"Le logiciel dévore le monde." Vous souvenez-vous de cette fameuse réplique ? Le capital-risqueur Marc Andreessen a déclaré cette déclaration audacieuse dans un 2011 éditorial pour le Wall Street Journal. Ces cinq mots ont eu un impact significatif sur mon temps chez LiveOps, il n'est donc pas surprenant que nous ayons rejoint les rangs des géants de l'industrie comme Google et Facebook pour faire de la déclaration d'Andreessen une véritable déclaration.
J'ai rejoint LiveOps lorsque le secteur du service client était au bord de quelque chose d'important. Ce dont elle avait besoin, c'était d'une perturbation délibérée pour la pousser à bout. Cette perturbation est venue sous la forme de ma vision du centre de contact de nouvelle génération. Après avoir fait passer LiveOps de « sous-traitant d'agents » à « leader mondial des solutions de centres de contact dans le cloud » au cours de ma première année au sein de la société, il était temps de renforcer notre investissement dans le cloud. Nous l'avons fait de plusieurs manières, du transfert du centre de contact vers le cloud à la création de véritables environnements multicanaux en passant par la mise en place d'expériences client contextuelles. Nous avons compris que si vous armez les agents des centres de contact avec ces innovations, vous créez une main-d'œuvre nouvellement libérée qui peut travailler de pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin de centres d'appels physiques. Maintenant, nous transformons une fois de plus l'expérience du service client en encourageant les centres de contact à raccrocher leurs téléphones. Ce faisant, nous leur demandons d'adopter notre vision du centre de contact de nouvelle génération, qui ne soit pas limité par les limites du matériel ou de l'immobilier.
Imaginez un monde dans lequel les agents des centres de contact ne sont pas liés aux fermes cubiques et au matériel qu'ils utilisent actuellement. Les centres de contact physique suivent le chemin du dinosaure. Les agents peuvent travailler de n'importe où, avec presque toutes les technologies, car tous les outils dont ils ont besoin sont disponibles dans le cloud. Les barrières matérielles qui existent actuellement disparaissent et les marques sont en mesure de fournir un service client avec un tout nouveau niveau de réactivité, de personnalisation et de flexibilité. C'était ma vision.
Je transforme la façon dont les marques fournissent le service client en supprimant la dernière barrière matérielle empêchant les marques de gérer leurs centres de contact exclusivement sur des logiciels. En remplaçant les centres de données, les systèmes téléphoniques, les PC et les téléphones de bureau par des technologies basées sur le cloud, telles que WebRTC, les marques peuvent devenir plus agiles et plus flexibles tout en réduisant les coûts. Les solutions WebRTC dans le centre de contact cloud transforment un navigateur en un bureau d'agent complet avec un téléphone sans avoir besoin de plug-ins ou d'infrastructure de téléphonie. Les appels entrants et sortants peuvent désormais être acheminés directement vers un navigateur Web, ce qui réduit considérablement le coût total de possession jusqu'à 50 % tout en améliorant la productivité des agents et l'utilisation de la main-d'œuvre.
Vous voulez en savoir plus sur le centre de contact de nouvelle génération ? Dès aujourd'hui, LiveOps se lance un roadshow dans six villes avec des entreprises partenaires, dont Twilio, Google et Plantronics, pour parler de "l'ingénierie de l'expérience client". Nous serons à Atlanta, Londres, Chicago, New York, Santa Monica, Californie et San Francisco au cours des sept prochaines semaines pour explorer les façons dont le service client évolue. La technologie même WebRTC que nous activons, en particulier, a un impact considérable sur le service client, car elle donne véritablement vie à l'entreprise pilotée par logiciel en intégrant le téléphone dans le navigateur.
Si le logiciel dévore le monde, nous sommes la main qui le nourrit. Il existe une voie claire vers un centre de contact entièrement logiciel, basé sur le cloud, qui remet le téléphone sur son socle. Rejoignez-nous.
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