L'avenir de CX est intercanal
Cela fait une décennie complète depuis l'omnicanal a explosé pour la première fois dans le lexique des mots à la mode des centres de contact. Maintenant, alors que les technologies de cloud et d'apprentissage automatique gagnent en maturité, nous commençons enfin à entrevoir la prochaine phase de l'évolution de CX.
Forrester l'appelle sans canal. On pourrait l'appeler intercanal; il s'agit de la fluidité de l'expérience client, car ils passent de manière transparente d'un canal à l'autre au sein d'une même interaction.
Prenez le scénario suivant :
- Une demande client arrive via le chat.
- L'agent de chat leur envoie un lien vers une FAQ du service d'assistance.
- La FAQ ne fait pas l'affaire, donc le client clique sur un lien en bas, le plaçant au début de la file d'attente pour un rappel téléphonique.
- Un agent en direct appelle le client, mais doit mieux comprendre le problème.
- L'agent en direct envoie au client un lien via le client de chat pour ouvrir un flux vidéo.
- L'agent est capable de diagnostiquer visuellement le problème et d'indiquer au client comment le résoudre en temps réel.
Pas trop douloureux, non ? Avec l'intercanal, non seulement nous intégrons et maintenons le contexte sur tous les canaux ; nous sautons de l'un à l'autre de manière fluide, au sein d'une même interaction, tandis que nous réagissons aux besoins et aux préférences de communication du client. Tout commence du point de vue du client : "Comment puis-je résoudre mon problème avec le moins d'effort ?" — plutôt que les KPI de notre propre centre de contact.
L'intercanal est plus sophistiqué, mais en même temps plus simple et plus naturel. Pour le centre de contact, il s'agit d'un processus variable en plusieurs étapes qui touche plusieurs équipes et technologies. Mais pour le client, il s'agit d'un flux homogène.
Intervention psychose en silo
Voici le problème : alors que les analystes et les pionniers du secteur sont occupés à saliver sur les possibilités de l'intercanal, la plupart des centres de contact ont encore du mal à établir une continuité et une orchestration omnicanal de base.
Soyez honnête : dans quelle mesure la réalité de vos clients correspond-elle aux flux de contacts que vous dessinez sur le tableau blanc ?
La réalité est que de nombreux centres de contact ont encore une stratégie distincte pour chaque canal, y compris l'utilisation de différents fournisseurs pour le téléphone, le courrier électronique et le chat. Malheureusement, cela signifie également que la plupart des entreprises sont un enchevêtrement de communications disparates :
- Seulement 35 pour cent des organisations signalent qu'ils peuvent suivre les interactions sur plusieurs canaux (et encore moins assurer une intégration transparente).
- 76 % ne peuvent pas localiser les blocages de processus.
- Et 64 % ne peuvent pas identifier les points de décision clés.
L'affliction est la psychose en silo. Le plan de traitement ? Un bon regard dans le miroir. Une technologie et une stratégie de distribution plus intégrées. Et une boucle de rétroaction client plus ciblée.
Vous devez faire évoluer votre stratégie technologique en combinant l'intégration de certains systèmes existants et le remplacement d'autres par une plate-forme CCaaS plus complète. Et vous devez creuser plus loin que les mesures du score net du promoteur (NPS) ou de la satisfaction client (CSAT). Ne vous contentez pas de demander aux clients s'ils vous recommanderaient ; demander combien d'efforts il leur a fallu pour résoudre leur problème.
Les 3 plats à emporter
Avec une meilleure visibilité et des boucles de rétroaction des clients ciblées pour identifier les points d'étranglement dans CX, vous serez prêt à passer à l'intercanal. Voici les plats à emporter pour vous y rendre:
- Regardez vraiment votre parcours client du point de vue du client! Ils ne se soucient pas de vos canaux ou de vos KPI pour ces canaux ou de répondre à tant d'appels en tant de minutes.
- UN contact peut-il entrer et sortir de n'importe quel canal, le résultat client étant l'objectif ?
- Les compétences de vos agents sont-elles basées sur la relation avec le client, ne sauraient le canal ou l'appareil ?
Pour encore plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn sur « Omnicanal contre Intercanal. International? Non… Intercanal.
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