"En me préparant au combat, j'ai toujours trouvé que les plans sont inutiles, mais la planification est indispensable." –Général Dwight D. Eisenhower

"Votre plan doit correspondre à qui vous et votre équipe êtes en ce moment." –Mike Krzyzewski 

Nous nous sommes tous sentis aux prises avec la crise sanitaire mondiale, les bouleversements sociaux, la volatilité financière et la perturbation complète de notre vie et de nos routines quotidiennes. Que nous l'ayons prévu ou non, Mike et Ike, à leur manière, suggèrent que vos plans doivent s'adapter au moment. Les événements actuels nous ont été imposés et la plupart de nos planifications bien intentionnées ont été abandonnées. Sans répéter ce que chaque tête parlante observe, conclut et prédit (avec plus ou moins de précision), nous savons tous que nous sommes à la porte d'un "prochaine normale” cela va nécessiter une forte dose de flexibilité, de résilience, d'agilité et une concentration lucide sur la continuité organisationnelle.

Une variable impérative dans la « prochaine normalité » à venir est la manière dont les organisations vont s'adapter à des modalités de travail complètement différentes et continuellement fluides qui mettent à l'épreuve la façon dont nous nous connectons, collaborons et nous soutenons les uns les autres. La consumérisation et la démocratisation de la technologie d'entreprise ont engendré une large expérimentation et l'adoption d'outils de communication et de collaboration prêts pour le cloud, hautement accessibles, facilement évolutifs et, parfois, sans informatique. Les événements actuels ont poussé ce mouvement à bout, accélérant l'adoption de toutes les solutions de communication ci-dessus alors que les organisations s'efforcent de stabiliser la façon dont le travail sera effectué sur leur « chaîne de valeur des communications » dans un avenir prévisible. Heureusement, nous trouvons notre industrie dans un endroit où l'assemblage de cette chaîne de valeur peut impliquer des solutions de communication d'entreprise qui sont à la fois les meilleures et de bien travailler avec les autres.

Qu'est-ce que la chaîne de valeur des communications ?

Pour maintenir la continuité des activités, les organisations doivent tenir compte des défis actuels de leurs principaux modèles commerciaux et doivent se transformer numériquement pour affronter la prochaine tempête. Renforcer la résilience dans la chaîne de valeur des communications est au cœur de cette continuité et de cette transformation. Cette chaîne s'étend de la façon dont les organisations communiquent avec les fournisseurs de technologie, les partenaires et les fournisseurs, jusqu'aux processus de communication d'entreprise intégrés au sein de l'organisation, et s'étend aux canaux de communication avec les clients. Cela a un impact sur l'engagement des clients et la productivité des employés bien sûr, mais la prochaine normalité indique déjà de nouvelles façons vitales par lesquelles les chaînes de valeur des communications détermineront le succès continu d'une entreprise.

La communication vidéo s'intègre dans cette chaîne de valeur à un endroit évident : connecter les travailleurs du savoir pour les réunions internes, la collaboration et la productivité, que ce soit dans des bureaux ou répartis dans des sites distants. Mais la vidéo en tant que média peut également contribuer à de nombreux autres liens le long de la chaîne de valeur, favorisant la résilience, la différenciation, les économies de coûts et même de nouvelles sources de revenus nettes. Quelques exemples:

  • Rehausser le service client grâce à des visuels haute définition, des tutoriels, un contact en face à face et un libre-service assisté.
  • Étendre les services essentiels à la mission tels que les soins de santé dans les marchés mal desservis via la télésanté.
  • Fournir des appels de vente et de gestion de compte plus personnalisés avec les clients et les prospects.
  • Éduquer et former en masse les employés, où qu'ils soient basés.
  • Rationalisation ou élimination totale des étapes de la chaîne d'approvisionnement pour la fabrication et la conception.
  • Améliorer les communications exécutives qui engagent le marché et l'écosystème de partenaires.
  • Rationalisation de l'assistance sur le terrain dans des domaines tels que les services publics en permettant davantage d'interactions visuelles entre l'ingénieur et le client sans « faire rouler un camion ».

Pour le dire franchement, les organisations et les dirigeants doivent réfléchir plus profondément à la vidéo qu'aux arrière-plans personnalisés, aux interfaces de style Brady Bunch ou à ce que l'école élémentaire de leur enfant utilise. Ils doivent commencer à rivaliser et à se différencier via la vidéo. Si vous ne me croyez pas, demandez à Irwin Lazar de Nemertes Research, qui a révélé que 42 % des entreprises utilisent ou prévoient déjà des applications vidéo personnalisées ou intègrent la vidéo dans d'autres applications professionnelles en conséquence directe de la pandémie.

Tous les cas d'utilisation de la chaîne de valeur des communications ne nécessiteront pas le déploiement de technologies de pointe, mais ils nécessiteront presque certainement la capacité de s'adapter et d'interagir avec plusieurs solutions au sein d'un environnement d'entreprise, ce qui conduira à une pile plus hétérogène.

Considérations clés sur le chemin de la valeur des communications

Au fur et à mesure que ces solutions sont sélectionnées et intégrées à la chaîne de valeur des communications, il existe plusieurs considérations clés qui aident à définir les meilleures solutions, dont certaines sont souvent négligées.

  • Facilité d'utilisation: Les plates-formes qui ne répondent pas à la barre de la facilité d'utilisation causent inévitablement des problèmes aux services informatiques. La véritable racine de la création de valeur grâce à la facilité d'utilisation réside dans la réduction de la charge sur les ressources informatiques (ou la réussite des clients) de plus en plus limitées ainsi que dans la réduction des frais généraux financiers nécessaires pour déployer, gérer, prendre en charge et entretenir les solutions. Le coût total de possession (TCO) est la mesure révélatrice de quelle valeur les solutions apportent à ou saper la chaîne. Au fait, vous pouvez facilement calculer le coût total de possession des solutions de visioconférence populaires ici.
  • Continuité d'expérience : Ces solutions de communication dans la chaîne de valeur doivent offrir une expérience cohérente, que ce soit pour les employés ou les clients. Ils doivent relier tous les appareils ainsi que les configurations de travail à domicile, les salles de réunion, les salles de conférence et autres lieux de travail distants, ce qui peut nécessiter une extensibilité comme les appels RTC pour se connecter et préserver cette continuité.
  • Collaboration et productivité : Cela découle d'un besoin émergent pour les organisations de fournir des débouchés de collaboration omnicanal plus transparents, hautement intégrés, intelligents et capables d'exploiter plus efficacement le travail d'équipe numérique en temps réel.
  • Sécurité et confidentialité: La sécurité et la confidentialité de niveau entreprise devraient être fondamentales pour chaque technologie ou fournisseur dans la chaîne de valeur. Une violation de données ou une érosion de la confiance des clients dans le fait que leurs communications sont entièrement privées, et la valeur disparaît. Véritable cryptage de bout en bout joue un rôle, tout comme un engagement à développer des solutions de communication avec des contrôles de modération solides, un stockage sécurisé des données dans le cloud et pratiques de confidentialité inébranlables.
  • Intégrations et interopérabilité : Cette considération est majeure sur laquelle nous reviendrons dans un instant.
  • Fonctionnalités administrateur et création de rapports : Les administrateurs informatiques et audiovisuels sont les gardiens méconnus des solutions de communication et, dans de nombreux cas, des investissements. Sans fonctionnalités appropriées pour prendre en charge les utilisateurs finaux et des rapports précis, détaillés et en temps réel pour comprendre, gérer et justifier ces investissements, la valeur reconnue dans la chaîne se dissout ou ne se réalise pas.

Le nœud derrière l'ajout de nouveaux maillons à la chaîne de valeur

À bien des égards, l'ajout de nouveaux liens à la chaîne de valeur des communications commence par s'appuyer sur et sélectionner des plates-formes qui ne sont pas des jardins clos, mais plutôt celles qui favorisent les intégrations ouvertes avec des applications et des appareils tiers courants, même de concurrents directs ou d'ennemis. Cette approche de l'interopérabilité et de l'ouverture est quelque chose que Lifesize a excellé dans pendant un certain temps, que ce soit en créant, en acquérant ou en s'associant pour des solutions et des intégrations.

Ce pilier de notre entreprise n'a fait que se renforcer ces derniers temps, avec notre Annonce récente soutenir les clients qui souhaitent tirer parti de la puissance des principaux systèmes de salle de réunion Lifesize ainsi que d'autres services de visioconférence dans le cloud qui répondent aux divers besoins de leurs chaînes de valeur de communication et de leurs parties prenantes respectives. De même, nous avons maintenant rendu notre service et nos applications de vidéoconférence cloud disponible pour les clients qui ont besoin de les utiliser dans les environnements de bureaux virtuels et d'applications Citrix, garantissant la compatibilité et la fiabilité, quelle que soit leur utilisation permettre le travail à distance.

Du côté des centres de contact de notre entreprise, cette approche est évidente dans un partenariat récemment signé avec Fuze. Si les clients préfèrent utiliser Fuze pour renforcer leur chaîne de valeur avec des solutions de communications unifiées (UCaaS) mais CxEngage pour faire évoluer leur centre de contact cloud (CCaaS) à l'échelle mondiale, cela devrait être une possibilité réelle et sans entrave pour eux. C'est la première étape de la réalisation de la promesse d'intégrations et d'interopérabilité : le choix du client des meilleures technologies qui lui permet de déterminer son propre destin dans la chaîne de valeur des communications.

La résilience est l'attribut le plus important que les organisations peuvent développer dès maintenant tout en décidant quelles solutions de communication correspondent à leurs besoins et à leurs chaînes de valeur uniques. Des outils de communication faciles à utiliser, basés sur le cloud, sécurisés, interopérables et compatibles avec les API offrent une flexibilité et une résilience ultimes pour aider à renforcer la chaîne de valeur, à affronter la tempête immédiate et à surfer sur la vague d'opportunités « prochaine normale » qui s'offre à nous. Et même si cela ne fait pas de mal d'avoir un plan, il est préférable de mettre en œuvre de manière proactive des solutions qui peuvent vous aider à être prêt pour la prochaine bataille ou aider votre équipe à s'adapter pour répondre aux exigences uniques du moment.