C'est quelque chose que vous entendez dans presque tous les appels téléphoniques vers une entreprise : "Cet appel peut être surveillé et enregistré à des fins d'assurance qualité." La plupart des gens ignorent cette partie de l'appel et rien n'en sort jamais.

Mais que font les entreprises avec ces enregistrements pour assurer le suivi de l'élément "garantir la qualité" ? Certaines entreprises ne font rien. Ils peuvent avoir de bonnes intentions d'améliorer la qualité mais n'ont pas les ressources ou le champion interne nécessaires pour donner suite.

Les entreprises intelligentes, quant à elles, analysent et exploitent ces enregistrements d'appels. Ils utilisent ce qu'ils entendent pour apporter des améliorations qui profitent à la fois à l'entreprise et aux clients. Des améliorations telles que :

  • Rationaliser l'expérience client
  • Améliorer les performances des agents et du centre de contact global
  • Fournir une résolution au premier contact
  • Augmenter la satisfaction client
  • Booster le résultat net

Les entreprises intelligentes qui tirent le meilleur parti de leurs programmes de surveillance de la qualité suivent une multitude de meilleures pratiques, dont ces quatre.

Préparez-vous pour le succès.

L'une des premières étapes consiste à vous assurer que les objectifs de votre programme de surveillance de la qualité sont clairs avant de passer à la mise en œuvre. Parvenez à un consensus avec l'équipe impliquée sur les détails, notamment :

  • Quels KPI allez-vous mesurer ?
  • Que comprend votre tableau de bord ?
  • Qui effectue la surveillance ?
  • Combien d'appels par agent, dans quelle période de temps, seront évalués ?
  • Comment les chiffres seront-ils calculés ?
  • Qui examinera les données et recommandera des modifications ?
  • Comment allez-vous mettre en œuvre les changements ?

Si vous gérez la surveillance de la bonne manière, il y aura beaucoup de données à examiner et à évaluer. Recherchez les tendances et les plaintes courantes, ainsi que les compliments courants. Déterminez quels changements auront le plus grand impact positif et commencez par là.

Focus sur le coaching des agents.

Le contrôle de la qualité peut être stressant pour les agents et cela se ressent dans leurs interactions avec les clients. Essayez d'éviter une mentalité « nous contre eux » en mettant l'accent sur le coaching et l'amélioration. N'oubliez pas que les mesures doivent être utilisées comme guide, en laissant également de la place aux évaluations subjectives. Prenez le temps de rassembler toutes les pièces pour comprendre l'ensemble du tableau. Valoriser vos agents et les aider à réussir se traduira par un plus grand succès de l'entreprise avec des clients plus satisfaits.

Ciblez les appels de grande valeur pour évaluation en plus d'un échantillonnage aléatoire.

Les entreprises échantillonnent généralement des appels aléatoires pour évaluation. Cela garde les choses "égales", mais cela ne fournira pas une image complète. Pour obtenir une image complète, vous devez plonger plus profondément.

Examinez de plus près les appels de grande valeur : ceux avec des VIP, des valeurs élevées en dollars et les appels où les clients font le suivi d'un problème, par exemple. La surveillance de ces interactions fournira des informations encore plus utiles pour améliorer le processus et indiquer où l'encadrement et la formation des agents sont nécessaires.

Calibrez régulièrement.

Un étalonnage régulier est absolument essentiel pour garantir la cohérence de votre processus de contrôle de la qualité, de vos tableaux de bord et de vos évaluateurs. Par exemple, demandez à tous les évaluateurs d'examiner le même appel et de comparer leurs notes. Idéalement, toutes les notes sont cohérentes. Les commentaires basés sur les données sont les plus utiles aux agents pour s'améliorer, et le calibrage garantit que les commentaires sont solides, cohérents et impartiaux.

Les programmes de surveillance de la qualité ont le potentiel de contribuer de manière significative au succès d'un centre de contact, mais ils doivent être bien exécutés. Les entreprises intelligentes (et les dirigeants) comprennent l'importance et priorisent mettre en œuvre les meilleures pratiques pour faire en sorte que le programme de contrôle de la qualité du centre de contact compte. Et ils comptent ensuite chaque avantage qui en résulte. Consultez mon article récent de l'ICMI pour plus de détails.