Si vous essayez d'améliorer votre service client (et la réputation de votre service client), l'astuce consiste à apporter des modifications qui généreront le plus d'impact.

Par exemple, tout le monde déteste l'expérience pénible de la "musique" d'attente, mais le simple fait d'offrir une meilleure distraction pendant que vous faites attendre les clients ne résoudra pas leur véritable douleur, à savoir qu'ils ne reçoivent pas d'aide. Vous ferez beaucoup plus de progrès avec des agents amicaux et serviables, compétents et faciles à joindre. Concentrez vos efforts - et vos investissements - sur l'amélioration de ces domaines pour en tirer le meilleur parti.

Une mauvaise expérience client nuit à votre entreprise

D’après une enquête auprès de 3,000 XNUMX consommateurs par Vanson Bourne pour Serenova, l'expérience client peut faire ou défaire votre réputation auprès de nouveaux clients et de prospects. Quatre-vingt-quatorze pour cent des personnes interrogées déclarent que leurs interactions avec les services ont un impact sur leur décision de rester dans une entreprise ou de passer à un concurrent. En effet, après une mauvaise interaction, 62% des répondants ne feraient pas d'achats supplémentaires, et 56% dissuaderaient famille et amis d'acheter.

En revanche, en 2018, 66 % des clients aux États-Unis l'ont fait PLUS affaires avec une entreprise en raison d'un bon service. Et étant donné que 77 % des répondants à l'enquête Vanson Bourne ont eu un service médiocre au cours de l'année écoulée, toute entreprise qui apporte des améliorations significatives devancera la concurrence et revendiquera le leadership en matière de service client.

Réduisez le stress des agents pour des clients plus satisfaits

Soixante-dix-neuf pour cent des consommateurs interrogés par Vanson Bourne ont eu une mauvaise expérience avec des agents impolis ou dédaigneux, et 73 % ont eu des problèmes avec des agents qui ne semblaient pas se soucier d'eux ou de leurs demandes. Une façon de résoudre ce problème consiste à aider les agents à réduire le stress au travail. Réfléchissez à ce que vous leur demandez de faire régulièrement. Ils doivent traiter les appels rapidement pour réduire les temps d'attente. Ils doivent écouter les plaintes et répondre avec patience et gentillesse. En raison de l'amélioration du libre-service, les clients ont souvent recours au centre de contact uniquement lorsqu'ils ont des problèmes compliqués ou ont été frustrés par d'autres canaux. Ainsi, les agents traitent les cas les plus difficiles.

Pourtant, en essayant de parvenir à une résolution, les agents sont souvent aux prises avec des outils rigides et déconnectés qui ne leur donnent pas l'historique des clients ou ne transfèrent pas les informations du libre-service. Ils peuvent être amenés à passer d'une application à une autre pour accéder à l'historique du client et bien comprendre le problème. Même après avoir identifié le problème, ils peuvent ne pas avoir la capacité ou l'autorité pour le résoudre. Et, bien sûr, ils sembleront inutiles s'ils ne peuvent vraiment pas aider le client. C'est une situation sans issue.

Tout cela génère beaucoup de stress. Qui peut blâmer un agent qui se montre un peu tendu ?

Réduisez le stress en donnant des représentants outils d'agent utilisables et puissants qui offrent une visibilité sur les informations clés concernant les transactions récentes du client et les détails du compte sur tous les canaux. Par exemple, intégrez votre solution de centre de contact dans l'interface CRM de l'agent afin qu'il ait accès à l'historique des clients et des interactions en un seul endroit. Veiller à ce qu'ils puissent accéder aux transactions sur tous les canaux de communication tels que les SMS, les e-mails et le Web document. Avec tous les détails pertinents sur les clients en un seul endroit, ils peuvent se concentrer sur l'établissement de relations et trouver la résolution la plus rapide. Les clients repartiront avec le sentiment que votre entreprise se soucie d'eux.

Mettez les informations à portée de main des agents pour la résolution du premier contact

Mis à part l'impolitesse, les gens sont plus mécontents des représentants qui ne savent pas comment les aider. Soixante-quatre pour cent des personnes interrogées dans le Recherche Vanson Bourne laissés mécontents lorsque les agents avaient une mauvaise connaissance du produit ou de l'entreprise. La plupart des entreprises ont des processus complexes pour gérer la facturation, les achats et les retours. De plus, la prise en charge de produits techniques nécessite souvent une expertise spécialisée et détaillée. Même avec une bonne formation, les agents peuvent avoir besoin d'années d'expérience pour construire une base de connaissances utilisable.

Vous pouvez analyser des modèles et identifier les points du parcours client où les gens ont le plus besoin d'informations spécifiques, de mises à jour, de tutoriels ou de conseils. Plutôt que d'attendre que les clients vous contactent, envoyez une assistance proactive aux moments appropriés. Vous allégerez la charge de travail du centre de contact et consoliderez votre réputation de leader du service client.

Connectez rapidement les agents aux personnes qui ont besoin d'aide

Il est inévitable que des erreurs se produisent et que les clients s'énervent. La façon dont vous gérez les plaintes peut faire la différence entre perdre des affaires ou créer un fan fidèle. Dans le Recherche Vanson Bourne, 61 % des répondants ont noté que la difficulté à joindre une personne lorsqu'elle avait une plainte ternissait leur expérience globale. Et 59% ont dit la même chose des longs temps d'attente. Les répondants ont estimé qu'ils étaient mal servis s'ils devaient attendre plus de sept minutes dans une file d'attente téléphonique ou plus de 20 heures pour une réponse par e-mail. Et environ les deux tiers d'entre eux avaient connu des attentes déraisonnables au cours des 12 derniers mois. Bien sûr, il n'y a qu'un nombre limité d'agents et il n'est pas toujours possible de connecter les gens aussi vite que vous le souhaitez.

Cependant, vous pouvez gérer plus rapidement un plus grand nombre de contacts clients en développant des fonctionnalités omnicanales. Donnez aux agents la possibilité de recevoir et de répondre aux messages texte, aux e-mails et aux chats Web. De nombreux clients préfèrent l'une de ces options de service, et un agent peut travailler avec plusieurs clients à la fois par SMS, e-mail ou chat. Le traitement des demandes des clients via d'autres canaux réduit le volume d'appels, les temps d'attente et la frustration liée à la file d'attente téléphonique. Grâce aux canaux de communication intégrés, les agents engagés dans des conversations par chat, SMS ou e-mail peuvent basculer de manière transparente le client vers une conversation vocale si nécessaire. Les clients n'ont pas besoin d'appeler, de parcourir les options du menu, d'attendre en attente et de recommencer avec un autre agent. Avec une expérience omnicanal, il y a moins de frustration liée aux temps d'attente et des niveaux de satisfaction plus élevés.

Allez au-delà du centre de contact traditionnel pour servir les clients modernes

D'après nos recherches, si vous souhaitez une réelle amélioration de la réputation de votre marque, allez au-delà du téléphone et coordonnez les interactions sur tous les canaux. Bien que ce ne soit pas une tâche triviale, les entreprises innovantes comblent leurs lacunes en matière de service client avec des solutions cloud qui prennent en charge le service omnicanal et l'intégration des données, ce qui facilite la satisfaction des clients et la santé de votre marque.

Pour en savoir plus sur l'impact potentiel et réel du service client sur les marques et les revenus, lisez notre livre blanc, Centres de contact : le moment de vérité pour votre marque.