forts de ces informations régulières, les superviseurs de votre centre de contact peuvent personnaliser leur coaching et leur formation pour une plus grande efficacité.

À l'aide d'enregistrements audio et d'écran, les superviseurs peuvent examiner les activités des agents entre les appels pour trouver des idées sur la manière de rendre les agents plus efficaces. Ils peuvent également partager les meilleures pratiques des agents les plus performants au sein de l'organisation afin d'optimiser pleinement ce qu'ils apprennent.

4. Ne négligez pas la valeur des compétences non techniques dans l'ensemble de compétences d'un agent

Les centres de contact sont souvent dotés d'un mélange d'agents chevronnés et de nouveaux agents affectés à différents rôles nécessitant des connaissances et des compétences spécialisées, y compris à la fois des compétences directes liées à la connaissance des produits et des outils, mais également des compétences non techniques telles que la communication efficace, la collaboration, la pensée critique et le leadership.

Les compétences générales sont l'un des principaux prédicteurs de centre d'appel d'entreprise performance et succès des agents. En effet, selon des recherches récentes de Université de Harvard et Institut de recherche de Stanford, 85 % de la réussite professionnelle à long terme dépend des compétences des personnes, tandis que seulement 25 % reposent sur les connaissances techniques.

En première ligne de l'expérience client, les agents des centres d'appels sont responsables de bien plus que la résolution des problèmes. Si un agent laisse un client avec des impressions négatives sur la marque ou s'avère incapable de l'aider, les dommages peuvent être considérables et durables (pensez aux médias sociaux et au pouvoir d'une mauvaise critique partagée).

Les agents les plus compétents disposent de plus qu'un script et d'un accès aux données clients pertinentes. Ils vont plus loin pour satisfaire pleinement les clients, les gagner en cas de problème et les fidéliser sur le long terme.

Voici quelques-unes des compétences non techniques nécessaires qui devraient être abordées dans les programmes de formation de votre centre de contact et pourquoi elles sont essentielles à une expérience client positive :

Une communication claire

Garder des conversations claires et productives permet d'accélérer la résolution et de gagner du temps, mais cela réduit également la frustration parce que les gens veulent savoir qu'ils sont entendus et que des progrès sont réalisés. L'écoute active est un élément important d'une communication efficace; Il garantit que des détails importants et utiles ne sont pas perdus et va au cœur du problème et à la solution.

Pensée critique

Lorsqu'un agent peut penser de manière critique et non seulement suivre un script, la résolution est plus simple et prend moins de temps. Le temps n'est pas perdu lorsqu'un agent peut rapidement considérer un problème, l'évaluer et le résoudre. La capacité d'un agent à agir sur un problème et à proposer une solution peut être améliorée grâce à une autonomie accrue acquise au fil du temps grâce aux résultats. En fin de compte, cela signifie que plus de clients sont aidés, plus rapidement. Cela renforce également la satisfaction au travail et augmente les taux de rétention

Collaboration

Impliquer vos clients dans la recherche de solutions leur donne le sentiment d'être valorisés et le sentiment d'être pris au sérieux. Cela a en outre l'avantage de permettre aux clients de partager des informations au-delà des simples descriptions de problèmes spécifiques. Il vous fournit des informations utiles que les agents peuvent appliquer pour améliorer les futures interactions avec les clients.

Les compétences non techniques peuvent être enseignées et doivent faire partie intégrante de votre programme de formation. La clé de la formation aux compétences non techniques est la cohérence et la pratique. Selon un Étude MIT Sloan, seulement huit mois de formation en compétences non techniques peuvent générer un retour sur investissement de 250 % grâce à une productivité accrue, une meilleure efficacité et un meilleur engagement des employés.

5. Fournir aux managers et aux superviseurs des informations régulières sur les performances

Traditionnellement, les superviseurs des centres de contact ont examiné un échantillon d'interactions avec les clients et ont fourni des commentaires aux agents. Ce processus n'est pas idéal car les évaluations sont basées sur un faible pourcentage d'interactions.

Les centres de contact les plus performants vont plus loin. Grâce aux outils et fonctionnalités avancés disponibles dans une solution de centre de contact cloud moderne, les superviseurs de centre d'appels peuvent obtenir des informations multicanal et inter-agents qui aident à optimiser les performances. Grâce à ces outils, les superviseurs peuvent observer les interactions, identifier rapidement les domaines à améliorer et fournir un retour instantané.

L'analyse des interactions peut convertir les informations des appels téléphoniques, des SMS, des e-mails et des flux de médias sociaux en données structurées que les superviseurs peuvent rechercher et analyser. L'analyse avancée de la parole et du texte permet ensuite d'identifier les interactions les plus pertinentes, telles que celles chargées d'émotion, lorsqu'un client demande à parler à un superviseur ou les interactions contenant des mots ou des phrases signalés.

En combinant cela avec d'autres données, telles que l'agent du centre d'appels qui a traité un appel ou les détails du client à partir d'un système CRM, vous pouvez analyser les tendances et les causes profondes des problèmes dans le cadre de la formation de votre agent et améliorer les performances de l'agent. Combinées, ces informations aident à former les agents pour assurer une expérience client cohérente sur tous les canaux.

6. Tenez compte des tendances de consommation

Il est important que votre programme de formation puisse s'adapter aux tendances futures. Par exemple, à mesure que l'IA et les robots intelligents deviennent plus précieux et courants, vos clients utiliseront principalement ces outils en libre-service pour les besoins les plus courants et n'engageront les agents de votre centre d'appels que pour les problèmes complexes.

Votre centre de contact a besoin d'agents formés et compétents capables de gérer rapidement et efficacement ces problèmes complexes. En offrant des méthodes de formation personnalisées en temps réel et en automatisant les activités des superviseurs, vous pouvez améliorer les opérations du centre d'appels et cultiver une culture de développement continu. À leur tour, vos agents offriront des expériences client plus personnelles et satisfaisantes.

CxEngage propose des solutions innovantes pour renforcer la formation des centres d'appels

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