Marty Beard, président et chef de la direction
« Bienvenue dans l'entreprise sociale » était le thème principal de la conférence d'hier Cloud force 2012 conférence. Marc Benioff a couvert une variété de catégories sous ce thème lors de la keynote. L'une des catégories était le réseau social client, qui a révélé une lacune dans les communications sur les réseaux sociaux entre les entreprises et leurs clients. LiveOps aide à combler ce fossé de communication en transformant les interactions client dans le cloud.
Au cours de la dernière décennie, il y a eu un changement majeur dans les communications. Le service client social est désormais un "must have" et pas seulement un "nice to have". Cela a été démontré par des études de cas d'entreprises de pointe présentées dans le discours d'ouverture de Marc hier. Salesforce.com permet aux PME de servir les clients sociaux dès aujourd'hui. Cependant, pour servir les clients sociaux à l'échelle de l'entreprise, les entreprises ont besoin de solutions cloud encore plus puissantes, telles que Plate-forme LiveOps et Applications LiveOps, avec les attributs suivants afin d'assurer à la fois la quantité et la qualité du service :
- Productivité des agents - Donner aux entreprises les outils nécessaires pour bien servir les clients, quelle que soit la manière dont la communication arrive - e-mail, chat, voix, SMS ou Twitter
- Supervision de la gestion / SLA - Lors de la gestion de votre effectif, les analyses et les mesures telles que le taux d'abandon, le délai de résolution et le taux de conversion sont essentielles
- Routage intelligent - Les clients peuvent interagir sur les canaux qu'ils choisissent et ces interactions sont acheminées vers le bon agent dans le bon canal au bon moment
- Voix – Indépendamment des canaux de médias sociaux, les gens continueront à utiliser le téléphone comme le moyen le plus personnel et le plus immédiat de communiquer
Lorsque cela est fait de manière incorrecte, cela a un impact sérieux sur le résultat net, mesuré par :
- Capital de marque
- Satisfaction client
- Part de portefeuille
- Fidélité pour un achat répété
- Valeur client à vie
Je terminerai par cette dernière pensée. Je crois que les plus de 17,000 XNUMX personnes qui ont assisté à cette conférence ne peuvent pas se tromper : l'entreprise sociale est là. L'attente est terminée. Cela est vrai pour le centre de contact du service client. La vision de LiveOps de gérer les interactions client dans le cloud, quel que soit le canal choisi par le client, est réelle. N'est-il pas temps de combler le fossé avec vos clients et de devenir également une entreprise sociale ?
– Marty Beard, président et chef de la direction
