Des retardataires du cloud aux leaders de l'expérience client : affronter les craintes de l'adoption du CCaaS

1 partie: Comprendre le vertige Calcul du risque de CCaaS 

Ce blog poster is le premier d'une série en 3 parties sur surmonter les peurs et les risques liés à la lourde décision de migreret centre de contact vers le cloud. 

Le dernier bastion d'on Prem

Le « dernier bastion » du sur site ? 

Le centre de contact est resté manifestement lent à adopter des solutions basées sur le cloud, même si l'adoption du cloud continue plus généralement à augmenter. Pas plus tard que l'année dernière, 90 % des organisations mondiales utilisaient encore un logiciel de centre de contact sur site, selon Gartner. Et bien que beaucoup aient exprimé leur intérêt pour le cloud contact center-as-a-service (CCaaS) solutions, seule une minorité a effectivement appuyé sur la gâchette.  

Les analystes ont attribué cette réticence à une série de facteurs, dont les principaux sont les appréhensions concernant la sécurité du cloud et le gaspillage des investissements existants dans des systèmes hérités coûteux. Mais ces considérations ne sont en aucun cas propres au centre de contact ; alors pourquoi le centre de contact est-il resté, comme l'a dit un analyste, "l'un des derniers bastions des technologies sur site ?" 

La vraie réponse a autant à voir avec l'émotion qu'avec la conformité réglementaire ou les calculs de dépenses complexes. Il existe une méfiance naturelle au sein des équipes des centres de contact, souvent profondément ancrée (et dûment justifiée) par leur expérience en première ligne des interactions client à enjeux élevés. C'est cette aversion profonde pour le risque et les changements perturbateurs, tant personnels qu'institutionnels, qui a constitué le plus grand obstacle pour CCaaS adoption.  

C'est, jusqu'à maintenant.  

Le risque de perturbation contre le risque d'inaction 

En 2020 – au milieu du chaos du coronavirus et de l'incertitude économique généralisée – l'ensemble CCaaS le calcul du risque a été bouleversé à une vitesse vertigineuse. La ruée vers le passage des agents au statut de travail à domicile (WFH) ainsi que les pics chaotiques du volume d'interaction ont laissé les centres de contact exposés. Beaucoup n'étaient pas en mesure de faire monter et descendre les travailleurs à distance, contraints par le logiciel de centre de contact sur site, et n'étaient donc pas en mesure d'être là pour leurs clients au moment le plus important - comme en témoigne les nombreuses histoires d'horreur du service client signalés au cours des premières semaines de la pandémie. 

Stark lresponsabilités des systèmes hérités à l'ère de la COVID-19 pensent de nous. comprendred: 

  • • Incapable d'activer une configuration WFH appropriée pour vos agents 
  • • La solution cloud peut vous être imposée si votre bureau ferme ou change d'emplacement 
  • • Ne peut pas gérer les pics de demande assez rapidement et efficacement
    • Incapable d'offrir une gamme de canaux suffisamment large et de les déployer assez rapidement  

Pour beaucoup, cela semble avoir été un réveil appel. Le nombre d'organisations préférant CCaaS comme solution préférée devrait maintenant quintupler à 50 % d'ici 2022, à mesure que les organisations prennent des initiatives pour améliorer leur capacité d'adaptation. Et même ce chiffre commence à paraître conservateur. 

En d'autres termes, au cours des derniers mois, les risques de l'inaction ont dépassé les risques du changement. Mais cela ne signifie pas que les risques de transformation du cloud ne sont plus élevés. Si vous êtes le fer de lance d'une transition du sur site vers CCaaS, vous avez un énorme défi à relever. Et les emplois des gens, sans parler de la réputation de votre organisation et de l'expérience client, sont toujours très en jeu. 

Faire le premier pas 

Quel est le premier étape pour assurer le succès CCaaS migration? gappréhender le périmètre du projet, confronter les enjeux et prendree stock de tous les défis à venir. Demande toi: "À quoi suis-je vraiment confronté ici ? Quels sont précisément les risques ? Qu'est-ce que cela va vraiment prendre - pas seulement en termes de budget et personnepower, mais culturellement et interpersonnellement ? » 

Si votre centre de contact est l'un des nombreux qui a réussi à repousser ce type de projet pendant des années, voire des décennies, la perspective d'ouvrir le capot peut être une barrière terrifiante en soi. La bonne nouvelle est que vous n'êtes pas seul. C'est un grand saut. Mais ça a déjà été fait, et ça le sera encore. C'est toujours le premier pas qui est le plus incertain. 

Assurez-vous de lire Partie 2, où nous plonger plus profondément que calcul du risque global d'un passage au cloud et discuss face à la peur du sommet qui vients avec transformation en nuage. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des problèmes liés au passage au cloud, cliquez ci-dessous pour une évaluation gratuite de la migration vers le cloud.