Comment concevoir votre centre de contact pour qu'il soit centré sur le client et offre des expériences client exceptionnelles

Le message est clair : les marques qui se démarquent en créant des expériences client exceptionnelles se démarquent de la concurrence. À chaque fois.

Cependant, la création constante de ces expériences nécessite une approche holistique qui intègre les changements organisationnels et opérationnels dans la conception architecturale du centre de contact. Ce n'est certainement pas une tâche facile, surtout au milieu du quotidien  défis de leadership d'améliorer les mesures d'efficacité, former et recruter des agents, et en inversant le vague d'attrition des agents.

Dans le webinaire, Comment concevoir votre centre de contact pour qu'il soit centré sur le client, notre conférencier invité, Forrester Research VP et Principal Analyst Art Schoeller, offre des conseils, des tendances et un point de vue sur la façon dont vous pouvez évoluer vers un centre de contact plus centré sur le client. Le webinaire fait partie de notre série, Améliorer l'expérience client de votre centre de contact, qui comprend des informations convaincantes et pratiques sur l'industrie d'une gamme de trois des analystes les plus influents couvrant l'industrie des centres de contact à l'heure actuelle. Vous pouvez accéder aux trois webinaires de la série ici.

Dans son webinaire, Art souligne le défi auquel les dirigeants des centres de contact sont confrontés pour équilibrer constamment l'efficacité et l'efficience tout en offrant des expériences client exceptionnelles. Voici les faits saillants du webinaire, qui peuvent vous aider à trouver l'équilibre plus facilement.

Une expérience client exceptionnelle couvre tout le parcours client

Les bonnes expériences client commencent avant même que les clients achètent. Un service client proactif peut aider à guider un client vers le bon achat, à définir les bonnes attentes, à accroître sa confiance dans l'achat et à le positionner sur la voie d'une expérience positive une fois qu'il utilise le produit ou le service.

Tout au long du parcours client, les interactions client fidélisant sont celles qui sont :

  • Efficace;
  • Facile; et
  • Atteindre une réaction émotionnelle positive.

Selon les recherches de Forrester, la composante émotionnelle est importante non seulement pour le B2C, mais aussi pour les interactions B2B. L'art a abordé la voie pour y parvenir en termes d'automatisation, d'augmentation et d'accélération.

Automatismes

L'automatisation du centre de contact a commencé dans les années 80 avec la réponse vocale interactive (IVR), puis les sites Web dans les années 90 et les applications mobiles au début des années 2000. Aujourd'hui, l'automatisation pilotée par l'intelligence artificielle (IA) a soulevé la question de savoir si une automatisation accrue remplacera entièrement les agents en direct. Cependant, selon les recherches de Forrester, la menace perçue pour les agents humains n'a pas encore été confirmée.

La recherche indique que la plupart des centres de contact n'ont pas réduit leurs effectifs ni connu de diminution des volumes d'interactions en raison de davantage d'automatisation et de canaux de libre-service. L'IA pousse l'efficacité au nom du déchargement des appels, mais il reste la question de l'efficacité.

Alors que les attentes concernant ce que l'IA et les chatbots peuvent faire pour l'efficacité sont élevées, lorsque Forrester parle aux responsables des centres de contact des effets jusqu'à présent, ils ne voient pas la nécessité de réduire les effectifs des agents.

Le véritable résultat est le suivant : alors que le libre-service et l'automatisation alimentés par l'IA éliminent les besoins simples du service client, les agents doivent désormais être plus compétents dans ce qu'ils font. Et cela crée un besoin plus important que jamais pour l'activation des agents.

L'automatisation a un effet directement positif sur le service client lorsque les clients ont des besoins rapides et faciles que le libre-service peut satisfaire. Et la plupart des gens commencent par le libre-service. Mais ce qui est apparu comme l'un des avantages les plus importants de l'IA sur l'expérience client, c'est la façon dont elle peut augmenter, et non éliminer, ce qui agents expérimentés faire.

 Augmentation

Au cours de son webinaire, Art a évoqué le «moment magique» lorsqu'un client ne peut pas obtenir de résolution via le libre-service et passe à un agent en direct. C'est ici, dit-il, que les marques peuvent se différencier en utilisant l'IA pour améliorer l'expérience client grâce à des interactions personnalisées fournies par des agents humains bien formés.

L'IA qui imite les actions des agents et libère les agents pour créer de véritables connexions humaines est l'endroit où cette magie se produit et les centres de contact peuvent vraiment tirer parti des avantages. Voici des exemples d'applications :

  1. Sélection d'agent

L'IA peut aider à faire correspondre une demande client avec l'agent le plus approprié en fonction de facteurs tels que l'intention et l'historique du client, ainsi que les compétences et la personnalité de l'agent.

  1. Assistante d'agent

En amont, les chatbots peuvent déterminer qui sont les clients et ce qu'ils veulent, puis essayer de résoudre le problème. Lorsque les robots ne peuvent pas aller plus loin, ils peuvent conserver la continuité et le contexte avant de les transmettre à l'agent pour un transfert transparent et une expérience positive.

  1. Assurance de la qualité

L'IA peut renforcer enregistrement du centre d'appel équipes d'assurance qualité pour identifier les tendances et extraire les appels coachables les plus appropriés afin d'élever, de rationaliser et d'optimiser l'efficacité et l'efficacité des agents.

  1. Workforce Management

Pointer l'IA vers des modèles de données peut aider les équipes à devenir plus efficaces. Par exemple, l'IA peut fournir un solution de gestion des effectifs aux gestionnaires de détecter une augmentation du trafic plus tôt qu'ils ne le pourraient autrement pour une efficacité optimale.

Art a également parlé des avantages de l'IA dans la capture et l'analyse des données clients pour identifier les points chauds où il y a un manque de satisfaction des clients. Par exemple, grâce à l'analyse de la parole et du texte, l'IA peut détecter des changements alarmants de sentiment pour améliorer l'expérience client.

Accélération

L'intégration de données contextuelles client pour essayer d'ajuster les réponses au client, d'automatiser les interactions, puis de les transmettre à l'agent, sur tous les canaux, offre une expérience client constamment améliorée. Tirer parti d'un véritable omnicanal pour des interactions transparentes avec le service client tient la promesse d'une expérience client enrichie et exceptionnelle.

Le cloud aide à tenir la promesse d'une expérience client exceptionnelle

Selon la Recherche de données dimensionnelles, 80.8 % des centres de contact qui utilisent déjà le cloud déclarent que les solutions cloud offrent une flexibilité améliorée. Art a souligné que, selon les recherches, le passage des centres de contact à la fois à un cloud et à une suite intégrée de solutions de centre de contact permet la flexibilité de tester et, finalement, de mettre en œuvre des solutions qui offrent une expérience client exceptionnelle.

Ce sont les organisations qui ciblent ces attentes, puis les satisfont, qui se différencient de la concurrence et deviennent les gagnantes du marché.

Notre webinaire avec Art regorge de détails sur les informations sur l'expérience client, ainsi que d'autres tendances, données et meilleures pratiques pour concevoir un centre de contact centré sur le client.