Pour la plupart des centres de contact, survivre aux premiers mois de COVID-19 a nécessité des redémarrages opérationnels rapides qui ont commencé par des transitions majeures vers le travail à domicile (WFH).

La contrainte d'équilibrer la nécessité de protéger les employés contre le coronavirus tout en maintenant continuité de l'activité se poursuit pour les responsables des centres de contact. Alors que le volume d'appels, l'anxiété des clients et le stress des agents continuent de monter en flèche, ce que vous gériez autrefois peut maintenant être ressenti de manière écrasante ingérable.

Tout au long de la crise, nous avons travaillé avec les responsables des centres de contact pour les aider à relever les défis de ces temps sans précédent. Nous avons constaté que les organisations qui non seulement survivent, mais commencent à prendre l'élan nécessaire pour prospérer à long terme, ont toujours donné la priorité à neuf meilleures pratiques de centre de contact qui résistent à l'épreuve du temps et à une pandémie mondiale. Ces meilleures pratiques des centres de contact créent les expériences client durables nécessaires pour que les marques prospèrent maintenant et longtemps après la fin de cette crise.

Meilleures pratiques du centre de contact pour 2022

1. Concentration sans compromis sur l'expérience client

Une concentration sans compromis sur l'expérience client est la meilleure pratique la plus critique pour tout centre de contact réussi. Les marques qui se démarquent en créant des expériences client exceptionnelles se démarquent de la concurrence. À chaque fois.

Cela inclut une pandémie mondiale. En fait, l'expérience client n'a jamais été aussi importante. La crise présente l'opportunité rare d'offrir des interactions client qui établissent une fidélité inébranlable.

Il est maintenant temps de tirer le meilleur parti de chaque interaction client et de proposer des expériences client fidélisées. Voici quatre conseils pour commencer :

Traiter les longs temps d'attente. Selon Harris Interactive, même avant la pandémie, 77 % des clients ont déclaré qu'il leur fallait trop de temps pour joindre un agent en direct par un numéro de téléphone du centre de contact. Une solution consiste à tirer parti de votre système de réponse vocale interactive (IVR) pour obtenir les numéros de téléphone des appelants et à utiliser un système de mise en attente virtuelle pour rappeler. Pour améliorer les interactions avec les clients, le moment est venu de rechercher tous les moyens de tirer parti de votre IVR pour libérer des agents pour les besoins les plus complexes nécessitant un contact humain.

Évitez de demander aux clients de répéter des informations. Les consommateurs veulent des expériences intégrées. Sur tous les canaux (numéro de téléphone du centre d'appels, chat, e-mail, SMS, messager sur les réseaux sociaux), utilisez un logiciel de centre de contact pour fournir aux agents un historique complet des interactions avec les clients sur tous les canaux.

Optimisez le parcours d'expérience client. Pour améliorer l'expérience client, cartographiez le flux actuel et recherchez des moyens d'amélioration. Tirez parti des solutions pour cartographier et modifier facilement les nouveaux flux selon les besoins.

Surveiller les appels des agents pour les opportunités de coaching. Surveillez les interactions pour identifier exactement où agents expérimentés offrent un excellent service tout en découvrant des opportunités pour formation centre d'appels et l'encadrement. Vous améliorerez les mesures de l'expérience client telles que le temps de traitement moyen et la résolution du premier appel.

2. Le nuage

Un centre de contact cloud est le choix par défaut des centres de contact axés sur l'amélioration de l'expérience client, et ses avantages n'ont jamais été aussi évidents qu'aujourd'hui. En ces temps incertains, le cloud s'est avéré être un moyen essentiel et direct de pérenniser votre centre de contact et d'améliorer l'expérience client dans toutes les conditions.

Malgré les avantages du cloud, et beaucoup d'intérêt et de discussions sur le fait de passer à l'action, de nombreux centres de contact ont été lents à adopter. En fait, selon Gartner, 90 % des organisations mondiales utilisent encore des solutions sur site logiciel de centre d'appel au lieu de logiciel de centre de contact cloud.

Mais les effets de cette pandémie ont montré qu'il faut une solution cloud pour s'adapter à un monde en constante évolution. Avec le cloud, les centres de contact peuvent s'adapter et maintenir la continuité des activités en cas de crise, quel que soit l'endroit où les agents travaillent. Et c'est une bonne nouvelle pour l'expérience client, la productivité des agents et la survie à long terme de votre organisation.

3. Optimisation de la main-d'œuvre native

Il ne s'agit plus d'une optimisation de la main-d'œuvre native agréable à avoir (WFO) devient une exigence des centres de contact pour une expérience client optimale. Lorsque le stress est élevé et que le changement est certain, entièrement intégré Logiciel WFO est le moyen le plus efficace d'assurer la satisfaction, la stabilité et la productivité de la main-d'œuvre.

Les composants d'un système WFO efficace comprennent :

Gestion des effectifs (WFM) pour une dotation en personnel et une planification intelligentes basées sur des prévisions en temps réel et des données historiques.

Gestion de la qualité en logiciel d'enregistrement de centre d'appels et l'enregistrement d'écran pour surveiller, évaluer et coacher efficacement les agents.

Gestion du rendement pour fixer des objectifs personnels, des repères et des réalisations pour chaque agent afin d'offrir des interactions positives avec les clients.

L'un des principaux avantages est l'élimination de multiples systèmes et interfaces. Le WFO natif permet aux agents et aux superviseurs d'apprendre plus facilement et de gagner rapidement en efficacité.

4. Gestion intelligente de la qualité

La gestion de la qualité (QM) est un contributeur clé à l'amélioration de l'expérience client, car elle identifie les points forts de votre équipe, ainsi que les domaines à améliorer. Des solutions complètes de gestion de la qualité des centres de contact telles que Gestion de la qualité CxEngage enregistrez les appels des agents, capturez les écrans des ordinateurs de bureau, évaluez les interactions avec les clients et identifiez les opportunités de coaching et de formation pour améliorer la satisfaction des clients.

Pour bien gérer la gestion de la qualité, suivez ces conseils :

Établir un cadre de réussite. Avant d'enregistrer et d'analyser les appels, documentez clairement les objectifs de votre programme de gestion de la qualité.

Communiquer l'avantage aux agents. Le fait de savoir qu'ils sont surveillés peut causer du stress aux agents qui travaillent déjà dans des conditions extrêmes. Assurez-leur que le coaching et la formation amélioreront les interactions avec les clients et les rendront plus performants. Encouragez leurs commentaires, ce qui les maintient engagés.

Obtenez l'image complète. Surveillez tous les appels, mais examinez de plus près ceux avec des VIP, des valeurs élevées et ceux où les clients font le suivi d'un problème. Ces interactions avec les clients fournissent les informations les plus précieuses pour améliorer le processus et identifier les domaines où le coaching et la formation sont les plus nécessaires.

Calibrez régulièrement. Évaluez la cohérence de votre processus QM. Demandez aux évaluateurs d'examiner le même appel et de comparer pour de meilleures données et un meilleur succès.

5. Soutenir et motiver les agents

Les entreprises du monde entier se sont concentrées sur le soutien et la fidélisation des clients pendant la pandémie. Mais les marques résilientes savent qu'au-delà de la satisfaction des clients, soutenir leurs employés à travers l'anxiété et l'incertitude est tout aussi essentiel pour la continuité des activités et la survie à long terme.

Lorsque les employés se sentent soutenus, ils sont plus performants, ce qui facilite le maintien de la continuité des activités en cas de crise. Les programmes d'aide aux employés ont également un impact à long terme sur l'engagement des employés, les taux de roulement, la productivité, la fidélité et la rétention, qui ont tous des avantages financiers mesurables.

6. Service unifié et omnicanal

Dans un monde toujours actif et axé sur le mobile, l'omnicanal devrait sembler être une pratique exemplaire évidente pour les centres de contact. L'essor des médias sociaux, les appareils mobiles constamment à portée de main et la soif de choix signifient que les expériences client qui fidélisent sont celles qui rencontrent les clients là où ils se trouvent.

Avec chaque canal de service que vous ouvrez, vous offrez plus de commodité. Mais les gens s'attendent à ce que tous les canaux reflètent vos meilleurs niveaux de service et votre efficacité. Si les systèmes sont truffés de sources de données cloisonnées et d'applications non intégrées, les clients bénéficient d'expériences très différentes par canal. Cette incohérence conduit à une expérience client globalement négative.

Assurez-vous que vos applications mobiles, sites Web, SMS, chat, e-mail et bureaux d'agent fonctionnent comme un système coordonné au sein d'un centre de contact omnicanal.

7. Mesures axées sur l'expérience client

Historiquement, les métriques des centres de contact se sont concentrées sur l'amélioration du comportement des agents dans le but d'influencer positivement les résultats du service client. Cependant, il est possible d'obtenir des scores de performance de haute qualité tout en offrant une expérience client négative.

Inciter les agents à atteindre les KPI du centre de contact, comme un temps de traitement moyen faible, par exemple, est largement utilisé. Mais cela peut avoir des conséquences imprévues, comme pousser les agents à mettre fin rapidement aux interactions avant que les problèmes des clients ne soient résolus à leur satisfaction. Un temps de traitement moyen élevé peut également signifier que les agents ont du mal à accéder aux bonnes informations.

Centres de contact qui adoptent des mesures d'expérience client qui stimulent la fidélité et le gain de service. Avant, après et pendant la crise.

8. Libre-service intelligent et efficace qui augmente, ne remplace pas, les agents

Le libre-service sur tous les canaux est économiquement logique et est souvent préféré par les clients pour les problèmes de routine et simples. Mais tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en libre-service. En fait, le simple fait d'adopter le libre-service pour l'avantage financier du centre de contact (pour dévier les appels téléphoniques, par exemple) peut se retourner contre lui.

Pour les clients, c'est un cauchemar lorsqu'ils sont coincés dans un système IVR et qu'ils ont du mal à joindre les agents du centre d'appels en cas de besoin. Lorsque les clients sont confrontés à des problèmes qu'ils ne peuvent pas résoudre facilement par eux-mêmes, facilitez la transition vers un agent. Cette transition peut être une grande opportunité. Ou un échec colossal.

Avec la bonne technologie, il est possible de basculer vers un agent en direct qui connaît l'historique du parcours de service du client à travers les canaux. Cela permet aux agents d'apaiser rapidement la frustration et de proposer des interactions de fidélisation des clients qui surprennent et ravissent.

9. Restez ouvert au changement

Dans un monde qui évolue rapidement de manière sans précédent, ne perdez pas de vue les meilleures pratiques éprouvées des centres de contact au milieu du chaos. En même temps, restez ouvert aux nouvelles approches et aux technologies émergentes.

Par exemple, les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle peuvent être utiles de manière mesurable pour gérer les augmentations des volumes de contacts. Et le passage aux solutions de centre de contact cloud omnicanal s'est accéléré pour une bonne raison.

Choisissez ce que vous adoptez pour relever les défis de manière réfléchie et ne vous attendez pas à revenir complètement à la façon dont le monde fonctionnait avant la pandémie. Lorsque vous envisagez des solutions technologiques (et de services), telles que le cloud et des WFM plus sophistiqués, l'IA ou de nouveaux canaux numériques, travaillez avec des partenaires ayant à la fois une expérience en matière de technologie et de centre de contact.

Technologie pour les meilleures pratiques du centre de contact cloud

Pour en savoir plus sur la façon dont le cloud peut aider votre centre d'appels à appliquer les meilleures pratiques de centre d'appels pendant et après COVID-19, demander une démo de CxEngage – notre solution de centre de contact conçue pour les entreprises mondiales d'aujourd'hui en pleine transformation numérique.

FAQ sur les meilleures pratiques du centre de contact

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de service client ?

Les centres de contact les plus performants choisissent systématiquement des solutions cloud, incluent l'automatisation native de la main-d'œuvre, utilisent des outils intelligents de gestion de la qualité, soutiennent et motivent les agents et concentrent les mesures sur l'expérience client.

Comment gérer un centre de contact performant ?

Pour gérer un centre de contact avec succès, choisissez des outils et des pratiques axés sur l'amélioration de l'expérience client. Cela inclut la façon dont vous formez et motivez vos agents aux fonctionnalités du logiciel que vous utilisez. Lorsque vous offrez constamment des expériences client positives, vous construisez la fidélité durable nécessaire au succès financier à long terme de votre organisation.

Comment gérer un centre de contact ?

Pour gérer avec succès un centre de contact, formez, mesurez et motivez les agents de votre centre de contact dans le but de toujours offrir des expériences client positives. Le succès à long terme de votre centre de contact dépend de la fourniture d'un service client fidélisant.