Alors que les demandes des clients continuent d'évoluer, il n'est plus surprenant de constater l'impact que cela peut avoir sur les résultats de votre organisation si vous êtes trop lent à réagir. Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, doivent s'efforcer d'offrir l'expérience client idéale. La capacité de votre entreprise à créer de meilleures expériences client et à prospérer dépend de la capacité de votre centre de contact à évoluer rapidement, à innover facilement et à rencontrer vos clients là où ils le demandent, ce qui permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence.
La capacité de s'adapter facilement et rapidement aux forces changeantes du marché et aux demandes des clients est déterminée par la capacité de votre technologie à réagir aux tendances de votre secteur afin que vous puissiez conserver un avantage concurrentiel grâce à votre expérience client. À moins que les organisations n'innovent avec agilité avant leurs concurrents, elles seront laissées pour compte. Il est possible pour toute organisation d'exploiter les opportunités offertes par cette transformation numérique, cela nécessite simplement une technologie plus agile.
Une expérience client supérieure nécessite un développement agile
Vous avez peut-être entendu le terme microservices émergeant dans l'espace des centres de contact au cours des dernières années, mais à l'approche de 2019, je prédis qu'il deviendra l'un des principaux domaines d'intérêt pour les fournisseurs et leurs clients. Les organisations qui ont réussi à jeter les bases d'une innovation et d'une agilité continues ont adopté une architecture de microservices pour répondre rapidement aux demandes sans fin de l'industrie.
Lorsque nous avons développé CxEngage, notre solution de centre de contact en tant que service de nouvelle génération, nous savions qu'il était temps d'adopter une approche de développement qui offre à nos clients l'agilité et la résilience dont les centres de contact ont besoin aujourd'hui. Les microservices sont un moyen de régler avec précision la plate-forme CxEngage, de sorte que la disponibilité, le contrôle et la commodité soient injectés dans la technologie qui gère votre centre de contact. En d'autres termes, ils nous aident à améliorer la stabilité de la plate-forme dans son ensemble et à améliorer notre plate-forme CxEngage pour accélérer les déploiements et s'adapter aux exigences du système au cours de votre journée de travail.
Mais pourquoi et comment?
Pourquoi les microservices ?
Les logiciels traditionnels sur site, ainsi que les technologies hébergées, utilisent depuis longtemps le développement monolithique. Cette architecture héritée signifie que les applications logicielles sont cloisonnées : elles ne peuvent pas partager de données ni interagir pour fournir des fonctionnalités permettant de faire avancer les processus de votre centre de contact. Alors qu'une architecture monolithique convient mieux aux technologies simples et légères, les centres de contact nécessitent clairement un ascenseur plus lourd et ont besoin d'une architecture adaptable.
Les microservices signifient un changement fondamental dans la façon dont les équipes d'ingénierie abordent le développement de logiciels. Le développement de logiciels traditionnels tels que cascade et agile nécessite de grandes équipes d'ingénierie qui itèrent sur une seule pile monolithique. Cependant, cette ancienne méthode de développement signifie que l'architecture devient trop volumineuse et complexe pour être entièrement comprise et apporter des modifications rapidement et correctement.
Dans sa forme la plus simple, une architecture de microservices offre une alternative unique car elle divise l'application en un ensemble de suites plus petites et indépendantes de petits services. Bien qu'ils soient toujours bien intégrés, chacun s'exécute dans son propre processus et reste indépendamment testable, déployable et maintenable. Cela permet des solutions SaaS de qualité, sécurisées et évolutives.
Les avantages tirés de cette architecture sont inégalés sur le marché des centres de contact, notamment :
- Élimine la complexité de l'architecture monolithique traditionnelle en un ensemble de services gérables qui sont beaucoup plus rapides à développer, beaucoup plus faciles à comprendre et plus efficaces à entretenir.
- Permet à chaque service de l'application d'être testé, déployé et mis à l'échelle indépendamment. En conséquence, il permet un déploiement continu pour des applications complexes et signifie que vous aurez toujours accès aux dernières innovations disponibles dans le logiciel.
- Permet à chaque service d'être développé indépendamment par une équipe possédant l'expertise et la concentration requises par ce service particulier. Développer des services de manière discrète permet également aux développeurs de choisir le bon outil pour le travail - que ce soit JAVA, .NET, C++, etc. - pour implémenter un service donné.
- Réduit les obstacles à l'adoption de nouvelles technologies pour une approche omnicanal. Là où il existe des canaux non utilisés aujourd'hui dans votre centre de contact ou à l'horizon, les superviseurs sont libres de choisir les technologies qui font sens pour leur centre de contact et ne sont pas liés par les choix faits au début du projet.
L'approche unique de Serenova
Chez Serenova, nous adoptons une vision holistique des microservices. Contrairement aux logiciels traditionnels sur site, notre développement de microservices commence par une approche descendante axée sur l'API. Nos microservices eux-mêmes sont des moteurs ciblés et puissants pour traiter efficacement des actions CxEngage spécifiques.
Nous avons conteneurisé nos microservices afin que notre équipe d'ingénieurs puisse développer, déployer et mettre à l'échelle les modifications de manière indépendante et rapide. En tant que technologie habilitante pour les microservices, les technologies de conteneurs sont des environnements isolés qui suivent la même philosophie en se concentrant et en se spécialisant sur une seule fonctionnalité pour la produire parfaitement. De ce fait, ils nous permettent de déployer rapidement des microservices, quel que soit le langage de code utilisé pour créer chaque microservice.
Notre équipe prévoit d'intégrer Kubernetes, qui constitue la base d'un déploiement quasi immédiat d'un service, sans qu'il soit nécessaire de provisionner un nouveau matériel physique ou virtuel. Grâce à cette approche, nous avons réalisé de nombreux avantages, y compris la capacité de nous développer de manière élastique pour répondre aux besoins dynamiques des centres de contact de nos clients.
Aller de l'avant avec les microservices
Grâce à l'architecture de microservices de Serenova, chaque couche de la plate-forme CxEngage est entièrement redondante, massivement évolutive et répliquée sur plusieurs centres de données. En bref, tous les centres de contact que Serenova propose aux clients sont conçus pour rester opérationnels à tout moment. Tous les points de terminaison de l'API sont conçus pour répondre à tout moment. Étant donné que Serenova s'intègre nativement aux fournisseurs de téléphonie, leur résilience native (opérateurs multiples, sites multiples, réplication d'opérateurs, etc.) confère à nos services de téléphonie une résilience totale.
Alors que nous continuons à développer notre architecture de microservices, nous aborderons notre approche pour offrir une véritable solution cloud pour le centre de contact. Après tout, nous avons promis que notre seul objectif était d'aider les centres de contact à tirer parti du cloud. Nous croyons fermement que les microservices sont un élément essentiel pour tenir cette promesse.
Pascal Vincent est directeur technique chez Serenova. Il apporte une expérience technique et commerciale approfondie à l'équipe de direction, ayant dirigé le développement et la livraison de produits de centre de contact à la pointe de l'industrie tout au long de sa carrière. Pascal était auparavant vice-président de l'ingénierie chez inContact (NICE inContact), où il a passé plus d'une décennie à diriger le développement de solutions de centres de contact cloud. Au cours de ces années et grâce à l'acquisition d'inContact par NICE, Pascal a supervisé tous les aspects des activités d'ingénierie et de développement de produits de l'entreprise, en mettant l'accent sur l'évolutivité et la qualité de la livraison de logiciels. Avant de rejoindre inContact, Pascal a occupé des postes clés d'ingénieur chez StayinFront, l'Université d'Alaska et Manpower France. Les rôles précédents à la tête des efforts d'assurance qualité et de l'ingénierie des réseaux et de l'automatisation influencent l'accent mis par Pascal sur les besoins immédiats en matière de qualité des produits et la vision technologique à long terme.
