Imaginez que vous téléphoniez pour une commande de pizza à un agent du service client qui n'utilise pas réellement de téléphone. Comment répondent-ils à votre appel, vous pourriez demander. Via le cloud. C'est vrai. La prochaine fois que vous appelez pour une pizza, vous pourriez commander une pizza à partir du cloud, et nous ne parlons pas d'une grosse pizza blanche et moelleuse. Nous parlons de cloud computing. Votre appel est transmis à un agent à l'aide d'un navigateur Web. Vous ne le savez peut-être pas, mais cela permet aux centres d'appels de fonctionner pratiquement sans matériel, éliminant ainsi le besoin de téléphone, de plug-ins ou de téléchargements de logiciels. Cela semble contradictoire, n'est-ce pas ? Nous aimons appeler cela changer la donne.
En mai, LiveOps a encouragé les centres de contact à raccrocher leurs téléphones pour de bon avec le Solution LiveOps WebRTC. La technologie WebRTC permet aux agents de se connecter simplement à leur ordinateur à la maison ou sur un site physique et de commencer à prendre des appels directement via un navigateur Web. Cela remplace le besoin de centres de données, de systèmes téléphoniques, de PC et de téléphones de bureau. La vision de LiveOps est désormais réalité parce que Intuitive Solutions a donné vie au WebRTC dans le centre de contact.
Chez Intuitive Solutions, nous fournissons des services complets de centre de contact géré aux franchisés de pizza, y compris MUY! Entreprises et leurs 200+ restaurants Pizza Hut. Pour ces emplacements Pizza Hut à travers les États-Unis, les commandes sont traitées via un téléphone Web; tout ce dont les agents ont besoin est un navigateur Web pour prendre des appels depuis n'importe quel endroit et à tout moment. Cela nous a permis d'étendre notre centre de contact avec des agents à domicile et d'augmenter ou de réduire facilement le service pour gérer les activités saisonnières et les pics de demandes de service client. Par exemple, lors du dimanche du Super Bowl cette année, nos opérateurs de centre d'appels ont pu traiter des centaines de commandes en seulement 15 minutes. Sans l'évolutivité du centre de contact cloud et du WebRTC, nous aurions eu des milliers de fans de football affamés, car les appelants auraient très probablement reçu un signal occupé ou attendu longtemps dans la file d'attente. Ce n'est pas une situation dans laquelle quelqu'un voudrait être.
Nous sommes désormais également en mesure de libérer les employés de la restauration sur place. Ils peuvent se concentrer sur les clients sans rendez-vous tandis que nos agents traitent les commandes entrantes à distance. En équipant les agents du centre de contact hors site et formés avec des technologies cloud, telles que WebRTC, MUY! Les entreprises peuvent s'attendre à voir un service client constant et de haute qualité, quel que soit le volume d'appels.
Branchez-vous sur mon vidéo pour en savoir plus sur notre partenariat avec LiveOps et sur la façon dont vous pouvez raccrocher définitivement les téléphones de votre centre de contact. La prochaine fois que vous commanderez une pizza, pensez à ce joli petit nuage et aux avantages qu'il apporte.
– Tory Rutledge, directeur de l'exploitation, solutions intuitives
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