Soyons honnêtes un instant. Comme pour tout travail, il y a des jours où travailler avec les téléphones peut sembler pénible. Et parfois, même les agents des centres de contact les plus patients sont irrités. Même les plus empathiques s'ennuient. Et même votre top les plus performants finissent par s'épuiser.
Ils ne peuvent pas totalement casser et crier après un client, mais d'une manière ou d'une autre, ces frustrations se manifestent. C'est un problème, car même si différents clients nous contactent pour différentes raisons, la seule chose qu'ils veulent tous chaque appel est ce que j'appelle affectueusement TEC :
"S'il vous plaît agent, j'ai besoin de sentir que je peux confiance toi."
"S'il vous plaît agent, j'ai besoin de me sentir empathie. »
"S'il vous plaît agent, j'ai besoin de me sentir soigné à propos de."
En d'autres termes, chaque client veut être entendu. Et si les agents ne s'y engagent pas objectivement, même s'ils disent tout ce qu'il faut, le client ne se sent pas entendu. Ils ne sentent pas que TEC.
Si vous avez déjà vu votre partenaire ou votre colocataire rouler des yeux alors qu'il était coincé au téléphone avec ses parents, vous savez exactement de quoi je parle. Peut-être qu'ils imitent un ton agréable, mais en réalité, ils sont vérifiés - peut-être même dédaigneux, impatients ou ennuyés - et le plus souvent, vous pouvez facilement le dire.
Il en est de même avec nos clients. Peut-être que c'est juste une pause gênante ou une fissure dans la voix, mais même l'agent vétéran le plus discipliné au monde ne peut s'empêcher de laisser ces émotions négatives se manifester d'une manière ou d'une autre.
Cela a présenté un problème séculaire pour les responsables des centres de contact, mais croyez-le ou non, il existe une solution assez simple. Et si vous lisez ceci sur un appareil avec une webcam ou une caméra intégrée, cette solution vous regarde littéralement en face.
Au-delà des jours de "sourire et composer"
À l'époque où j'étais agent de centre d'appels, l'expression « sourire et composer » n'était pas qu'un cliché ; c'était (et dans de nombreux endroits, c'est toujours) une tactique. Nos managers nous ont demandé de faire bonne figure avant de prendre un appel, en espérant que cela transparaîtrait dans notre inflexion vocale. Même si certains d'entre nous pensaient que c'était idiot, il s'est avéré qu'il y avait quelque chose à cela.
Comme l'a montré le psychologue Albert Mehrabian avec sa "règle 7-38-55" (du nom sa célèbre étude révélant qu'environ 55 % de la communication humaine est le langage corporel, 38 % le ton de la voix et seulement 7 % le discours verbal réel), les gens communiquent plus visuellement que verbalement - et plus verbalement que linguistiquement.
Ainsi, lorsque je suis devenu superviseur de centre d'appels, j'ai moi aussi dit à mes agents : « Laissez le client vous entendre sourire ! » Et ça a marché ! En améliorant notre inflexion vocale, nous avons pu calibrer ce morceau de 38 % d'informations émotionnelles communiquées par le ton de la voix pour mieux nous connecter avec le client.
Bien sûr, nous parlions au téléphone, de sorte qu'il manquait encore un morceau encore plus important de 55% (langage corporel). Mais aujourd'hui, ce n'est pas nécessaire - maintenant nous avons la vidéo.
La communication visuelle est une communication émotionnelle
Un peu plus tard dans ma carrière, lorsque je suis devenu responsable qualité, j'ai lancé une initiative où les agents pouvaient se porter volontaires pour être filmés (oui, avec VHS et tout) lors de leurs appels. Ils obtiendraient alors des commentaires spécifiquement sur leur ton de voix, non pas de la part de la police de qualité, mais de leurs collègues agents. Ce que nous avons constaté, c'est que lorsque les agents ont commencé à améliorer leur langage corporel et leurs expressions faciales - sachant qu'ils étaient devant la caméra - leurs appels ont vraiment fait sonner plus authentique et empathique.
C'est à ce moment-là que j'ai commencé à reconnaître le pouvoir de la vidéo dans le centre de contact. Cela crée une sorte de boucle de rétroaction positive car cela maintient l'agent dans l'instant et émotionnellement engagé, grâce à une connexion directe avec un être humain vivant et respirant. À son tour, cela permet à des niveaux plus élevés de confiance, d'empathie et d'attention (TEC) de parvenir au client non seulement par des mots ou même le ton de la voix, mais à travers ces expressions faciales et gestes très importants, et TEC a un impact direct sur le succès de l'entreprise.
Voici donc la question : si tout le monde utilise la vidéo maintenant (pour les réunions du conseil d'administration et les premiers rendez-vous, les rencontres familiales et les audiences du Congrès), alors pourquoi les centres de contact ne le sont-ils pas ?
Le retour sur investissement de TEC
Les plates-formes de centre de contact cloud (CCaaS) d'aujourd'hui offrent une gamme d'outils inestimables, tels que Chatbots d'IA et SVI de nouvelle génération, pour gérer des appels transactionnels simples comme un changement d'adresse ou la vérification du solde d'un compte. Ce qui reste aux agents en direct, ce sont donc les appels les plus complexes et les plus exigeants sur le plan émotionnel - les interactions qui peuvent vraiment faire ou défaire les relations avec les clients et, en fin de compte, votre image de marque et votre succès commercial.
C'est là que réside l'importance de sonder (et va) véritablement engagé. Comme cela a été montré dans reportage des jours les plus chaotiques du verrouillage de la pandémie, les clients en crise comptent plus que jamais sur le support client en tant que "centres de conseil psychologique gratuits", avec un volume d'interaction important passant des canaux numériques au téléphone alors que les gens les contactaient "en essayant d'obtenir des certitudes, des assurances [et] de l'empathie".
Avec la vidéo, vous pouvez le leur donner. Voici quelques exemples de la façon dont la vidéo peut faire toute la différence dans les interactions les plus critiques du centre de contact :
- Support de vente au détail — Réduit les efforts des clients et rassure émotionnellement.
- Télésanté — Montrer de l'empathie et de l'attention à travers les expressions faciales ; permettre aux médecins d'examiner les symptômes visuels et de poser des diagnostics plus éclairés.
- Soutien sur le terrain — Donnez des instructions visuelles plus claires là où les instructions verbales pourraient prêter à confusion.
- Services financiers — Renforcez la confiance pour soutenir les transactions à enjeux élevés grâce à une communication en face à face.
Ce sont tous des cas d'utilisation où la vidéo renforce le TEC dans l'expérience client, et le TEC stimule la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque.
Les 3 plats à emporter
Avec la vidéo, vous pouvez montrer et agir sur ce facteur TEC - confiance, empathie et attention - en gardant les agents émotionnellement engagés et en les aidant à exprimer leur véritable préoccupation pour le client. Alors demandez-vous : quelle valeur pourriez-vous ajouter à votre entreprise et à votre marque en allumant simplement cette caméra ? Voici quelques repères pour vous aider à décider :
- Concentrez-vous sur les cas d'utilisation qui auront un impact mesurable sur l'expérience client — La vidéo est parfaite pour les interactions client de grande valeur, très tactiles et très complexes, mais elle ne convient pas à tout. Assurez-vous de le mettre en œuvre stratégiquement dans les endroits où cela fera une différence.
- Aidez les agents à basculer vers la vidéo en toute transparence — Si les agents tâtonnent entre plusieurs onglets ou applications différents, ils ne sont pas engagés avec le client, et cela va à l'encontre de tout l'objectif. Assurez-vous de garder le processus intuitif non seulement pour le client, mais aussi pour l'agent, avec une solution vidéo à écran unique intégrée de manière transparente dans votre plate-forme CCaaS.
- Commencez petit en tirant parti du CCaaS - Partie de la beauté du nuage est qu'il rend la création et le test de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux canaux rapides, faciles et réalisables. Et si vous avez besoin d'aide pour démarrer, nos experts de Lifesize sont toujours disponibles.
Pour plus d'informations sur le sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Allumez cette putain de caméra !"
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