Tous les fournisseurs d'infrastructure de centre de contact basés sur le cloud ne sont pas égaux

[Note de l'éditeur : vous trouverez ci-dessous un blog invité de Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. Pour approfondir le sujet, consultez le livre blanc complet de Donna intitulé "Ce que les utilisateurs finaux attendent de leur fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud. »]

Par Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC.

On me demande fréquemment de recommander un fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud, et les gens sont surpris lorsque je ne donne pas seulement quelques noms, car mon entreprise consacre des milliers d'heures chaque année à évaluer les concurrents et leurs solutions dans ce secteur informatique. . Bien qu'il existe de nombreux fournisseurs, il n'est pas simple de choisir le bon pour chaque entreprise.

Il y a des données. La solution doit fournir nativement un support omnicanal et être accompagnée des fonctionnalités et modules dont vous avez besoin. Le système doit être hautement fiable et le fournisseur doit être disposé à s'engager à offrir un niveau de service satisfaisant pour votre entreprise. Et, bien sûr, il doit répondre à toutes les exigences de sécurité de votre entreprise. Ce sont les bases. Maintenant, c'est là que ça devient amusant.

Il est préférable de sélectionner un fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud qui possède une grande expérience dans votre secteur vertical, car cela augmente vos chances d'avoir une mise en œuvre réussie. Le fournisseur doit être à l'aise pour prendre en charge une implémentation de votre taille, qu'elle soit petite ou grande. (De nombreux fournisseurs ne souhaitent pas prendre en charge les petits centres de contact, et s'ils le communiquent pendant le processus de sélection, c'est un signe d'avertissement de leur réticence à aider à maintenir votre solution à l'avenir.)

Bien que le lieu d'implantation du fournisseur ne devrait pas avoir d'importance, étant donné que ses services sont fournis via le cloud, il est important de sélectionner un fournisseur qui sera un bon partenaire pour votre organisation. Il est également essentiel de sélectionner un fournisseur disposant des ressources qualifiées pour répondre aux besoins de votre entreprise, tels que des services professionnels pour créer les intégrations nécessaires à la prise en charge des écrans pop, ou des consultants opérationnels qui peuvent intervenir et vous aider à améliorer la qualité du service.

Cela nous amène au sujet des intégrations. Faire un screen-pop est le niveau d'intégration le plus basique. Dans le monde extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, fournir un excellent service est une nécessité, et votre solution d'infrastructure de centre de contact basée sur le cloud doit être une arme stratégique. Même si vous ne le faites pas aujourd'hui, vous devrez probablement intégrer votre solution de centre de contact à vos systèmes de gestion de la relation client (CRM), de vente, de recouvrement ou à d'autres types de systèmes afin d'acheminer intelligemment les interactions omnicanal vers le les bonnes personnes. Trouvez un fournisseur qui a des ressources expérimentées et des prix équitables pour créer les intégrations.

Un autre différentiateur important entre les fournisseurs se situe dans le domaine de l'innovation. Alors que tous les fournisseurs basés sur le cloud prétendent fournir des améliorations continues, ce n'est pas le cas. Si vous avez besoin de personnalisations, trouvez un fournisseur qui a le temps et les ressources nécessaires pour travailler avec votre entreprise et documentez ces besoins spécifiques. Dans le contrat. Vérifiez leurs références pour vous assurer qu'ils respectent leurs engagements.

Le dernier élément à souligner est la culture. Sélectionnez un fournisseur qui "comprend", quel que soit "cela" se trouve dans votre environnement particulier. Bien que la solution soit dans le cloud, vous allez interagir avec votre fournisseur d'infrastructure de centre de contact et vous souhaitez en trouver un qui sera un bon partenaire pendant le processus de sélection et tout au long de votre relation.

Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques pour vous aider à sélectionner le bon fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud pour votre environnement d'exploitation, lisez le livre blanc de DMG Ce que les utilisateurs finaux attendent de leur fournisseur d'infrastructure de centre de contact basé sur le cloud.