Les rapports selon lesquels les entreprises ne tiennent pas leur promesse d'une expérience client exceptionnelle, voire bonne, ne sont pas nouveaux. Ce qui est nouveau, c'est que les demandes et les attentes des clients ont changé en raison de la transformation numérique actuelle. Cela signifie qu'une incapacité à soutenir les clients utilisant le canal de leur choix peut faire des ravages sur la réputation de la marque. Obtenir une bonne expérience client est plus important que jamais, en particulier parce que partager une mauvaise expérience client n'a jamais été aussi facile pour les consommateurs avec l'omniprésence des médias sociaux.

Dans une récente enquête sur l'expérience client, nous avons trouvé quelques statistiques qui m'ont fait réfléchir. Sur les 3,000 96 consommateurs que nous avons interrogés aux États-Unis et au Royaume-Uni, 77 % de nos répondants ont admis qu'ils prendraient un certain type d'action s'ils avaient eu une mauvaise expérience client. Cela peut signifier n'importe quoi, qu'il s'agisse de ne plus acheter auprès d'une marque particulière ou de partager son expérience avec ses amis et sa famille sur les réseaux sociaux. De plus, XNUMX% des personnes interrogées ont également déclaré avoir eu une mauvaise expérience client au cours de la dernière année. Les données que nous avons recueillies montrent que les organisations sont confrontées à une sérieuse bataille difficile pour conserver les clients qu'elles ont et en acquérir de nouveaux si elles offrent des expériences client moins que stellaires.

Nos entretiens ont montré que le plus grand défi auquel les centres de contact sont confrontés aujourd'hui consiste à offrir des expériences client cohérentes sur tous les canaux. Nous avons constaté que 80 % des personnes interrogées interagissent avec les marques via différents canaux, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'un e-mail traditionnel ou des méthodes plus progressives d'aujourd'hui comme les réseaux sociaux ou le chat en ligne.

Parmi les répondants que nous avons interrogés, 39 % déclarent des niveaux de service variables selon le canal. Il est également important de noter que 2 répondants sur 3 considèrent également qu'il s'agit d'un mauvais service client lorsque le personnel manque de connaissances ou est perçu comme inutile. En termes simples, les organisations doivent fournir à leurs agents de centre de contact les bons outils et données pour résoudre rapidement et intelligemment les problèmes des clients.

J'ai inclus une infographie qui décrit nos conclusions. Si vous souhaitez lire le rapport complet, téléchargez Centres de contact : le moment de vérité pour votre marque.