À cette année Alliance des centres de contact d'AustinSymposium d'automne, plus de 300 leaders de l'industrie et fournisseurs de solutions ont discuté de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et des prochaines étapes pour leurs centres de contact. Dans l'ensemble de la programmation de la conférence, l'amélioration de l'expérience client était l'objectif principal et principal. Et voici l'essentiel : du recrutement et de la fidélisation des agents à l'efficacité opérationnelle, l'expérience client fait toujours partie de l'équation. Heureusement, la bonne technologie peut grandement contribuer à l'améliorer.
Lors du panel technologique du symposium, la discussion a débuté par la question : Comment la technologie apporte-t-elle de la valeur à vos centres de contact tout en améliorant l'expérience client ? Voici ce que les responsables des centres de contact et les experts en technologie ont partagé :
Adoptez des stratégies omnicanales axées sur le client
Que ce soit les baby-boomers, la génération X ou Gen Z, les centres de contact doivent comprendre comment leurs clients veulent interagir avec eux. Les préférences en matière de communication varient considérablement, ce qui peut faire de la création de bonnes expériences cohérentes, quel que soit le groupe démographique, un défi majeur.
Une fois que vous savez qui sont vos clients et leurs préférences, l'étape suivante consiste à déterminer quels canaux sont les plus pertinents pour votre organisation. Quel que soit le canal, la clé du succès, selon les panélistes et l'audience, est l'adoption d'une véritable stratégie omnicanal pour les gérer.
Les responsables des centres de contact ont partagé que leurs clients expriment leur frustration de devoir se répéter aux agents alors qu'ils ont déjà fourni les informations dans des e-mails ou des chats. Ils ont déclaré que cette mauvaise expérience affectait négativement les données globales de l'enquête de satisfaction.
La réduction de ces frustrations nécessite une technologie qui offre aux clients une expérience transparente sur tous les canaux en fournissant aux agents les informations nécessaires pour comprendre facilement les problèmes grâce à une vue historique de toutes les communications client omnicanal, ce qui permet une résolution plus rapide.
Au-delà de l'omnicanal, la question de savoir comment l'intelligence artificielle (IA) peut aider a été abordée. Bien que personne dans la salle ne l'ait encore adopté, tous s'accordent à dire que l'IA est un outil prometteur pour améliorer l'expérience client tout en contrôlant les coûts. Mais pour obtenir une IA correcte, vous devez vous assurer que vos outils extraient puis diffusent les bonnes données et que les données peuvent être partagées entre les différents systèmes essentiels à votre centre de contact.
Les experts en technologie du panel ont donné des exemples de la façon dont l'IA, grâce à l'apprentissage automatique, peut améliorer les canaux de libre-service et fournir une continuité et un contexte lors de la transmission des clients aux agents pour un transfert transparent et une expérience positive.
Éliminer les silos lors du choix des solutions technologiques de centre de contact
Les centres de contact sont dans un état de flux en ce qui concerne le cloud. Ce groupe n'a pas fait exception; environ la moitié ont indiqué qu'ils utilisaient des solutions sur site, et la moitié utilisaient ou étaient en train de migrer vers le cloud.
Malgré une adoption croissante, de nombreux responsables de centres de contact avancent prudemment alors qu'ils évaluent les risques par rapport aux avantages du cloud.
Les panélistes ont souligné l'importance de tenir compte des besoins, des préoccupations et des perspectives des équipes technologiques et commerciales du centre de contact, de la recherche initiale à la sélection finale de la technologie, et d'inclure les dirigeants des deux au sein du comité de sélection. Ils ont souligné que toute mise en œuvre de technologie affectera toutes les parties prenantes, de l'informatique aux agents en passant par les clients, et les préoccupations doivent être signalées aux fournisseurs potentiels au début du processus d'achat. Même avec les avantages ultimes d'une nouvelle solution, la gestion du changement est essentielle à une mise en œuvre réussie.
Les participants ont convenu que lorsque toutes les parties prenantes sont incluses dans le processus, il y a moins d'obstacles et de surprises, dans des domaines tels que la sécurité, les opérations et, finalement, l'expérience client.
La bonne technologie de centre de contact + le bon partenaire technologique de centre de contact = succès
La technologie émergente est certainement disponible pour relever les plus grands défis de l'expérience client auxquels sont confrontés les centres de contact. Mais pour identifier la bonne solution pour votre centre de contact, il faut un partenaire technologique investi dans la compréhension de votre entreprise.
Cela était clair lorsque le groupe a partagé ses défis quotidiens, qu'il s'agisse d'assurer la sécurité et la conformité réglementaire, de recruter, de former et de fidéliser, ou de décider si un modèle d'agent mixte est la bonne stratégie pour améliorer l'expérience client.
Une technologie qui apporte de la valeur aux marques, aux clients et aux employés ne se limite pas à l'achat d'avantages technologiques. Il faut choisir un partenaire engagé à comprendre et à résoudre vos problèmes à long terme. Assurez-vous d'avoir une équipe expérimentée qui travaillera avec vous tout au long de la mise en œuvre, puis mettez à votre disposition un responsable de la réussite client pour vous aider chaque jour à tirer le meilleur parti de ce que vous achetez.
Si vous êtes prêt à améliorer votre expérience client grâce à une solution technologique qui répond à tous les besoins de votre centre de contact, nous aimerions parler.
