Depuis 1991, Digicom a soutenu plus de 5,000 XNUMX entreprises avec des services de communication essentiels depuis son siège social à Toronto, au Canada. Avec des services allant des installations techniques clés en main aux solutions de communication de bout en bout à l'échelle de l'entreprise, l'entreprise possède une vaste expérience de travail main dans la main avec les plus grandes organisations du monde pour maintenir leurs équipes connectées et le bon fonctionnement des entreprises.
Nous avons récemment discuté avec Boris Koechlin, président de Digitcom, pour en savoir plus sur les défis de communication auxquels son équipe et ses clients sont confrontés en raison de la propagation rapide du coronavirus, ainsi que sur ses conseils aux chefs d'entreprise gérant soudainement des équipes entièrement distantes. M. Koechlin a également partagé son point de vue sur les raisons pour lesquelles vidéo conférence des solutions telles que Lifesize et les solutions de centre de contact cloud joueront un rôle essentiel alors que les économies mondiales rouvrent et que les entreprises tentent de revenir à une version de la normalité.
Transcription
Remarque : la transcription a été modifiée pour plus de clarté
John Yabrough :
Bonjour tout le monde. C'est John de Lifesize. Je suis ici avec un invité spécial, Boris Koechlin, le président de Digitcom. Salut Boris. Comment vas-tu aujourd'hui?
Boris Koechlin :
Excellent, Jean. Je suis vraiment heureux d'être ici avec vous ce matin.
John Yabrough :
Eh bien, j'apprécie le temps. Merci de l'avoir fait. Je sais que tout le monde est dans une nouvelle normalité en ce moment, avec des horaires de travail différents et beaucoup de choses à faire, nous apprécions donc que vous preniez du temps pour la conversation. Je vais commencer par vous demander où vous en êtes aujourd'hui. D'où nous rejoins-tu ?
Boris Koechlin :
Je vous rejoins d'un bureau à domicile à Brooklyn, en Ontario, à environ une heure au nord-est du centre-ville de Toronto, et il a neigé ce matin, ce qui était un peu déprimant.
John Yabrough :
Je pense qu'il fait 90 degrés à Austin; nous pourrions être envieux de la météo de l'autre en ce moment.
Boris Koechlin :
Eh bien, maintenant que nous avons réglé la visioconférence, nous devons trouver comment téléporter ce temps.
John Yabrough :
Parlez-nous un peu de comment vous vous en sortez, personnellement. Comment allez-vous, vous et votre équipe, depuis le passage au travail à distance ?
Boris Koechlin :
Ces quelques semaines ont certainement été intéressantes. J'étais au téléphone avec un de mes mentors il y a environ une semaine et demie. Il m'a demandé comment ça se passait. J'ai suggéré que c'était un sacré événement de team building que le monde avait organisé pour nous. Cela nous a certainement permis d'oublier tout ce que nous pensions savoir sur la gestion de notre entreprise et de le réinventer.
Au cœur de votre question, "comment va l'équipe?" L'équipe est aussi bien qu'elle pourrait l'être. Je suis incroyablement fier de la façon dont l'équipe a pu entreprendre une transition très difficile et a relevé le défi, et je suis sûr que nous parlerons un peu de certains des outils que nous avons utilisés pour y parvenir. . Mais avant tout, début et fin, il s'agit des gens, et l'équipe tient bon. Ils se soutiennent d'une manière formidable.
John Yabrough :
Ouais, c'est bon à entendre. Nous vivons la même chose. Ces relations vont très loin en ce moment. Alors, en prenant du recul, parlez-nous un peu de Digitcom. Dites-moi, quand l'entreprise a-t-elle été créée ? Quel est l'objectif principal de l'organisation ? Parlez-moi un peu des services que vous proposez à vos clients.
Boris Koechlin :
Bien sûr. Digitcom a été fondée en 1991 par Jeff Wiener. Jeff a démarré l'entreprise - c'est l'une de ces belles histoires - à partir du coffre de sa voiture. C'était les premiers jours de la messagerie vocale, et Jeff vendait la messagerie vocale aux organisations. Comme tant d'histoires entrepreneuriales, elle a grandi. Jeff a embauché quelqu'un, puis il a embauché quelqu'un d'autre. Ensuite, ils travaillaient dans un garage, puis dans un petit bureau, et l'entreprise a continué.
À la base, Digitcom a été fondée en tant que société de téléphonie et d'interconnexion, faisant principalement Nortel, Avaya. Nous avons travaillé sur Mitel, ShoreTel au fil des ans, jouant sur le marché intermédiaire traditionnel du marché de la voix, je dirais, et l'entreprise est restée ainsi jusqu'au début de 2010, 2011. C'était bien avant que je rejoigne l'organisation, mais à À cette époque, le groupe de propriété a vu que la voix sur IP et tout ce qui concernait l'IP allaient être assez transformationnels pour notre industrie.
Digitcom a acquis son propre commutateur et nous sommes devenus un opérateur de voix sur IP. Nous desservons maintenant le Canada à l'échelle nationale pour les services vocaux, les services d'accès locaux et, comme l'entreprise a changé et grandi au cours des deux dernières années, nous avons ajouté une collaboration audiovisuelle. C'est là que nous avons appris à connaître les gens de Lifesize.
John Yabrough :
Ainsi, en regardant votre site Web, Digitcom propose en fait une offre très large. Il ne s'agit pas seulement de la visioconférence et de la collaboration, qui nous sont évidemment chères chez Lifesize, mais aussi du centre de contact, qui est quelque chose de très pertinent pour notre nouvelle société fusionnée plus grande issue de notre fusion avec Serenova. En outre, les services de télécommunications traditionnels, à la fois sur site et basés sur le cloud. Comment puisez-vous dans cet héritage et cette expertise en ce moment ? Comment cela vous sert-il dans vos conversations que vous avez avec vos clients en ce moment ?
Boris Koechlin :
Il y a énormément de conversations avec les clients, ironiquement, qui commencent en ce moment par « Nous nous souvenons quand vous nous avez parlé de toutes ces fonctionnalités fantaisistes. À quelle vitesse pouvez-vous les activer ? », qu'il s'agisse de l'activité du centre de contact ou simplement d'être en contact avec vos clients. Il n'y a pas que Digitcom qui a été mis au défi par l'actualité. Tous nos clients l'étaient, et ce que nous avons pu faire, c'est nous appuyer à la fois sur notre propre expérience en temps réel et sur le partage d'expériences entre nos clients dans la façon dont nous réinventons les processus commerciaux, comment nous poussons les gens vers des bureaux à domicile, où ils peuvent travailler en toute sécurité, puis les activer avec bon nombre des mêmes outils qu'ils auraient eu au bureau.
Je dirais que, techniquement, cela est possible depuis un certain nombre d'années. Ce sont vraiment les événements actuels qui ont forcé la main et nous ont permis, à certains égards, d'essayer des choses qui sont probablement plus difficiles que d'allumer la technologie, et cela transforme la culture de votre entreprise de briques et de mortier à une culture du travail à distance.
John Yabrough :
Ouais. L'une des choses dont j'aimerais que vous nous parliez un peu plus, ce sont les organisations avec lesquelles vous travaillez, qui, comme vous l'avez mentionné, sont des organisations de taille moyenne à grande entreprise. Le changement ne se produit pas du jour au lendemain dans une organisation aussi vaste ou complexe. Pouvez-vous nous parler un peu de la conversation, de certaines des conversations précises que vous avez avec ces organisations? Quelle est la nature des questions qu'ils vous posent, à vous et à votre équipe, et où demandent-ils votre aide ?
Boris Koechlin :
Dans une large mesure, nous nous appuyons, encore une fois, sur notre propre expérience et la partageons avant tout avec nos clients. Pour Digitcom, Digitcom n'était pas une entreprise de travail à domicile. Cela ne faisait pas partie de l'ADN de l'organisation. 90% de notre personnel se rendait au bureau tous les matins, et lorsque nous avons vu le COVID arriver et qu'il est devenu presque inévitable que nous devions réfléchir à un changement, une partie de la réponse était de commencer tôt.
Nous avons très rapidement organisé les équipes, leur avons demandé de planifier comment nous commencerions à transférer les gens chez eux, puis, avant que cela ne devienne un verrouillage ou un mandat, nous avons commencé à tester ces principes. Nous avons pris des sections d'équipes et les avons renvoyées chez elles, avec l'intention de briser du verre. Nous savions que nous n'avions pas pu penser à tout. Mais la bonne nouvelle est que nous avons eu l'occasion d'expérimenter et de l'essayer pendant plusieurs semaines avant de passer en mode de travail à domicile complet.
L'autre chose à laquelle nous devions beaucoup réfléchir était les gens eux-mêmes. Je vais continuer à revenir sur ce thème. Les humains sont des créatures d'habitude. Le matin, tu te lèves, tu montes dans le bus, ou tu montes dans ta voiture, ou tu te balades chez Tim Horton ou Starbucks, selon d'où tu viens, prends ton café, et tu vas au bureau. Cette routine fait partie de votre journée. Cela fait partie de votre ADN. À la fin de la journée, de la même manière, vous montez dans votre voiture et vous réfléchissez aux événements de la journée en rentrant chez vous ou dans le bus ou selon vos allers-retours du travail.
Chez Digitcom, nous avons estimé que c'était extrêmement important, et notre conseil à nos clients est qu'il est extrêmement important de penser à ces choses auxquelles vous ne pensiez pas dans le passé. Comment reproduire le début et la fin de la journée ? Donc, dans notre cas, et notre entreprise était comme beaucoup d'entreprises, vous pouviez trouver des gens qui pensaient que nous avions trop de réunions. Mais pour pouvoir reproduire la journée, pour pouvoir reproduire la psychologie, la sensation de travailler pendant une journée, nous avons en fait quadruplé le nombre de réunions que nous avons. Chaque matin, chaque équipe se réunit sur un pont vidéo Lifesize, démarre la matinée, partage des histoires de la veille, passe en revue ses tâches de la journée, ce pour quoi elle a besoin d'aide et se fixe des objectifs, pas pour la semaine suivante, pas pour le mois suivant, mais pour les huit prochaines heures.
Chaque après-midi, chaque équipe se retrouve sur un pont Lifesize. En fait, nous secouons un peu le sel et le poivre et réunissons les personnes de service avec les vendeurs à ce moment-là, juste pour mélanger les appels de fin de journée, et nous réfléchissons à : « Qu'avons-nous fait au cours de la journée? Qu'allons-nous faire demain ? Qu'est-ce qui fonctionnait ? Qu'est-ce qui ne l'était pas ?
Pour une personne, la rétroaction du personnel est qu'elle n'a jamais été aussi proche qu'elle ne l'est aujourd'hui, et c'est le résultat de l'interaction forcée, si vous voulez, qui n'a pas été... Quand je parle de forcée, ça n'a pas été été une poussée difficile. Les gens l'ont vraiment adopté. Nous sommes tous à la maison. Nous sommes tous des créatures humaines. Nous voulons de la compagnie et les gens attendent ces appels avec impatience.
Nous avons également fait tout notre possible pour reproduire d'autres choses auxquelles vous ne prêtez pas attention au bureau mais qui font partie du fait d'aller au bureau. La plupart d'entre nous s'amusent quand nous allons au bureau. Nous interagissons avec nos pairs. Nous jouons de petites blagues pratiques. Alors, comment recréer cela à distance ? Eh bien, vous avez des concours et vous vous amusez.
Encore une fois, Lifesize a été absolument génial pour nous aider à y parvenir. Notre soirée pub du vendredi après-midi est déjà devenue quelque peu légendaire, non seulement parmi notre propre organisation, mais aussi parmi un certain nombre de nos clients et fournisseurs. Chaque vendredi, nous avons un groupe croissant de personnes qui arrivent à 4h30. Nous utilisons un outil en ligne appelé Kahoot, kahoot.it. Je le recommanderai assurément.
L'équipe marketing prépare une série de questions triviales. Tout le monde est encouragé à apporter un cocktail. J'espère que c'est bon pour moi de dire, et nous nous amusons beaucoup. La semaine dernière, nous avions quatre fournisseurs, dont Lifesize, qui sont nos partenaires. Plusieurs clients se sont joints à nous. Nos actionnaires de Pine Hill Equity étaient avec nous, et certains membres de la famille sont venus. C'était juste une tonne de plaisir. Donc, utiliser la technologie pour rapprocher les gens de ce qu'ils étaient, sans doute, lorsqu'ils étaient au bureau.
John Yabrough :
Je vais devoir trouver un moyen d'obtenir une invitation à ce cocktail de trivia night slash. Mais nous allons mettre cela de côté pour l'instant.
John Yabrough :
Impressionnant. Vous avez abordé un certain nombre de choses qui fonctionnent pour votre organisation, qu'il s'agisse d'une nouvelle façon de collaborer chaque matin et de récapituler les réalisations à la fin de la journée, d'encourager la collaboration intra et inter-équipes, peut-être de constituer des groupes qui ne fonctionnent pas interagissent généralement aussi souvent. Y a-t-il eu des défis, quelque chose qui vous a été plus difficile à reproduire lorsque vous êtes passé de cette culture de bureau à une culture de travail à distance ?
Boris Koechlin :
Je sais que la réponse à cela doit être oui. Encore une fois, cela a été une aventure intéressante pour nous. En plus de changer culturellement l'organisation, l'entreprise dans laquelle nous sommes, l'entreprise dans laquelle vous êtes, nous avons la chance de pouvoir faire une différence dès maintenant. C'est à cause d'organisations comme Digitcom et Lifesize que certaines parties de l'économie continuent de rouler, et cela a frappé l'organisation de manière extrêmement dure.
Au cours des trois premières semaines de travail à domicile, et, encore une fois, soulignant que c'était la première fois que cette entreprise travaillait à domicile, nous avons constaté une augmentation de 300 % du nombre de tickets que nous traitions pour nos clients. Cela a submergé notre service d'assistance. La question est rapidement devenue : « Comment pouvons-nous l'étendre ? Encore une fois, nous nous sommes tournés vers la technologie et l'opportunité que nous avions de penser différemment. Nous avons ajouté l'équipe des finances à la vue des services. Nous avons ajouté l'équipe de vente à la vue de service.
Lorsque quelqu'un a appelé et a dit : "Ma solution de bureau à distance ne fonctionne pas comme il se doit", s'il contactait un vendeur, cela n'allait pas nécessairement résoudre le problème, même si nos gars sont plutôt bons avec des trucs et astuces. , mais cela signifiait qu'ils avaient une réponse en direct.
Alors que nous nous frayions un chemin à travers un volume sans précédent de tickets, de problèmes, de mises à niveau, nous étions, encore une fois, capables de prendre un problème qui écrasait juste un petit nombre de membres de l'équipe et de le propager à toute l'équipe de manière très dynamique, et il s'est avéré d'un problème à quelque chose que l'équipe célèbre aujourd'hui. Les ventes sont beaucoup plus empathiques envers le service après-vente maintenant, et le service après-vente pense beaucoup plus au service des ventes maintenant qu'il ne l'a fait par le passé.
Donc absolument. C'était un défi. C'était un défi que nous avons relevé avec des gens de la technologie. Le résultat de cela, nous estimons, plus ou moins, que plus de 7,000 7,000 télétravailleurs ont été activés par Digitcom au cours des trois dernières semaines. Cela représente XNUMX XNUMX personnes capables de travailler à domicile qui n'auraient pas pu travailler à domicile si nous n'avions pas eu la capacité de fournir tous ces services.
John Yabrough :
C'est incroyable. Ouais. En si peu de temps aussi. Eh bien, alors que nous commençons à conclure, je vais poser quelques questions sur les conversations que vous avez. Encore une fois, je reconnais que Digitcom et vous en particulier, en raison de votre longue expérience dans ce secteur et en tant qu'organisation considérée comme un expert dans son domaine, vous êtes au service de clients aussi divers que des groupes d'investissement, des entreprises de cosmétiques, des détaillants . Lorsqu'ils vous demandent "Boris, comment puis-je fournir les outils, la technologie pour que mes employés réussissent, pour les mettre en position de continuer à être productifs ?", quels sont vos conseils d'adieu aux organisations qui vivent cela en temps réel et devoir faire ces choix aujourd'hui ?
Boris Koechlin :
Ne soyez pas timide avec l'appareil photo ; montez la caméra en hauteur. C'est un conseil que quelqu'un m'a donné il y a longtemps.
Expérience. Profitez de cette occasion pour penser différemment. Acceptez le fait que tout ce que vous pensiez savoir sur la façon dont nous faisons le travail est jeté en l'air. Vous ne l'avez pas fait. Nous ne l'avons pas fait. Le gouvernement ne l'a pas fait. Ça vient d'arriver. Vous pourriez le combattre, ou vous pourriez courir avec lui.
Dans notre cas, je pense à Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, une société de capital-investissement familiale traditionnelle, a effectué la majeure partie de son travail dans les restaurants et au téléphone. Depuis que le COVID est arrivé, ils sont bien conscients de notre relation avec Lifesize. Ils sont devenus plus proches de Lifesize dans leurs interactions avec nous. Ils ont maintenant un numéro de pont Lifesize sur toutes leurs cartes de visite, sur toutes leurs signatures de courrier électronique, et les commentaires de Pine Hill Capital concernent toutes leurs réunions, qui sont étonnamment actives en ce moment, malgré ce qui se passe dans le monde, sont tout se fait en vidéo. Leurs commentaires sont les suivants : "Ce sont de bien meilleures réunions que nous n'en avons jamais eues par le passé." Je veux dire, ceux d'entre nous qui ont eu du temps dans l'industrie de la vidéo comprennent que c'est peut-être familier, mais une image vaut mille mots.
Boris Koechlin :
Je pense à nos clients. Vous pourriez vraiment mettre entre parenthèses les trois, quatre premières semaines de COVID, c'est la panique. C'était vraiment le cas. C'était un achat de panique. C'était: «La seule façon de garder notre entreprise ouverte est de ramener tout le monde à la maison. À quelle vitesse pouvez-vous nous aider avec ça ? » Nous entrons maintenant bien dans les conversations avec nos clients sur la vie après la COVID. Qu'avons-nous appris et quelles sont les hypothèses que nous allons pouvoir mettre de côté sur la façon dont les affaires sont faites et commencer à repenser ?
Personne ne s'attend à ce qu'une baguette magique soit agitée sur le monde, et le COVID vient de disparaître. Nous allons devoir en sortir avec des portes. Si je pense à nos clients détaillants, à toute l'idée de l'omnicanal, qui n'est pas une idée nouvelle, encore une fois, Serenova en est un excellent exemple, en pleine conversation avec un certain nombre de détaillants sur la façon dont nous activons la vidéo dans leurs salles d'exposition ? Comment pouvons-nous étendre cette capacité de créer une expérience en magasin à un consommateur qui est chez lui ? Nous sommes impliqués dans des conversations incroyablement créatives là-bas qui, je pense, ne seront pas seulement des réponses pour COVID - elles vont être des réponses pour de nouvelles façons de faire des affaires, à l'avenir.
John Yabrough :
J'aime ça. J'aime le thème des entreprises qui expérimentent et profitent vraiment d'une situation horrible, quelque chose qui nous a été imposé à tous, mais qui la considère vraiment comme une opportunité d'évoluer puis de faire la transition vers des choses qui étaient peut-être plus difficiles à faire dans le passé .
Eh bien, Boris, merci encore pour votre temps, et au nom de nous tous chez Lifesize et Serenova, merci pour le travail que vous et votre équipe faites pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de cette situation. Nous sommes impatients de discuter avec vous à l'avenir.
Boris Koechlin :
Merci beaucoup.
