Au cours des 29 dernières années, j'ai observé que les éditeurs de logiciels de centre de contact, de service client et de CRM produisaient des applications de vente, de marketing et de service client de plus en plus robustes. Cela inclut des entreprises comme LiveOps - un leader dans le centre de contact cloud et l'espace de service client - qui continuent d'innover, intégrant la technologie multicanal et exploitant le Big Data en temps réel pour améliorer la gestion du parcours client. Il y a environ un an, LiveOps a commencé à proposer son ensemble d'outils d'agent multicanal qui permet à un agent de centre de contact de recevoir et de répondre aux appels téléphoniques, e-mails, chats, SMS, questions Twitter et Facebook des clients, le tout à partir d'un écran unique.
Plus récemment, LiveOps a ajouté "routage contextuel en temps réel», qui offre la capacité unique de surveiller, détecter et corriger ou optimiser les points critiques tout au long du parcours client pour garantir des expériences exceptionnelles. Pour ceux qui ne sont pas familiarisés avec le routage contextuel en temps réel, cette nouvelle technologie exploite le Big Data en temps réel, permettant aux marques de prendre des décisions intelligentes en matière d'engagement client qui améliorent l'expérience client et offrent des avantages commerciaux significatifs. En suivant les événements, les modèles et les actions d'un client sur tous les canaux et en les plaçant dans le contexte du parcours de marque du client, la technologie peut offrir des moyens par lesquels les marques peuvent ravir les clients de manière proactive.
De nombreux centres de contact d'entreprise ont du mal à trouver un équilibre entre offrir une excellente expérience client et améliorer leur efficacité opérationnelle. Avec le routage contextuel, les marques peuvent faire les deux : offrir une expérience client rapide, intelligente et personnalisée tout en améliorant les mesures commerciales telles que le FCR et la fidélité/satisfaction client.
Imaginez un instant qu'un client important de la société X se rende en ligne pour souscrire à une nouvelle police d'assurance. Le client s'embrouille avec les questions posées dans l'application, appelle la ligne d'assistance de la société X, raccroche par frustration d'avoir dû attendre 10 minutes pour qu'un agent prenne l'appel, puis se rend sur Twitter pour parler de cette expérience. Grâce à la technologie de routage contextuel, la société X est en mesure de collecter toutes ces données en temps réel à partir des activités Internet, téléphoniques et Twitter de ce client, d'identifier le client comme étant apprécié et potentiellement frustré, et de déclencher un message contextuel à l'agent du centre de contact pour joindre au client et offrir une assistance immédiate.
Grâce à l'utilisation du routage contextuel en temps réel, la société X est en mesure de suivre le comportement d'un client et le sentiment qui en résulte, et d'agir rapidement pour s'engager avec ce client afin de saisir une nouvelle opportunité ou de résoudre un problème en suspens. De plus, lorsque le client a le sentiment que l'entreprise X se soucie vraiment de lui et aborde une opportunité ou un problème en temps opportun, le client est plus susceptible de pardonner et d'oublier, de faire preuve de loyauté, de promouvoir le plaidoyer, etc.
Un autre exemple concerne un client qui essaie de commander un film à la demande sur son téléviseur et la transaction échoue. Il se rend sur le site Web de l'entreprise, mais cette transaction échoue également. Le client devient de plus en plus frustré et appelle le service client. L'événement important dans ce parcours client est le fait que le système de cinéma est temporairement indisponible, ce qui entraîne l'échec de nombreux canaux en libre-service. Ce type d'événement n'est pas détecté par les systèmes d'analyse en temps réel typiques et peut causer des problèmes opérationnels importants pour l'entreprise en frustrant ses clients et en inondant son centre de contact avec un volume d'appels inutile. Avec le routage contextuel, toutes ces informations et les interactions du client sont suivies en temps réel. Ceux-ci peuvent ensuite être exploités pour informer le client de la difficulté technique et offrir une option de rappel pour résoudre le problème. Le centre de contact peut être prêt pour l'appel téléphonique du client et appliquer une stratégie de routage plus personnalisée, en exploitant des modèles personnalisés, pour hiérarchiser efficacement cet appel et permettre la résolution au premier appel. Ce type de technologie étend les capacités de l'entreprise au-delà de tout système de centre de contact traditionnel pour gérer véritablement le parcours client et offrir la meilleure expérience client possible, une interaction à la fois.
Les progrès de la technologie multicanal et du Big Data ont permis de créer un routage contextuel en temps réel, ce qui constitue une véritable percée dans l'industrie. Je félicite LiveOps d'avoir assumé le rôle de leader et d'avoir intégré la technologie de routage contextuel en temps réel dans son application pour le centre de contact, en utilisant immédiatement le Big Data pour rationaliser le parcours client et offrir une expérience client optimale, une interaction à la fois. J'aimerais également mettre LiveOps au défi d'amener le routage contextuel en temps réel vers sa prochaine frontière logique, où il sera appliqué dans le contexte d'un libre-service client multicanal.
Barton Goldenberg est président et fondateur d'ISM, Inc., une société de conseil stratégique qui crée et met en œuvre des stratégies commerciales centrées sur le client pour le CRM/Social CRM, l'analyse et la perspicacité des mégadonnées, les communautés de gestion des connaissances, l'expérience client et les initiatives d'optimisation des canaux. Il est l'éditeur de CRM en temps réel, Automatisation CRMet Le guide électronique du CRM mobile et social. Il est également chroniqueur pour Magazine CRM.
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