Aujourd'hui, nous allons terminer notre discussion sur le choix du bon fournisseur CCaaS - et avec cela, conclure cette mini-série particulière "L'expérience client dans le cloud" de flux en direct et d'articles de blog.

In post de la semaine dernière, nous avons exploré comment évaluer les principaux domaines de compétence des fournisseurs CCaaS tout en restant concentrés sur vos propres résultats souhaités. Cette semaine, nous nous concentrerons sur la façon de maintenir une approche de vérification cohérente (et raisonnablement objective) en utilisant une liste standardisée de questions à poser à chaque fournisseur potentiel.

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Ces 14 questions vous aideront non seulement à vous assurer que vous cochez toutes ces cases en termes de fonctionnalités et d'exigences ; ils vous permettront également de vous assurer que vous comparez des pommes avec des pommes, en comparant la façon dont différents fournisseurs répondent exactement à la même question. Alors sans plus tarder…

14 questions auxquelles tout fournisseur CCaaS doit répondre

1. Qu'est-ce qui rend votre solution unique en termes de caractéristiques et de fonctionnalités ?

Commencez par l'évidence : quelles fonctionnalités le fournisseur propose-t-il ? Qu'est-ce qui les différencie sur le marché ? C'est là que vous mettez en jeu tout ce dont nous avons parlé la semaine dernière - en vous assurant qu'ils couvrent les bases (comme la qualité de la voix) ainsi que les fonctionnalités avancées spécifiques d'automatisation, d'IA, d'intégrations et de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) que vous avez identifiées comme le plus important pour vos objectifs particuliers de mise en œuvre CCaaS.

2. Pouvez-vous fournir des références clients pour étayer vos affirmations ?

Tout fournisseur que vous envisagez sérieusement devrait être en mesure de vous fournir au moins trois à cinq références clients solides qui démontrent le succès de l'entreprise en aidant des organisations comme la vôtre à répondre à des besoins commerciaux spécifiques avec leur solution.

Parler à vos collègues praticiens CX est une occasion en or de couper court au battage médiatique des fournisseurs et aux fluffs marketing. Demandez-leur : comment s'est passée l'expérience de gestion de projet ? Combien de temps vous a-t-il fallu pour être opérationnel et mettre vos employés au courant ? Y a-t-il eu des problèmes informatiques ? Les fonctionnalités offrent-elles tout ce qu'elles ont promis au dos de la boîte ? 

Les fournisseurs plus petits ou plus récents peuvent avoir un nombre limité de références, mais ce n'est pas grave, tant que les entreprises avec lesquelles vous parlez sont capables de parler franchement et sont suffisamment similaires à la vôtre en termes de taille et d'exigences.

3. Où sont situés géographiquement vos nœuds de service ?

Une latence acceptable, la résilience du réseau et une disponibilité permanente sont autant d'enjeux pour toute mise en œuvre CCaaS réussie. L'emplacement géographique des nœuds de service du fournisseur aura un impact sur tout ce qui précède, alors assurez-vous de bien comprendre où ils se trouvent.

4. Où est hébergée votre plateforme ? 

Vous n'avez peut-être pas besoin de comprendre vous-même tous les détails techniques, mais vous devrait être largement conscient que la stratégie d'infrastructure d'un fournisseur CCaaS déterminera beaucoup la disponibilité, l'évolutivité, les normes de sécurité et plus encore de sa solution. Demandez donc si leur solution est hébergée sur site, avec un fournisseur de cloud public ou via une configuration hybride. S'ils dépendent d'un fournisseur de cloud public particulier, lequel ? Quel genre de relations et d'expertise ont-ils autour de ce fournisseur ?

5. Comment votre architecture est-elle déployée ? 

La solution est-elle cloud-native ? Est-ce vraiment multi-locataire ? 

6. Votre architecture est-elle conçue pour une haute disponibilité ?

Quelle est la stratégie de reprise après sinistre (DR) du fournisseur ? Possèdent-ils les niveaux de redondance appropriés intégrés à leur architecture ? S'ils sont déployés dans un cloud public comme Microsoft Azure ou Amazon Web Services, sont-ils déployés dans plusieurs régions et utilisent plusieurs zones de disponibilité ?

7. Quels sont vos accords de niveau de service (SLA) ?

Le fournisseur peut-il fournir des SLA clairs et spécifiques, et ces SLA répondent-ils à vos exigences de disponibilité minimale ? Des problèmes surviennent, mais lorsqu'ils surviennent, quel est le plan du fournisseur pour les résoudre ? À quelle vitesse peuvent-ils vous remettre en ligne et quel type de crédits peuvent-ils vous offrir ?

8. Quels niveaux de support proposez-vous et à quel prix ?

Quel type d'options ou de niveaux le fournisseur propose-t-il en termes d'assistance, et dans quelle mesure les différents niveaux de service sont-ils personnalisables ? Tirent-ils parti des modèles d'infrastructure basés sur le cloud pour offrir des options plus flexibles et une utilisation des services plus rentable ? Où se trouve leur personnel de soutien ? Comment communiqueront-ils avec votre équipe ? Et sur la base de votre propre expertise en matière de support client, leur capacité et leur stratégie CX sont-elles suffisantes pour répondre à vos besoins ? 

9. Quelle est votre principale clientèle ?

Quel type d'expérience le fournisseur a-t-il dans le soutien d'organisations de votre taille, dans votre secteur et avec des exigences similaires aux vôtres ? Desservent-ils un large éventail de clients ou sont-ils davantage axés sur une verticale ou une géographie particulière ? 

10. Combien d'agents pouvez-vous prendre en charge et à quelle vitesse ? 

Demandez à chaque fournisseur quels sont les clients les plus importants qu'il dessert et s'il peut fournir des exemples où il a dû évoluer pour prendre en charge des changements importants de la demande. Pensez à tous les facteurs saisonniers auxquels vous pourriez avoir à faire face dans votre propre entreprise, ou à des scénarios spécifiques dans lesquels vous avez dû soudainement recruter 500 agents aux Philippines, en Colombie, au Wisconsin ou ailleurs, puis demandez-leur comment ils pourraient pour gérer ce genre de situation.

11. Mon organisation peut-elle faire un essai gratuit de votre logiciel ? 

La possibilité «d'essayer avant d'acheter» est un avantage majeur de CCaaS (ou de toute solution cloud, vraiment). Contrairement aux anciens fournisseurs sur site, lancer un essai est généralement un jeu d'enfant - par exemple, en déplaçant 100 agents d'un seul centre de contact vers la nouvelle solution tout en continuant avec votre système existant en parallèle - et présente une opportunité inestimable de démontrer la preuve de valeur, identifiez à l'avance les contretemps potentiels et prenez une longueur d'avance sur le processus d'intégration. 

12. Comment pouvez-vous nous aider à respecter nos obligations en matière de sécurité et de conformité des données ?

Assurez-vous de bien comprendre comment le fournisseur, tant du point de vue de la technologie que du support, peut vous aider à continuer de répondre à vos exigences de sécurité et de conformité des données lorsque vous passez à une solution cloud multi-locataire. 

13. À quels systèmes, applications et outils tiers votre solution s'intègre-t-elle ?

Comme nous en avons discuté en profondeur la semaine dernière, il est important d'identifier les intégrations sur lesquelles vous comptez le plus et de comprendre à quel point ces intégrations seront faciles et coûteuses avec la nouvelle solution. Le fournisseur propose-t-il des intégrations transparentes et prêtes à l'emploi avec des systèmes critiques tels que CRM ou un logiciel de centre d'assistance ? Que se passe-t-il si vous avez une implémentation Zendesk hautement personnalisée, par exemple, ou une application interne importante qui doit être intégrée ?

14. Comment utilisez-vous l'IA pour offrir des informations et de la valeur ?

De nos jours, de nombreux fournisseurs tentent d'intégrer l'IA et l'apprentissage automatique (ML) dans leurs solutions, ainsi que de s'intégrer aux meilleurs services de pointe tels que les chatbots alimentés par l'IA. Comme nous l'avons longuement couvert précédemment in cet Series, ces technologies peuvent apporter une valeur commerciale importante. Mais il y a aussi beaucoup de bruit là-bas. Quels partenariats et outils le fournisseur propose-t-il ? Quelle est leur feuille de route pour l'IA et le ML, et qu'est-ce qui différencie leurs capacités de celles des autres ? Peuvent-ils présenter des démos ou des cas d'utilisation spécifiques pour montrer ces capacités d'IA en action ?

Les 3 plats à emporter

Alors voilà : un programme complet de questions pour vous assurer que vous couvrez toutes vos bases tout en restant cohérent et raisonnablement objectif dans la comparaison des fournisseurs CCaaS. Lorsque vous répondez à ces 14 questions critiques, assurez-vous d'accorder une attention particulière aux capacités que vous avez identifiées comme ayant le plus de potentiel pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux en matière d'expérience client et de rentabilité.

Voici, encore une fois, nos trois principaux points à retenir pour l'examen des solutions CCaaS :

  1. Comprendre l'impact des solutions CCaaS sur l'entreprise — Gardez à l'esprit toutes les leçons que nous avons apprises en construire une analyse de rentabilisation CCaaS à propos évaluer l'impact commercial et le retour sur investissement de l'architecture, des performances et des fonctionnalités d'une solution donnée.
  2. Savoir quels domaines CCaaS évaluer — Connaître à l'avance les différences entre les indispensables et les agréables à avoir. 
  3. Utilisez des questions standardisées et une notation cohérente — La sélection d'un fournisseur et d'une solution CCaaS devrait ressembler davantage à l'achat d'une maison ou d'une nouvelle voiture qu'au choix entre différentes marques de détergent à lessive. Cela ne signifie pas que vous devriez totalement ignorer votre instinct, mais cela Cela signifie que vous devez utiliser des critères cohérents et des ensembles de questions comme ceux que nous avons décrits ici.

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "La salle d'audience CCaaS : vous êtes le juge (partie 2 sur 2)."


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