De l'eau, de l'eau partout, et pas une goutte pour boire. Alors que la Californie se prépare à faire face à une autre année consécutive de sécheresse, cette pensée pourrait être une priorité pour plus de gens. Comment cela s'applique-t-il à la technologie?, Vous pouvez demander. L'informatique est de plus en plus partout - dans nos téléphones, sur nos poignets, dans nos voitures et nos appareils électroménagers - et améliore ostensiblement nos vies. Gartner l'a classé numéro un dans son Top 10 des tendances technologiques stratégiques pour 2015: L'informatique partout change la façon dont les gens perçoivent le monde. Nous sommes certainement devenus dépendants de la technologie. Que nous en ayons besoin ou non, «l'informatique partout» est là pour rester. Et de la même manière qu'une sécheresse modifie notre relation et nos interactions avec l'eau, l'informatique partout change fondamentalement notre relation avec la technologie.
Auparavant, vous vous asseyiez à votre bureau pour taper une lettre ou un e-mail sur votre ordinateur de bureau (cette grande tour avec un écran et un clavier séparés, vous vous en souvenez !). Désormais, vous êtes plus susceptible de dicter un e-mail ou un SMS sur votre smartphone en attendant le début d'une réunion. Auparavant, l'eau de votre réfrigérateur commençait à avoir un drôle de goût et vous réalisiez qu'il était temps de changer le filtre à eau. Maintenant, votre réfrigérateur vous envoie un SMS de rappel, avec des suivis ultérieurs, pour vous assurer que vous ne rencontrez pas cette eau au goût moins que parfait.
Et le service client a également beaucoup changé. Non seulement vous pouvez effectuer la plupart des transactions à domicile (recherches, achats, commandes, demandes de renseignements, retour), mais les personnes avec lesquelles vous interagissez peuvent également travailler à domicile. Idéalement, toute cette puissance de calcul, ces moyens de connexion et cette vitesse de communication ont permis de rationaliser et d'améliorer les interactions. Mais si vous pensez que ce n'est pas encore vrai… attendez quelques années.
L'informatique partout est là pour rester. Des études ont été faites, conférences convoquées et rapports rédigés sur cette tendance depuis des années. Prévisions futures sur l'essor de l'informatique, faits saillants sur l'interaction homme-ordinateur - tout le monde, des grandes entreprises technologiques aux analystes en passant par les consommateurs, en a parlé d'une manière ou d'une autre. Et maintenant, à toutes fins utiles, cet avenir est là. Peut-être pas les aspects du «rapport minoritaire», mais certainement l'omniprésence de la connectivité et de la technologie.
Que signifie l'inclusion des ordinateurs et de la technologie dans tous les aspects de notre vie pour l'avenir du service client ? Je suis un penseur positif, donc je pense que le service client continuera de s'améliorer avec des formes de technologie plus nombreuses et meilleures. Nous constatons déjà les avantages de tâches simples et de demandes de renseignements gérées par la technologie, permettant aux gens de se concentrer sur des problèmes plus difficiles et de les gérer. Cela devrait continuer. Il y aura toujours un besoin pour la touche humaine dans le service à la clientèle. Et l'essor du routage contextuel en temps réel rend cette touche humaine plus opportune et personnelle.
Quelle est la prochaine étape du service client ? C'est une question difficile. La technologie évolue à un rythme tel qu'il est difficile de suivre le rythme et de l'intégrer dans un produit ou un service avant que la prochaine nouveauté ne soit là. Je pense que le routage contextuel mènera à la prochaine nouveauté et signifiera que les clients n'auront même pas besoin de poser une question avant que la réponse ne soit donnée. Les marques amélioreront leur capacité à prévoir les habitudes d'achat et les questions qui se poseront, par exemple, et à contacter les clients pour garantir un processus fluide. Le chat Web, les SMS et les réseaux sociaux vont supplanter les e-mails et, dans une certaine mesure, le téléphone, car les clients attendent de plus en plus une communication immédiate. Et ces attentes créeront des opportunités pour les marques d'impressionner.
Les marques intelligentes adopteront cette expansion et l'intégration continue de la technologie dans nos vies. Ils travailleront plus dur et plus intelligemment pour s'assurer qu'ils dépassent les attentes des clients en matière de service et de réactivité. Et ils auront (espérons-le) du plaisir à le faire. Les opportunités sont infinies.
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