Arrêtez-moi si cela sonne familier:
Le PDG ou le directeur financier vous convoque dans son bureau. Il s'avère que le budget du centre de contact de l'année prochaine chute de 10 % - oh, et au fait, la clientèle devrait augmenter de 10 %. Vous soulignez que vous êtes déjà un peu étiré (un énorme euphémisme). Ils disent qu'ils comprennent cela. "Faites-le simplement."
Pour de nombreux dirigeants CX, cette conversation est à peu près un rituel annuel - c'était certainement le cas pour moi - et jamais facile. Mais nous cherchons à faire plus avec moins, trimestre après trimestre, année après année. Nous trouvons une réponse à cette question primordiale : comment you contribuer à la croissance des bénéfices en pourcentage ?
Dans le monde des centres de contact, tout se résume à minimiser les coûts opérationnels. Et cela signifie maximiser l'efficacité des agents, car comme le savent tous les directeurs de centre de contact, les coûts de personnel - et non les installations, l'équipement ou les logiciels - constituent la plus grande part du gâteau du budget du centre de contact. de loin (entre 70 et 80 %, d'après mon expérience). Les initiatives de formation et de rétention des agents ne peuvent vous mener que jusqu'ici. Exiger des temps d'appel de plus en plus courts tuera votre expérience client, entraînant un manque à gagner. Pendant ce temps, accumuler des heures supplémentaires entraînera éventuellement une attrition d'agents qui vous coûtera plus d'argent que vous n'en avez économisé.
En fin de compte, la seule façon de fournir un excellent service et connexions personnalisées à plus de clients avec moins d'agents passe par des investissements intelligents dans les bonnes technologies. Maintenant plus que jamais, cela signifie centre de contact en tant que service (CCaaS).
Dépenser de l'argent pour économiser de l'argent
Solutions CCaaS — grâce à un orchestration intercanal, outils en libre-service, bases de connaissances basées sur l'apprentissage automatique, entraînement, chatbots et plus encore — permettent aux agents de gérer plus d'interactions en moins de temps. Ainsi, non seulement le CCaaS est essentiel pour fournir le type de stratégie CX sans canal et expérience sans effort dont nous avons parlé dans les épisodes récents, c'est également essentiel pour satisfaire notre engagement fondamental envers l'entreprise. À savoir? Atteindre nos chiffres et contribuer à la croissance des bénéfices en pourcentage.
Alors que nous terminons ici notre mini-série actuelle sur "l'expérience client dans le cloud", nous passons du ce qu'elle vous dit. Recherchez des informations adaptées à l'âge des enfants et examinez-les ensemble. (incontournables du centre de contact) au how. Comment construire une analyse de rentabilisation réussie pour CCaaS ? Comment prouver à tout le monde, de l'informatique à la finance en passant par le bureau du PDG (sans parler de vous-même), que des investissements intelligents dans CCaaS peuvent faire économiser de l'argent à vos centres de contact, en plus de bénéficier à l'expérience client ?
Bases de l'analyse de rentabilisation
Que vous fassiez vos propres recherches personnelles sur la viabilité d'une nouvelle solution ou que vous réalisiez une analyse de rentabilisation formelle, voici quelques principes à garder à l'esprit :
Connaissez votre retour sur investissement
La valeur d'une CX exceptionnelle est énorme, mais difficile à quantifier. Il s'agit d'atteindre ces objectifs budgétaires apparemment impossibles avec lesquels votre directeur financier vous a fixé, et votre capacité à démontrer comment une nouvelle solution CCaaS va vous aider à le faire.
C'est votre North Star : quantifier comment CCaaS vous aidera à servir plus de clients avec moins d'agents. Comment cela vous aidera-t-il à passer à une combinaison de canaux plus rentable ? Comment maximisera-t-il la résolution du premier appel (FCR) et minimisera-t-il les temps d'appel ? En fin de compte, comment améliorera-t-il l'efficacité des agents et permettra-t-il de réduire les effectifs sans sacrifier la qualité du service client ? Trouvez des réponses à ces questions et mettez-y des chiffres.
Investir dans la recherche
Construire un business case prend du temps. Essayer de prendre des raccourcis et ne pas faire preuve de diligence raisonnable sont des pièges classiques. Alors faites une recherche sérieuse sur Google. Regardez des vidéos YouTube. Trouvez les gens de la finance avec les protecteurs de poche proverbiaux et passez du temps à choisir leurs cerveaux. Creusez autant d'informations que vous le pouvez - le bon, le mauvais et le laid.
La plupart des leaders CX qui dirigent avec succès les transformations CCaaS dépensent mois avant de faire le grand pas. Ils travailler avec l'informatique pour comprendre les exigences techniques et avec les finances pour identifier les coûts potentiels associés à la nouvelle solution. Ils étudient en profondeur les alternatives et exploitent leurs réseaux pour voir quel genre de résultats leurs pairs ont récoltés à partir d'implémentations similaires.
Présenter plusieurs options
Une fois que vous avez terminé vos devoirs et que vous êtes prêt à entrer dans le bureau de votre PDG ou directeur financier, faites ce que n'importe quel conseiller militaire intelligent ou agence de publicité ferait avant de présenter un plan d'action : préparez plusieurs options et soyez prêt à parler de chacune une en profondeur.
Si vous avez déjà à cœur une solution particulière, c'est une raison de plus pour préparer des alternatives à présenter. En proposant plusieurs alternatives, vous renforcez la crédibilité que vous avez effectuée une évaluation objective et complète.
La valeur du CCaaS en action
La valeur financière ultime du CCaaS se résume à son impact sur deux domaines : coût pour servir et les dépenses technologiques globales. C'est là que vous voulez concentrer votre énergie dans la phase de recherche.
Vous pourriez être tenté de vous lancer directement dans la comparaison des étiquettes de prix - et nous sera plongez dans les feuilles de calcul TCO dans notre prochain épisode et post - mais rappelez-vous que vous dépensez 70 à 80% de votre budget total non pas sur des solutions logicielles de centre de contact, mais sur le personnel. Encore une fois, c'est par là que vous voulez commencer : comment CCaaS peut-il aider les agents à servir les clients plus efficacement ? Une fois que vous avez vraiment commencé à creuser cette question, il n'est pas rare de découvrir des économies qui rendent toutes les autres considérations de coût relativement discutables.
Par exemple, nous avons récemment mené une étude sur le retour sur investissement pour une grande entreprise de services publics ici au Royaume-Uni, où je suis actuellement basé. En 2020, cette entreprise a répondu à 69,522 13,904 appels de service et techniques. Et 20 100 de ces appels (environ XNUMX % !) ont conduit à des appels de service "truck roll", obligeant les techniciens à se déplacer et à fournir un service, avec un coût de service extrêmement élevé (environ XNUMX $).
Mais grâce aux fonctionnalités CCaaS telles que l'amélioration libre-service et vidéo, qui permettait aux agents d'aider les clients à régler les chaudières et à réparer les thermostats en passant de manière transparente au chat vidéo sans que personne ne quitte le centre de contact ou les installations sur le terrain, l'entreprise a pu réduire de 20 % le nombre d'appels de camion. Cela seul leur a permis d'économiser près de 300,000 XNUMX $, sans compter qu'ils ont aidé les clients à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.
Si vous êtes dans les secteurs des télécommunications ou de l'assurance, vous pourriez probablement tirer et démontrer une valeur similaire en réduisant les appels de service sur le terrain. Même si ce n'est pas le cas, la réduction des coûts de service est toujours au cœur du retour sur investissement des investissements CCaaS. Assurez-vous de comprendre votre coût par contact, idéalement sur tous les canaux. Voici quelques chiffres moyens des États-Unis :
Si vous dépensez 12 $ pour chaque appel au support technique, l'amélioration du FCR et le transfert de plus de volume vers le chat Web et le libre-service - ce que les solutions CCaaS devraient vous aider à faire - ne manqueront pas de faire une différence financière substantielle. En fait, vous pouvez très bien constater que la solution est payante.
Les 3 plats à emporter
Dans la diffusion en direct de la semaine prochaine, nous continuerons avec la deuxième partie de ce sujet, en approfondissant les mauvaises herbes techniques et financières. Pour l'instant, voici un rappel sur les trois principes clés à garder à l'esprit lorsque vous commencez à construire votre analyse de rentabilisation CCaaS :
- Connaissez votre retour sur investissement
- Investir dans la recherche
- Présenter plusieurs options
Pour plus d'informations sur ce sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Comment construire une analyse de rentabilisation CCaaS, partie 1 : combien cela coûte-t-il de dépenser moins ?"
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