Préparez-vous pour la plus grande et la meilleure saison de magasinage de Noël de tous les temps. Les ventes de l'industrie du commerce de détail aux États-Unis pendant les vacances de 2014 sont prévisions dépasser les 3 72 milliards de dollars, dont plus de 17 milliards de dollars – en hausse de 2013 % par rapport à XNUMX – proviendront des achats en ligne et du commerce électronique.
An estimé 90 % des acheteurs de Noël achèteront en ligne cette saison avec la répartition des achats suivante :
– Cinquante et un pour cent achèteront des vêtements et des appareils électroniques.
– Trente-trois pour cent achèteront des jouets.
– Vingt-trois pour cent achèteront des cartes-cadeaux.
– Vingt et un pour cent achèteront des articles de décoration intérieure.
Alors que la plus grande saison de magasinage en ligne est bien entamée, chaque entreprise doit apprécier l'impact des achats de Noël sur Internet sur les exigences du service à la clientèle. Bien que les achats de Noël en ligne présentent de nombreux avantages par rapport à la visite des magasins ou des centres commerciaux de la «grande rue» - par exemple, pas de files d'attente, de problèmes de stationnement ou d'heures de marche pénible dans plusieurs magasins - les acheteurs s'attendent également à pouvoir trouver des réponses à leurs questions sur le service client en ligne comme facilement comme s'il s'agissait d'un conseiller du service client en magasin.
Que votre client paie une première visite dans votre magasin pour voir un produit, recherche le produit via un ordinateur portable, discute du produit via un forum de médias sociaux, achète le produit sur une tablette ou un smartphone, ou utilise l'une de ces options pour le service après-vente service, le niveau de service à la clientèle que vous offrez doit être rapide, efficace et surtout, transparent.
Voici une courte liste des capacités que les entreprises doivent mettre en place alors qu'elles se préparent pour la plus grande saison de magasinage en ligne de tous les temps :
– Support client transparent. Beaucoup a été écrit sur la nécessité de fournir des informations instantanées, précises et à jour aux demandes des clients, 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX. Des entreprises comme Zappos, FedEx, Amazon et bien d'autres ont fixé la barre pour un service client exceptionnel et, par conséquent, les clients s'attendent à ce niveau de service, quel que soit l'endroit où ils font leurs achats. J'irais encore plus loin en notant à quel point la prestation d'un service client exceptionnel est significativement importante sur la perception que le client a de cette marque.
Au cours de cette période de Noël, avez-vous mis en place une capacité d'assistance client en ligne qui permet à vos acheteurs d'obtenir l'assistance dont ils ont besoin, quel que soit le canal en ligne à partir duquel ils choisissent de faire affaire avec vous (par exemple, service en ligne [self], e-mail, chat, messagerie SMS ou plates-formes de médias sociaux telles que Twitter) ? Et à partir de chacun de ces canaux, est-il facile pour vos acheteurs de téléphoner aux agents de votre centre de contact s'ils souhaitent passer à cette option de canal d'assistance ?
– Prise en charge multicanal. Si votre acheteur commence sa demande d'assistance client via une demande en ligne sur le Web, puis envoie un tweet à votre service client, et enfin poursuit par un appel téléphonique à votre centre de contact, l'agent de votre centre de contact sera-t-il au courant de la demande en ligne et du tweet ? au moment où l'agent prend l'appel du client ? Tout aussi important, le client rencontrera-t-il un niveau d'excellence de service similaire, quel que soit le ou les canaux qu'il choisit d'utiliser ?
– Technologie de support client appropriée. Avez-vous mis en place des technologies appropriées telles que des bases de connaissances en libre-service afin que les clients en ligne puissent facilement trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions d'assistance, réduisant ainsi considérablement le volume d'appels ou d'e-mails entrants vers votre centre de contact et réduisant ainsi coûts pour votre entreprise et améliorer la satisfaction de vos clients ? Avez-vous ouvert ces bases de connaissances en libre-service aux agents de votre centre de contact afin qu'ils puissent également accéder facilement aux résolutions des demandes d'assistance client antérieures ?
Et si vous avez des acheteurs qui visitent votre magasin et utilisent le service client en magasin, avez-vous connecté ce service à la base de connaissances en libre-service utilisée en ligne par les acheteurs ainsi que par les agents de votre centre de contact ? Permettre aux agents des centres de contact, aux départements internes du service client et même au personnel en magasin d'accéder à des bases de connaissances régulièrement mises à jour permet à ces personnels de support de « joindre » leurs efforts de service client, améliorant ainsi la cohérence du service, les temps de réponse et même la résolution au premier appel (FCR ) les taux.
Si vous avez répondu « oui » à la majorité des questions ci-dessus, les cloches de Noël sonneront abondamment pour vous pendant cette période des Fêtes ! Si vous ne parvenez pas à répondre « oui » à la majorité de ces questions, le moment est venu de prendre les mesures appropriées. Un bon point de départ est votre représentant LiveOps. Ou contactez-moi et je ferai de mon mieux pour répondre à vos préoccupations.
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