Les clients qui appellent votre centre de contact sont un peu comme des pilotes de chasse volant en solo. Ils sont en mission. Ils sont toujours sous pression. Chaque seconde qu'ils passent au téléphone a un coût élevé - tout comme la combustion d'un F-22 1,000 XNUMX $ de carburéacteur chaque minute, c'est dans l'air. Et comme ces pilotes isolés dans leurs cockpits, nos clients sont tous seuls là-bas.

Au moins, c'est sûr sent de cette façon, lorsqu'ils appellent leur entreprise préférée et se frayent un chemin à travers un IVR, seulement pour être pointés dans la mauvaise direction, acheminés vers le mauvais service et échangés entre les agents - brûlant du carburant précieux tout le temps, dans le forme de patience et de fidélité à la marque.

Mais les clients ne le font pas avons voler en solitaire. Après tout, Maverick avait Goose pour surveiller les bogies. Luke Skywalker avait R2D2 pour naviguer dans ses sauts à la vitesse de la lumière. Alors pourquoi nos clients ne peuvent-ils pas avoir leur propre ailier ? Quelqu'un ou quelque chose pour les garder sur la cible, les aidant à accomplir leur mission aussi rapidement, de manière fiable et sans douleur que possible.

Eh bien, avec une IA moderne et un routage intelligent de pointe, ils le peuvent. Dans le dernier volet de notre Mini-série "Expérience Client Différenciée", nous avons exploré comment.

Le besoin d'une navigation CX de nouvelle génération

Une étude après l'autre montre que les améliorations de l'expérience client ont un impact direct massif sur les revenus - une augmentation annuelle de l'ordre de 175 millions de dollars pour chaque amélioration d'un point de l'indice CX, selon Forrester Research.

Et vous n'avez pas besoin de données d'enquête fantaisistes pour comprendre que rien ne va perturber l'expérience client plus rapidement que ce cauchemar classique du centre de contact où les clients se retrouvent acheminés et redirigés, encore et encore, vers les mauvais services ou vers des agents qui n'ont pas le nécessaire compétences ou connaissances pour résoudre leur problème.

Après tout, comme nous l'avons évoqué à plusieurs reprises tout au long de cette série, les clients ne veulent rien de plus que résolution rapide et expérience homogène et cohérente sur tous les canaux. Ces résultats sont beaucoup plus faciles à atteindre si le client a un coéquipier IA à ses côtés, le guidant doucement vers sa cible ultime.

Bien sûr, la plupart des responsables de centres de contact disposent depuis un certain temps d'une forme d'outil de flux pour gérer le routage, généralement conçu autour d'organigrammes simples « Si ceci, alors cela » (IFTTT). Le problème, cependant, est que ces outils n'ont jamais été en mesure d'ingérer et de prendre en compte des détails contextuels sur le client, et ils manquaient de toute sorte d'intelligence itérative intégrée pour reconnaître les exceptions ou s'adapter aux changements dans les modèles de comportement des clients. 

En d'autres termes, ces outils de flux de routage ne ressemblaient pas tant à des ailiers ni même à des systèmes de navigation embarqués. Au contraire, ils ressemblaient davantage à une liste griffonnée d'instructions, qui peuvent ou non s'appliquer réellement à un client donné. Avec l'essor de l'IA, tout cela a changé. Aujourd'hui, le routage intelligent offre l'une des plus grandes opportunités pour améliorer l'expérience client et, par extension, le résultat net.

Vol plus fluide grâce à un routage plus intelligent

La beauté du routage intelligent est qu'il peut extraire des données tout au long des phases de pré-, mi- et post-interaction, à partir de nombreuses autres variétés d'IA dont nous avons parlé - comme aide de l'agent et l'analyse des sentiments — pour créer de la valeur ajoutée en connectant les clients aux groupes et aux agents individuels les plus susceptibles de les aider à résoudre leur problème avec succès.

Le système de routage intelligent reçoit des données provenant de diverses sources, y compris des données d'identification de l'appelant, des systèmes CRM et de suivi du parcours client, et des entrées IVR. Les données historiques, telles que l'historique des achats, l'état du compte, la chronologie de l'assistance et les données sur les sentiments, sont particulièrement utiles. 

Armés de ces informations, les modèles d'apprentissage automatique peuvent être formés pour acheminer certains types de clients ou de problèmes vers certains groupes ou agents individuels. Par exemple, un client qui a toujours exprimé sa colère pendant les appels peut être redirigé vers des agents plus expérimentés.

Pendant ce temps, le système de routage intelligent basé sur les compétences reçoit également des données du côté de l'agent, en utilisant les antécédents des agents, l'historique de formation, le profil de personnalité et les certifications de compétences et de produits pour identifier les types de clients qu'ils sont les mieux adaptés pour servir. 

Les 3 plats à emporter

Le résultat final ? Le client arrive là où il doit aller plus rapidement et de manière plus fiable, car même s'il ne le sait peut-être pas, il a un ailier IA personnalisé à ses côtés, qui veille sur lui à chaque étape du chemin. Voici les plats à emporter essentiels :

  1. « Parle-moi, Goose ! » — Vos clients ont besoin d'un ailier pour les acheminer avec succès vers le résultat cible. 
  2. Le routage intelligent augmente les taux de FCR - En adoptant une approche beaucoup plus contextuelle et personnalisée du routage, les outils de flux basés sur l'IA sont parfaits pour augmenter ces taux de résolution au premier contact (FCR) très importants.
  3. Constat ne sauraient adopter une technologie qui offre un gagnant-gagnant ? — Non seulement le routage intelligent rend CX beaucoup plus fluide, mais il contribue également à améliorer l'efficacité opérationnelle. (Rappelez-vous : le ping-pong des clients entre les agents est une perte de votre le temps aussi.)  

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Influence de l'IA sur vos décisions de routage : parlez-moi, Goose."

Ainsi s'achève notre "Expérience Client Différenciée" mini-série, mais vous pouvez lire et regarder les épisodes précédents ici :

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