Hier, au Alliance des centres de contact d'AustinTechnologies émergentes pour CX événement, Serenova et plus de 30 dirigeants de centres de contact et leaders d'opinion en technologie ont discuté des défis de l'expérience client (CX) et de la façon dont la technologie émergente peut aider.

Voici ce qu'ils avaient en tête :

Peser les avantages et les risques (perçus) du cloud

À l'échelle de l'industrie, en ce qui concerne le cloud, les centres de contact sont en pleine mutation. Ce groupe n'a pas fait exception, avec des parts à peu près égales déjà migrées, en cours, planifiant ou envisageant une implémentation cloud. En dépit adoption croissante, de nombreux responsables de centres de contact continuent d'avancer avec prudence lorsqu'ils analysent les risques par rapport aux avantages du cloud.

Le panel a abordé ces trois avantages clés des centres de contact cloud, qui ont tous un impact direct et positif sur l'expérience client :

Sécurité

Pour la plupart des centres de contact, le cloud signifie une sécurité accrue. En effet, la plupart des solutions cloud tirent parti de l'infrastructure massive et du savoir-faire expert en matière de sécurité des fournisseurs de services cloud tels qu'Amazon Web Services et Microsoft Azure.

Évolutivité

Avec le cloud, il est facile d'ajouter ou de supprimer rapidement des agents selon les besoins. Ceci est particulièrement important pour les entreprises saisonnières comme les détaillants ou tout centre de contact avec un volume imprévisible ou fluctuant.

Prix

Lorsque le matériel et les logiciels sont dans le cloud, les dépenses en capital et la maintenance continue du système sont considérablement réduites, et il incombe au fournisseur de les gérer sans interruption pour votre centre de contact.

Assurer le succès après la migration

Les experts en technologie du panel ont souligné l'importance de bien comprendre comment une migration vers le cloud affectera toutes les parties prenantes - de l'informatique aux agents en passant par les finances - et de faire part de leurs préoccupations aux fournisseurs potentiels. Comme l'a partagé l'un des experts : "Si vous entendez des questions de la part du service informatique sur la manière dont ils vont accéder à la technologie lorsqu'elle est dans le cloud, un fournisseur potentiel devrait prendre le temps de répondre à ces préoccupations, ainsi que de clairement communiquer les autres avantages, comme ne pas avoir à consacrer du temps et des ressources à la gestion de l'infrastructure physique.

Les experts ont partagé que même avec les avantages ultimes, la gestion du changement est essentielle à la réussite de la migration vers le cloud. Comme l'a souligné un expert : « Il ne s'agit pas seulement d'acheter des avantages technologiques. Choisissez un partenaire engagé à résoudre vos problèmes à long terme. Cela signifie qu'ils ont une équipe de mise en œuvre expérimentée qui travaille avec vous tout au long de la mise en œuvre et une équipe de réussite client post-mise en œuvre continue pour vous aider chaque jour à tirer le meilleur parti de ce que vous avez acheté.

La technologie est-elle la réponse aux plus grands défis des centres de contact ?

Dans une récente enquête de l'Austin Contact Center Alliance, le recrutement, la fidélisation et la productivité des agents ont été cités par les membres comme leurs trois principales priorités. En fait, ce sont problèmes à l'échelle de l'industrie qui ont un impact sur CX. Il n'était donc pas surprenant que le groupe ait des questions sur la manière dont les technologies émergentes peuvent aider dans ces domaines. Par exemple, les progrès de l'intelligence artificielle (IA) et de la réponse vocale interactive (IVR) sont-ils la solution ? La réponse est oui. Et non.

Oui, l'automatisation aide en prenant en charge les besoins les plus élémentaires du service client, tels que la réinitialisation du mot de passe, des tâches rudimentaires que les agents trouvent monotones. Mais ne laissez pas la technologie entraver une bonne expérience client. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus correctement par le libre-service. Il est facile de s'aliéner les clients en les forçant à se servir eux-mêmes lorsqu'ils veulent parler à une personne.

Lorsque les clients sont confrontés à des problèmes qu'ils ne peuvent pas résoudre facilement par eux-mêmes, les centres de contact doivent effectuer la transition vers un agent rapidement et de manière transparente. Une fois la transition effectuée, les solutions omnicanal qui donnent aux agents une vue complète et historique des interactions du client créent une expérience positive pour les clients ainsi que pour les agents.

Une transition réussie est une victoire dans les domaines importants du recrutement, de la rétention et de la productivité des agents. Voici pourquoi : l'IA et l'IVR ne peuvent pas fournir de connexions humaines empathiques. Et l'avantage de ces connexions est double. Non seulement cela signifie une meilleure CX, mais cela crée une expérience de travail plus significative et enrichissante pour l'agent, ce qui maintient les agents engagés et productifs.

 Assistance et collaboration des agents distants

Le groupe a également posé des questions sur le soutien et la collaboration pour agents de centre de contact à distance. Bien que les avantages des agents à domicile pour un centre de contact soient mesurables, la gestion, la formation et l'engagement des travailleurs à distance présentent des défis uniques. Là aussi, selon le panel, la technologie peut aider.

Solutions de gestion de la qualité vous permettent de surveiller les interactions des agents avec les clients où qu'ils se trouvent. Vous pouvez utiliser les informations issues des performances des agents pour résoudre les problèmes que vos agents peuvent rencontrer et qui ont un impact sur la qualité des appels et l'expérience client. Sur la base des notes des agents, les superviseurs des centres de contact peuvent fournir un encadrement et des commentaires instantanés.

La gamification, comme le tableau de bord CXEngage de Serenova, peut également contribuer grandement à améliorer l'engagement des agents. Les solutions de centre de contact qui fournissent des mesures, des rapports et des tableaux de bord, ainsi que des panneaux muraux publics avec accès aux agents, peuvent avoir un effet positif sur l'attrition des employés et augmenter la productivité.

Oui, la technologie peut aider, mais choisissez judicieusement

La technologie émergente est disponible pour relever les plus grands défis CX auxquels sont confrontés les centres de contact, mais la technologie seule n'est pas une solution miracle. Il faut faire correspondre la bonne technologie et le bon partenaire aux besoins spécifiques de votre centre de contact pour une solution à long terme qui a des effets durables sur l'expérience client. Cliquez ici pour ressources sur les meilleures pratiques et les solutions pour vous aider.