Juste au moment où nous étions tous (relativement) installés dans nos routines de travail à domicile (WFH) et nos blocages rigides, la crise a de nouveau changé nos mondes.
Alors que les entreprises commencent à rouvrir et que certains environnements de travail passent de versions entièrement WFH à des versions hybrides WFH et sur site, nous sommes obligés de nous adapter à la dernière version de la normale, dans un contexte de crise supplémentaire. L'été apportera non seulement des températures plus élevées, mais le mijotage d'une anxiété continue.
Stress de l'agent froid
Températures en hausse
Avant COVID-19, La Northwestern National Life a publié un sondage dans lequel 40% des répondants ont déclaré qu'ils considéraient leur travail comme stressant. Et maintenant, ces stress familiers sur le lieu de travail se combinent avec de nouveaux - l'isolement, l'incertitude et la peur - causés par la crise continue. Ajoutez à cela des interactions client de plus en plus difficiles et très anxieuses avec des personnes confrontées à la même incertitude quotidienne que les agents, et vous avez un été potentiellement brûlant de tumulte émotionnel.
Pour maintenir la continuité des activités, les organisations doivent trouver des moyens pour aider les employés à gérer leur stress. Le stress au travail menace la santé des employés, entraînant déclin cognitif et augmentation des coûts de santé. Ce sont toutes de mauvaises nouvelles pour la productivité des agents des centres d'appels et l'expérience client.
Des niveaux de stress accrus ont également un impact négatif sur la rétention des employés - un problème permanent pour les centres de contact qui devient plus dommageable pendant la crise, lorsque le volume d'appels peut culminer. Heureusement, les mêmes stratégies Technologue RH recommandés pour lutter contre le stress au travail pré-COVID-19 fonctionnent encore aujourd'hui.
Offrez de la flexibilité
Les agents de votre centre de contact ne sont pas les seuls à travailler à domicile. Des ménages entiers vivent, travaillent et se débrouillent ensemble, ou ne s'en sortent pas bien du tout. Les garderies et les écoles étant fermées, relever les défis d'essayer de travailler de manière productive dans des espaces partagés peut signifier gérer les relations, les responsabilités (souvent croissantes), les horaires et le bien-être personnel. Lorsque les environnements de travail sont aussi distrayants et stressants, la flexibilité peut changer la donne.
La flexibilité peut aider à réduire le stress des agents et à augmenter la productivité, mais elle peut compliquer la planification. Gestion des effectifs (WFM) les outils peuvent aider. WFM peut augmenter la précision des prévisions et le personnel au bon niveau pour le volume d'appels à tout moment.
WFM peut également être un outil essentiel pour faire pencher la balance vers des opérations rentables. Et dans cette crise sans précédent, WFM est plus important que jamais, offrant une planification flexible pour garantir que les centres de contact fonctionnent au maximum de leur potentiel, lorsque le stress des agents et des clients est exorbitant.
Les solutions WFM sophistiquées peuvent vous aider à prévoir efficacement vos besoins en matière de planification, à créer des horaires, à gérer les performances des agents et à effectuer des ajustements en temps réel, si nécessaire. Avec le logiciel WFM basé sur le cloud ProScheduler de Serenova, vous pouvez vous assurer que vos agents travaillent de manière optimale, qu'ils soient à la maison ou au centre de contact. Il minimise les efforts administratifs, améliore l'engagement des agents et le respect des horaires, et réduit les coûts de main-d'œuvre.
Prévisions économiques
• Prévoir les charges de travail sur tous les canaux (chat, e-mail, voix, SMS, Facebook)
• Créer plusieurs versions des prévisions pour analyser les besoins en personnel pour différents scénarios
Planification
• Le moteur d'optimisation produit des horaires en quelques minutes
• La réoptimisation sur une seule journée facilite la gestion des événements imprévus, tels que les absences ou les variations du volume d'appels
Le Monitoring
• Les rapports d'adhésion et de prévision en temps réel offrent des analyses intrajournalières et des ajustements des horaires
• Sachez ce qui se passe à tout moment pour améliorer le coaching en temps réel et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent tout au long de la journée
Rapports
• Voyez ce qui compte pour votre centre de contact avec des tableaux de bord personnalisables
• Gardez une trace des arrivées tardives et des départs anticipés, des ruptures d'adhésion, du trafic d'appels et plus encore pour analyser les performances
ProScheduler permet à vos agents de communiquer facilement leur disponibilité et d'échanger des quarts de travail entre eux. Ces fonctionnalités aident les agents à se sentir soutenus, ce qui contribue grandement à réduire le stress.
Aidez les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes
Les agents peuvent se sentir désarmés sans le contact familier de personne à personne auquel ils étaient habitués lorsqu'ils travaillaient dans le centre de contact.
Vous pouvez aider à lutter contre cela en composant les commentaires avec des outils de gestion de la qualité. Avec des solutions de gestion de la qualité comme CxEngage QM, les agents des centres d'appels peuvent être enregistrés et évalués par rapport à des points de repère. Les superviseurs peuvent afficher les scores et fournir des commentaires ciblés aux agents individuels sur des interactions client spécifiques et déterminer si l'agent a besoin d'encadrement ou d'une tape dans le dos pour un travail bien fait.
La rétroaction continue aide à rappeler aux agents qu'ils contribuer aux objectifs à long terme de l'organisation. Cela favorise la rétention, la motivation et la réduction du stress. Pour les agents distants travaillant à domicile, cela rassure également que leurs contributions à l'équipe sont toujours sous leur contrôle.
Connecter les agents pour réduire le sentiment d'isolement
Les télétravailleurs peuvent souvent se sentir seul et isolé, et la distanciation sociale obligatoire accroît ce sentiment en supprimant les systèmes de soutien social sur lesquels de nombreuses personnes comptent pour décompresser. Les solutions d'engagement axées sur la technologie peuvent aider les agents à renouer avec leurs collègues, réduisant ainsi le stress en recréant la connexion humaine dont tant de gens ont besoin.
Le tableau de bord CxEngage comprend des options de messagerie telles que le chat, les annonces organisationnelles et les enquêtes qui offrent aux agents un moyen d'interagir qui ressemble davantage aux connexions qu'ils avaient lorsqu'ils travaillaient dans le centre de contact. Les tableaux de bord de gestion des performances peuvent aider les agents à voir comment leurs performances sont à la hauteur des indicateurs de performance clés (KPI) de l'organisation.
Les options de gamification peuvent également favoriser un sentiment de communauté plus fort. Tout le monde veut sentir que ce qu'il fait compte, et les agents qui travaillent à domicile peuvent avoir l'impression que, simplement parce qu'il n'y a personne pour superviser physiquement leur travail, cela ne se fait pas remarquer. La concurrence créée par la gamification des objectifs de performance crée immédiatement un environnement dans lequel les actions d'un agent comptent. De plus, pour beaucoup de gens, la compétition est amusante, et cela aide à équilibrer le stress et les peurs qui sont si répandus au cours de nos journées maintenant.
Lorsque vous créez un sentiment d'appartenance, cela réduit les niveaux de stress accrus créés par l'isolement, créant un centre de contact doté de des agents qui se sentent habilités à résoudre les problèmes des clients et optimiser l'expérience client.
Ressources et expérience pour vous aider
Notre centre de ressources comprend des livres électroniques et des guides pour aider vos agents à rester engagés, satisfaits et productifs, y compris le livre électronique, 7 habitudes des leaders de centre de contact très efficaces. Pour en savoir plus sur les outils Serenova qui peuvent aider votre centre de contact à prospérer en cas de crise, contactez-nous pour un demo.
