Le marché des centres de contact a connu d'énormes changements au cours des 30 années qui ont suivi mon entrée dans le jeu. Mais s'il y a une chose qui est restée constante tout au long de la dernière décennie, c'est que les dirigeants CX ont été nerveux à propos du cloud.

Alors que le SaaS transformait tout, du CRM aux RH, la plupart d'entre nous, les gens des centres de contact, doublions encore sur les systèmes hérités. En fait, pas plus tard que l'année dernière, 9 organisations mondiales sur 10 s'appuyaient encore sur un logiciel de centre de contact sur site, selon un rapport Gartner cité par CX Today.

Pour de nombreux responsables CX, le centre de contact est si critique pour l'entreprise - et les risques d'une migration bâclée si terrifiants - qu'il était plus sûr de tenir le CCaaS jusqu'à ce que les roues tombent de leur ancien système. Dans le sillage du COVID-19 et la ruée vers le travail à domicile, ils ont enfin.

La seule chose plus effrayante que le nuage ? Ne pas l'avoir

Maintenant, la peur se répand dans l'autre sens. Migrer vers CCaaS fait toujours peur, mais ce n'est nulle part près aussi effrayant que de se rendre compte que vous n'avez pas la flexibilité de lancer des agents distants lorsque vous en avez le plus besoin. Alors, tout à coup, les dirigeants CX se lancent dans une course folle vers le cloud. Le nombre d'organisations qui s'appuient sur CCaaS comme modèle préféré (selon ce même rapport Gartner) devrait quintuple d'ici 2022, de 10 % à 50 %.

Ce n'est pas seulement une volte-face sur le cloud ; c'est une bousculade - une qui se fait attendre depuis longtemps pour le centre de contact. Mais les bousculades sont dangereuses. Paniquer et courir trop vite ? Vous trébuchez. Vous hésitez et accélérez trop lentement ? Vous vous faites piétiner.

Quel est donc le bon équilibre ? Comment garder la tête froide ? La réponse semble plus facile qu'elle ne l'est : vous affrontez vos peurs de front.

Un cours accéléré sur la gestion de l'anxiété liée au cloud

En ce qui concerne la migration des centres de contact sur site vers CCaaS, je peux vous dire par expérience - à la fois en tant que responsable du centre de contact (aboutissant au poste de vice-président du service client et des ventes chez Comcast où j'ai dirigé simultanément 23 centres de contact avec un P&L annuel de 172 millions de dollars) et en tant que consultant mondial en optimisation CX - les plus grands obstacles ne sont pas techniques. Ils sont émotifs. La peur du changement, du risque et de l'incertitude — comme nous l'explorons dans notre Série Cloud Laggards to CX Leaders - c'est quelque chose que nous voyons encore et encore.

Alors demandez-vous : Quelles sont les inquiétudes de vos équipes et de vos parties prenantes concernant une migration CCaaS, et comment pouvez-vous les devancer ?

Anticiper les préoccupations des parties prenantes

La plupart des projets de migration vers le cloud des centres de contact touchent les équipes de toute l'entreprise. Finance, informatique, devops, sécurité, ingénierie, marketing et ventes, etc. Donc, pour commencer, identifiez vos parties prenantes les plus importantes et anticipez leurs préoccupations.

Quelles que soient les questions qu'ils pourraient avoir, vous allez vouloir avoir une réponse. Par exemple:

• Combien cela coûtera-t-il?
• Qu'en est-il de la conformité ?
• Comment vais-je vendre cela à d'autres parties prenantes et employés ?
• Qu'en est-il de l'expérience de l'agent ?
• Quel est l'impact sur CX ?
• Comment va-t-on le mesurer ?
• Comment va-t-il évoluer ?

Parler aux administrateurs du rebord

Beaucoup de vos administrateurs de centre de contact et partenaires informatiques ont probablement passé des années à maîtriser les certifications dans les systèmes traditionnels sur site comme Avaya et NICE. Ils ont bâti leur carrière sur ces technologies. Ne soyez donc pas surpris si certains expriment une attitude défensive – ou même une hostilité pure et simple – face à la perspective d'abandonner ces systèmes pour quelque chose de nouveau.

Expliquez-leur la réalité : l'avenir nous arrive comme un train, qu'on le veuille ou non. Expliquez pourquoi votre entreprise a besoin de CCaaS et pourquoi vous n'êtes pas seul. Montrez que vous êtes tout aussi préoccupé par leur sécurité d'emploi et leur trajectoire de carrière qu'eux - et c'est précisément pourquoi vous voulez qu'ils développent une expérience dans la mise en œuvre et la gestion d'une plateforme basée sur le cloud.

Agents éclairants

Les agents peuvent être un peu drôles à propos de leur logiciel de centre d'appels, comme le savent tous ceux qui l'ont été. Ils vont se plaindre du refroidisseur d'eau (ou ces jours-ci, sur Slack) : « Je ne supporte pas cet ancien système. Quand la direction va-t-elle se mettre à niveau ? »

Bien sûr, dès que le nouveau système arrive, cela se transforme en « Pourquoi devons-nous tout faire différemment ? Pourquoi n'avons-nous pas pu nous en tenir à l'ancien système ? »

La chose à garder à l'esprit est que vos agents vivent et respirent ces systèmes, jour après jour. Ainsi, lorsque vous les formez sur une nouvelle technologie cloud, assurez-vous qu'ils comprennent non seulement comment s'en sortir, mais comment cela peut faciliter leur travail et comment CCaaS est essentiel pour leur permettre de travailler à domicile.

Les 3 plats à emporter

Voici des objectifs communs qui peuvent atténuer la peur à l'échelle de l'organisation associée à une migration vers le cloud :

1. Écoutez — Comprendre les préoccupations de vos équipes et de vos parties prenantes.
2. Communiquez — Assurez-vous que tout le monde comprend ce que vous faites et pourquoi.
3. Éducation — Expliquer comment la nouvelle solution peut les aider, tant dans leur travail au quotidien que dans leur parcours professionnel.

Lorsque vous partez d'une base de transparence et de confiance au lieu de la peur, même une entreprise majeure comme une migration vers le cloud devient beaucoup moins effrayante.

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "N'ayez pas peur du Cloud."

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