Routage contextuel et la prochaine génération de technologies de gestion de l'expérience client

J'ai rejoint LiveOps en raison de la réputation de l'entreprise en tant que leader du changement dans l'industrie et à la pointe de la technologie, et je n'ai pas encore été déçu. Nous avons été les premiers à proposer un véritable centre de contact basé sur le cloud avec notre plateforme LiveOps, les premiers à introduire un poste de travail multicanal entièrement intégré avec LiveOps Engage, et maintenant nous serons les premiers à proposer une technologie de routage contextuel au sein d'une plateforme de centre de contact cloud. Notre PDG, Marty Beard, a évoqué notre acquisition de UserEvents et du produit phare de la société, CxEngage, dans son blog en dernier semaine, mais pour tous mes collègues technologues, j'ai pensé poursuivre avec une plongée plus profonde dans cette technologie, son fonctionnement et son énorme potentiel pour changer la gestion de l'expérience client.

L'année dernière a été l'année du Big Data. Tout le monde en parlait : où l'obtenir, quoi en faire une fois qu'ils l'avaient, et combien il était important de comprendre. Le Big Data, c'est-à-dire d'énormes référentiels d'informations historiques détaillées sur les activités des clients, est toujours important. Nous commençons 2014 en vous demandant de visualiser la combinaison des connaissances acquises grâce à l'analyse du passé (Big Data) avec des informations clients exploitables en temps réel.

Et nous ne vous demandons pas seulement de le visualiser ; nous le fournissons avec l'intégration de CxEngage dans la plate-forme LiveOps. Le Big Data est le plus souvent défini par les trois V : volume, variété et vélocité. CxEngage intervient au stade de la vélocité et rend le Big Data plus exploitable dans une situation de service client, transformant les montagnes d'informations stockées dans les référentiels de back-office en une partie de la solution à un problème en temps réel. Le routage contextuel permet d'appliquer l'intelligence découverte par le Big Data aux événements au fur et à mesure qu'ils se déroulent et ouvre la voie à la création d'une carte visuelle du parcours d'un client du début à la fin, ce qui aidera les entreprises à bien comprendre leurs clients.

Comment ça marche? CxEngage associe les informations sur tous les canaux (voix, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux, Web, e-commerce, etc.) aux applications d'entreprise pertinentes, telles que les systèmes CRM, ERP et de chaîne d'approvisionnement, pour identifier les modèles de comportement. Une fois qu'une correspondance de modèle est détectée, CxEngage peut informer un responsable du service client ou engager directement le client pour aider à résoudre le problème ou à conclure l'opportunité de vente. Cela donne aux marques la possibilité de servir les clients de manière proactive, au moment précis où ils ont besoin d'aide.

Par exemple, grâce au routage contextuel, une marque pourra accélérer les appels des clients car elle dispose déjà d'un contexte considérable lié à la demande ; il sait pourquoi le client appelle en fonction de l'activité du site Web, de l'origine du chat Web ou de l'activité récente des médias sociaux, et peut modifier les itinéraires ou les priorités de la file d'attente en réponse. Un autre exemple où cette technologie entre en jeu est lorsqu'une marque dispose d'une intelligence sur tous les points de contact et peut ressentir la frustration d'un client ; un agent peut alors offrir une aide en direct à un client avant qu'un problème n'ait la possibilité de s'aggraver.

Nous pensons que le routage contextuel va changer la définition du parcours client à l'échelle de l'industrie. L'intégration de CxEngage à la plate-forme LiveOps servira de base à un changement générationnel dans la gestion de l'expérience client ; c'est la prochaine étape (le saut, vraiment) vers un centre de contact cloud guidé par l'intelligence artificielle. Nous exigeons toujours que les humains décident en fin de compte de l'action à entreprendre, mais un centre de contact alimenté par l'IA n'est plus seulement un discours amusant et futuriste. Une plate-forme de service client capable de prendre des décisions sans intervention humaine est à l'horizon, et LiveOps vise à être le premier à l'atteindre.

-Keith McFarlane, directeur technique, plates-formes cloud et téléphonie, LiveOps

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