Le résultat final ? Lorsque vous responsabilisez vos agents du service client, vous avez la possibilité de ravir vos clients. La technologie est essentielle, mais il faut en fait plus que de la technologie pour que cela se produise. Il faut une planification, des personnes, un processus, une stratégie, puis comprendre comment la technologie affecte à la fois la personne qui fournit le service (agent du service client) et la personne qui reçoit le service (le client).
Avec toutes ces nouvelles innovations technologiques qui évoluent, il est toujours essentiel de fournir un excellent service client. Cependant, le goulot d'étranglement dans la plupart des organisations est souvent le niveau du PDG, qui peut fonctionner selon un ancien paradigme selon lequel le service client est un centre de coûts. J'ai écrit des dizaines, des dizaines de modèles de retour sur investissement pour le service client, l'expérience client - traditionnelle et sociale - et pourtant, ce message n'est peut-être toujours pas parvenu au PDG.
Le problème de ne pas comprendre que le service client affecte tous les aspects de l'entreprise (marketing, relations publiques, ventes, fabrication, publicité, innovation, etc.) est que les clients votent avec leurs souris et leurs pieds. Qu'il s'agisse d'un magasin physique ou d'une présence en ligne, les clients en ont assez d'un mauvais service. Lorsque cela se produit, alors qu'ils savent, le diable qu'ils ne connaissent pas peut être pire, et ils veulent souvent faire valoir un point et passer à une autre entreprise. La question à vous poser est la suivante : pouvez-vous supporter de perdre 20, 30, 40, 50 % de vos clients au cours des prochaines années ? Si ce n'est pas le cas, le défi consiste à s'assurer que les PDG et les directeurs financiers, ainsi que les directeurs techniques et les directeurs informatiques, comprennent vraiment la partie intégrante des interactions avec le service client et de la dynamique client/entreprise.
Avec de nombreuses applications allant dans le cloud, il est logique que le centre de contact dans le cloud puisse offrir une excellente expérience client. Certaines nouvelles récentes sont un déroulement de l'intégration de CTI de LiveOps avec Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, qui a été lancé au printemps 2014. Cela signifie que les organisations disposeront d'une solution de centre de contact cloud multicanal de premier plan qui incarne la vision commune des deux sociétés, à savoir connecter les marques aux clients via une technologie et des canaux innovants pour offrir des expériences client incroyables. .
La plupart des clients souhaitant pouvoir interagir avec les marques sur n'importe quel canal et recevoir le même niveau de qualité de l'interaction, Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk offre une expérience unifiée aux agents afin qu'ils puissent fournir des interactions efficaces et efficientes sur tous les canaux. Alors, où LiveOps entre-t-il en scène ? Le Unified Service Desk sert de plate-forme solide aux fournisseurs tels que LiveOps pour présenter leurs solutions de service client.
Dans cette version, LiveOps offre des fonctionnalités de chat vocal et Web pour compléter les fonctionnalités avancées, multicanales et de centre de contact social cloud fournies par Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Cette intégration CTI avec Microsoft Dynamics CRM améliore encore les capacités de service client de la solution en donnant aux agents l'accès aux applications de centre de contact intégrées, ainsi qu'en permettant aux responsables de surveiller et d'optimiser les interactions client entrantes et sortantes afin d'améliorer les mesures clés de la satisfaction client et de la productivité des agents. L'intérêt de la solution est de fournir une solution de centre de contact complète et intégrée qui permet aux agents de gérer chaque interaction client pour une résolution plus rapide et meilleure.
Comment les agents peuvent-ils gérer chaque interaction avec le client, tout en maintenant une interaction rapide et en fournissant une solution positive à la fois pour le client et pour l'entreprise ? Les marques doivent examiner l'ensemble du paysage technologique et décider quels produits permettent à leur entreprise d'apporter des changements rapidement tout en restant flexibles dans un environnement en constante évolution. Cela signifie que les marques ont besoin d'une technologie capable de se connecter avec les clients via les canaux vocaux traditionnels et mobiles. Des fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle (les informations client s'affichent sur le bureau de l'agent lorsque le client interagit avec la marque), un panneau de téléphone et de chat intégré, la numérotation en un clic à l'écran, l'enregistrement des appels intégré et le routage multicanal permettent aux marques d'en savoir plus connectez-vous facilement avec les clients via les canaux vocaux traditionnels et mobiles.
L'une des raisons pour lesquelles des fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, bien qu'assez simples, sont si importantes est qu'elles permettent aux agents d'offrir des expériences client personnalisées et une résolution au premier contact, tout en augmentant la productivité, en réduisant les coûts et en maximisant les investissements dans la gestion de la relation client (CRM).
Jujhar Singh, directeur général de la gestion des programmes chez Microsoft Dynamics CRM, a déclaré : « La majorité des clients souhaitent pouvoir interagir avec une marque sur n'importe quel canal et que la qualité du service reste constante. Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk est conçu pour fournir une expérience à l'agent, qui à son tour affecte directement l'expérience du client et sa perception de la marque.
Si vous souhaitez gagner plus de clients et conserver ceux que vous avez, il est temps d'embarquer le niveau C avec le cloud et de vraiment reconsidérer la façon dont votre entreprise aborde l'expérience client et le service client. Et c'est comme ça que je le vois.
– Dr Natalie Petouhoff
