Quel est l'impact de la technologie portable sur l'expérience client ? Nous pensions que vous ne demanderiez jamais.
Imaginez une journée type dans un futur pas si lointain. Votre client se dirige vers son bureau. Ils passent devant plusieurs panneaux d'affichage électroniques qui commencent à afficher des publicités personnalisées en fonction des préférences et des achats antérieurs de ce client. Comment? Les panneaux d'affichage captent un signal distribué par la technologie portable personnelle du client. Le client peut également entendre la narration de votre annonce, qui a retenu son attention. Ils s'arrêtent, jettent un deuxième coup d'œil et donnent à leur appareil portable la commande vocale pour laquelle l'annonce a été conçue : "Appelez la société X".
Cela ressemble un peu à "Minority Report" ? Certains hésitent quant à ce que ce nouvel avenir apportera ; d'autres ne peuvent pas attendre. Une chose est claire : à l'avenir, la technologie sera encore plus intégrée dans nos vies qu'elle ne l'est aujourd'hui. Il y a des soupçons de cette intégration technologique maintenant sous la forme de technologie portable, comme Google verre.
Google Glass ouvre une nouvelle frontière. Avec des utilisateurs capables d'accéder rapidement et facilement aux informations sur un écran monté sur la tête juste devant leurs yeux, les possibilités sont presque illimitées… ainsi que les défis. Vous travaillez sur une recette compliquée ? Appelez une vidéo montrant les instructions étape par étape. Besoin d'aide pour perfectionner votre swing de golf ? Accédez à l'application golf pro pour analyser et fournir des commentaires pour vous aider à changer de position. Vous avez un problème avec votre nouvelle tablette ? Appelez le fabricant par commande vocale et expliquez le problème à l'agent du centre de contact en lui montrant le problème au fur et à mesure que vous le rencontrez. Il est clair que tout cela n'est plus possible maintenant. Cependant, Google Glass a le potentiel de changer notre société et la façon dont nous interagissons avec les gens et les marques.
Le 15 avril, Google Glass a été mis à la disposition du grand public basé aux États-Unis (au-delà des "explorateurs" qui étaient les premiers utilisateurs de Google). Cette décision a rapproché la technologie de l'adoption générale. Cela signifie-t-il que Google Glass et d'autres formes de technologie portable seront bientôt partout ? Nous devrions répondre par un "peut-être" qualifié. C'est un peu comme lorsque Facebook a été introduit, en ce sens que les « premières » technologiques semblent être des nouveautés, mais se sont rapidement propagées partout. La vitesse à laquelle une technologie se propage dépend de facteurs allant du niveau de prix au niveau de confort des utilisateurs en passant par l'acceptation/la désapprobation de la société. Cela dit, l'adoption généralisée des appareils portables a des implications pour toute une gamme d'industries, des soins de santé à l'hôtellerie en passant par la vente au détail, en particulier dans le service client... mais quelles sont exactement ces implications ?
Pour le service client, au moins, quelques changements sont à prévoir et sont déjà en cours mis en œuvre par des marques comme Virgin Atlantic. Les technologies portables comme Google Glass vont changer la façon dont les clients interagissent avec les marques. Les changements pourraient commencer par les ventes et la publicité, ou pourraient être quelque chose de similaire à l'exemple ci-dessus de co-navigation : un utilisateur expliquant à un agent du centre de contact le problème qu'il rencontre. Nous pensons que la co-navigation permet de gagner du temps. À quel point l'aide technique serait-elle plus efficace si vous pouviez montrer exactement ce qui se passe du point de vue de l'utilisateur sans que l'agent soit dans la salle ?
La façon dont les agents des centres de contact travaillent pourrait également changer. Les centres de contact ont déjà connu une évolution, passant des centres de contact traditionnels à l'ancienne (grandes fermes de cabines avec des opérateurs répondant au téléphone et accédant aux informations des bases de données locales) aux centres de contact cloud (avec agents situé presque n'importe où, accédant aux informations depuis le cloud). La manière dont les agents interagissent avec les clients a également changé, passant du téléphone et du courrier électronique uniquement au chat en direct, aux SMS et à diverses plateformes de médias sociaux. Et si les agents des centres de contact étaient équipés de Google Glass, pour faciliter l'interaction avec les clients ? Avoir un écran d'ordinateur avec accès aux informations client et Google Glass pour voir la démonstration du problème évoqué par un client, imaginez-vous les possibilités de personnalisation de l'expérience client ? Et pouvoir interagir avec le client via l'un ou l'autre outil, en utilisant Google Glass, WebRTC, chat et SMS ? Parlez d'une puissante intégration multicanal.
Les Google Glass et les autres technologies portables vont-elles changer à jamais la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques ? Ou leurs yeux seront-ils simplement collés à un écran différent plutôt qu'à leurs smartphones ? Il y a évidemment encore des problèmes à résoudre, comme pour toutes les technologies à mesure qu'elles gagnent en popularité et en adoption. Cependant, les marques intelligentes devraient commencer à explorer les moyens d'utiliser la technologie portable, telle que Google Glass, pour améliorer ultérieurement leur expérience client. On ne sait jamais, le type de technologie trouvé dans "Minority Report" pourrait être juste au coin de la rue.
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