La complexité du centre de contact nuit à vos résultats

Nous savons depuis un certain temps que la complexité du centre de contact a un impact significatif sur la façon dont les organisations abordent et soutiennent l'expérience client - et, en fin de compte, peut nuire au résultat net.

Cela dit, nous avons été alarmés d'apprendre qu'environ 14 % du temps des agents avec le client est gaspillé en passant du temps à rechercher des informations sur un client, selon une étude récente d'Aberdeen.

Nous savons que les organisations ont du mal à reprendre le contrôle de leurs centres de contact, de l'expérience de leurs agents et, en fin de compte, de l'expérience de leurs clients. Pour cette raison, nous avons exploré une variété de ressources à travers l'industrie pour avoir une meilleure idée des préoccupations actuelles dans l'industrie des centres de contact concernant la complexité technique.

L'infographie ci-dessous, « Les centres de contact veulent un seul fournisseur de technologie », est basée sur l'évaluation par l'équipe Serenova d'une série d'éléments de recherche clés provenant de sources de premier plan, notamment Aberdeen, Deloitte et CFI Group. Nos résultats montrent, en partie, que les analystes conviennent que la solution peut être d'adopter une API ouverte plates-formes de centre de contact cloud capable d'intégrer tous les outils dans un environnement unifié. Il vise à mesurer quelle est la principale préoccupation des utilisateurs de centres de contact cloud et la source de leur demande de solutions cloud.

Et, surtout, nous fournissons une ventilation de ce à quoi devrait ressembler la pile technologique d'un seul fournisseur, selon la récente étude de DMG Consulting, « Ce que les utilisateurs finaux attendent de leur infrastructure de centre de contact basée sur le cloud ».

Les centres de contact veulent un fournisseur cloud unique

Les indicateurs de satisfaction interprofessionnels des centres de contact sont au plus bas. Selon le groupe CFI, le principal coupable est l'absence généralisée d'un outil de centre de contact unique et flexible avec une intégration omnicanal et une architecture ouverte. Ce manque de flexibilité technique limite la personnalisation et embourbe les organisations en mode maintenance uniquement, entravant la capacité d'affiner les processus de manière itérative.

L'indice de satisfaction du centre de contact au plus bas

L'indice de satisfaction du centre de contact (CCSI) a chuté de 4 points à 68 sur une échelle de 100 points en 2015, marquant le score le plus bas des 9 ans d'histoire de l'étude. Ce score est resté stable pour 2016 et 2017.

Les contacts complexes et multi-touch sont la principale cause de la chute

Le processus, les politiques et les procédures du centre de contact sont les principaux moteurs de CCSI. Sans une technologie capable d'activer les bons processus et de donner aux agents les moyens de traiter les contacts immédiatement, le groupe CFI affirme que les scores resteront faibles.

Les responsables des centres de contact s'accordent à dire que la complexité est le problème

75 % des responsables de centres de contact déclarent que les agents gèrent trop d'outils. Les agents utilisent entre 3 et 5 solutions logicielles différentes pour prendre en charge les demandes de service client au cours d'une journée de travail typique.

62 % disent que l'intégration est un défi et qu'avec les systèmes existants, c'est le plus grand obstacle à la mise en œuvre des objectifs stratégiques au cours des 2 prochaines années.

85 % déclarent que les interactions elles-mêmes deviendront plus complexes au cours des 2 prochaines années, car les clients se servent eux-mêmes pour des problèmes simples et plus courants.

La complexité réduit la satisfaction des clients et nuit à vos résultats

Les agents perdent 14 % de leur temps à rechercher les bonnes informations pour servir les clients en raison d'outils inefficaces. C'est 1.12 heures par jour.

Dans un grand centre de contact, cela représente au moins 3,917,088 13.40 1000 $ de gaspillage par an, sur la base d'un taux de rémunération horaire médian non chargé de XNUMX $ dans un groupe de XNUMX XNUMX agents. centre d'appel d'entreprise.

Quel est l'enjeu si la situation ne change pas ?

On estime que 41 milliards de dollars sont perdus par les seules entreprises américaines chaque année en raison d'un service client médiocre.

Les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 15 % en moyenne en maximisant la satisfaction à l'égard des parcours clients.

Aberdeen Group a cité deux actions que les centres de contact devraient prendre pour réduire le temps perdu par les agents et augmenter la satisfaction client

1. Adoptez un bureau d'agent unifié, avec des données client et un ensemble d'outils intégrés.
2. Mettez en place un système de routage intelligent qui envoie les clients aux bons agents avec les bonnes ressources.

À quoi devrait ressembler la pile technologique d'un fournisseur unique ?