Engagement client dans le centre de contact
Dans le sillage de la pandémie de COVID-19, de nombreuses technologies et tendances mondiales ont atteint leur paroxysme, dont deux directement dans la timonerie de Lifesize. La vidéo est maintenant partout, fournissant un moyen de communication professionnel confortable sur lequel s'appuient toutes sortes de cas d'utilisation critiques pour l'entreprise, la différenciation concurrentielle et même de nouvelles sources de revenus. En parallèle, les centres de contact ont n'a jamais joué un rôle plus essentiel en s'engageant avec les clients et en s'assurant que le service, le support et les expériences client sont entièrement efficaces et positifs.
Aujourd'hui, nous améliorons la capacité des agents du centre de contact à interagir pleinement avec les clients en apportant la vidéo au centre de contact cloud. Vidéo CxEngage introduit des interactions vidéo HD natives à la demande dans les arsenaux des agents du centre de contact, en leur présentant un canal de communication qui peut « montrer » les voies de résolution des problèmes ou des questions des clients grâce à des visuels riches, plutôt que de recourir à la « communication » verbale ou écrite la description. L'un de nos clients, Michael Pace, directeur des services aux membres mondiaux chez Virgin Pulse, résume bien les principaux avantages de CxEngage Video :
« Une communication efficace est essentielle pour fournir un service client exceptionnel et résoudre rapidement les problèmes. L'ajout de capacités vidéo aux kits d'outils des agents est un avantage significatif. Aucun autre moyen de communication n'est capable de fournir le même niveau de connexion personnelle, de détails et de service client. L'introduction de la vidéo permettra aux centres de contact de résoudre les appels plus rapidement et plus efficacement, ce qui aura un impact positif sur l'expérience client, la productivité des agents et le résultat net. »
Vous pouvez imaginer des scénarios dans lesquels les prestataires de soins de santé peuvent étendre leurs soins au-delà des murs de l'hôpital, diagnostiquer en fonction des symptômes visibles et de l'état du patient ou soutenir à distance l'utilisation de dispositifs médicaux vitaux. Chaque fois que l'alternative serait de "faire rouler un camion" - des services publics et des câblodistributeurs à la réparation d'appareils - les entreprises peuvent se tourner vers CxEngage Video pour effectuer des évaluations de techniciens avant la visite ou, mieux encore, guider le client à travers le libre-service en temps réel. résolution du problème. Les détaillants peuvent également tirer parti de CxEngage Video pour répondre aux questions sur les produits dans une salle d'exposition, offrant aux clients un aperçu en direct des produits pour s'assurer qu'ils répondent aux exigences avant l'achat et l'expédition.
CxEngage Video fait de chacune de ces applications (et bien d'autres) une réalité immédiate. Derrière ces possibilités d'expérience client se trouvent des capacités et des avantages qui permettent à CxEngage Video de définir une nouvelle barre pour les interactions et l'engagement du centre de contact.
Qualité, flexibilité et fiabilité quand cela compte
CxEngage Video s'appuie sur le cloud HD de pointe de Lifesize service de visioconférence. Une qualité nette et sans faille est absolument impérative lors du traitement de la télésanté, des réclamations d'assurance ou des appels d'assistance hautement technique, par exemple, et CxEngage Video le fournit sans avoir besoin d'équipement spécialisé. Un simple partage d'écran et de documents est également disponible pendant la conversation vidéo, chaque fois que la situation nécessite une documentation ou un tutoriel. Lorsque la vidéo et le partage d'écran sont impliqués, la communication est plus directe et davantage d'appels de clients sont résolus de manière plus efficace et efficiente.
Ces interactions vidéo sont générées directement dans l'interface de l'agent CxEngage et peuvent être rejointes par le client via un navigateur Web sur pratiquement n'importe quel appareil mobile ou de bureau. Rencontrer les clients là où ils souhaitent interagir - à la fois en termes de vidéo étant un support de communication de plus en plus préféré avec les marques et sur les appareils préférés des consommateurs - est un principe fondamental de CxEngage Video. L'utilisation de la solution vidéo Lifesize Go offre les deux, sans nécessiter de téléchargements, d'abonnements ou de comptes supplémentaires pour les agents ou les clients.
Enfin, mais tout aussi important, la vidéo doit fonctionner de manière aussi cohérente que tout autre canal de centre de contact. En particulier lorsque les volumes d'appels des clients augmentent de manière imprévisible, les responsables des centres de contact doivent avoir confiance dans la fiabilité du composant vidéo. Lifesize maintient cette fiabilité à chaque appel, permettant aux agents de basculer sans effort vers la vidéo lorsque la situation l'exige.
Véritables expériences client omnicanales
Quand on parle de vrai expériences omnicanales, il ne s'agit pas seulement de mettre à disposition divers canaux (téléphone, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux) pour les interactions avec les clients. Il s'agit de permettre une intégration transparente, un transfert et une vue unifiée des clients sur et entre tous ces canaux.
Nous avons développé CxEngage Video pour qu'il fonctionne de manière native au sein de la plateforme CxEngage, permettant aux agents de suggérer un appel Lifesize et de basculer facilement vers la vidéo en quelques secondes à partir de l'un de ces autres canaux, sans naviguer vers une nouvelle application, fenêtre ou plateforme ou demander au client de prendre des décisions extraordinaires. mesures pour maintenir leur expérience de service. Chemins de voix et de texte ainsi que gestion de la qualité les enregistrements se poursuivent également sans interruption, complétant le véritable circuit du centre de contact omnicanal.
Engagement des agents et continuité des analyses
Une considération clé et un ensemble de solutions en jeu dans tout centre de contact moderne est celui de la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) ou optimisation des effectifs (WFO). Si les capacités vidéo ne sont pas correctement intégrées dans une plate-forme CCaaS, l'engagement des agents et les rapports et analyses mesurant la productivité des agents s'effondrent.
Dans de nombreux partenariats centre de contact/vidéo qui impliquent des plates-formes ou des fournisseurs disparates, une fois que l'interaction client quitte la plate-forme du centre de contact, il n'y a aucun moyen pour la direction du centre de contact de savoir si un agent est occupé ou de mesurer et de s'assurer qu'il est activement engagé avec les clients. Rapports et analyse la continuité est essentielle non seulement pour démontrer la rapidité et l'efficacité de la résolution des appels clients, mais aussi pour justifier les investissements technologiques des centres de contact. Grâce à l'approche à plate-forme unique de CxEngage Video, les dirigeants peuvent à tout moment avoir une vue complète de ce qui se passe dans leur centre de contact et collecter les données qui les aideront à réussir à long terme.
Nous sommes fiers des expériences de qualité supérieure, fiables et transparentes et de la continuité des rapports et des analyses qu'offre CxEngage Video, et nous sommes plus que ravis de travailler avec nos clients pour découvrir de nouvelles façons d'engager les clients et les agents par le biais de la vidéo dans le centre de contact. . Pour en savoir plus, contactez ou lisez le communiqué de presse d'aujourd'hui.
