Si vous faisiez partie des plus de 6,500 2019 personnes qui ont assisté à Enterprise Connect XNUMX, ou si vous avez lu ses idées, ses développements et ses annonces, vous savez qu'il y avait beaucoup à digérer de la semaine riche en actions et en informations de cette année à Orlando.
Avec plus d'exposants, de sessions, de conférenciers et de buzz dans les centres de contact que jamais auparavant, les avantages du cloud ont été célébrés, déconstruits et débattus. Pourtant, malgré l'énergie, l'élan et la promesse du cloud, Aberdeen a signalé qu'en 2018, les deux tiers des centres de contact utilisent encore un modèle sur site pour leur infrastructure de centre de contact. Ainsi, pour les centres de contact qui n'ont pas encore franchi le pas, ainsi que pour ceux qui ont déjà migré vers la technologie cloud, la question est la suivante : Pourquoi ?
Pour aider à aller au cœur de la réponse, nous avons interrogé 100 dirigeants de centres de contact basés aux États-Unis et au Canada lors de l'exposition Enterprise Connect de cette année et leur avons demandé :
- Qu'est-ce qui décrit le mieux l'état d'avancement de la migration de votre centre de contact vers le cloud ?
- Selon vous, quel est le plus grand avantage du passage au cloud ?
- Que considérez-vous comme le plus grand obstacle au cloud ?
Près de la moitié des participants Enterprise Connect auxquels nous avons parlé (49 %) représentaient des centres de contact comptant plus de 501 agents. La répartition complète de la taille du centre de contact, basée sur le nombre d'agents, est :
Taille du centre de contact
Les répondants interrogés représentent un large éventail d'industries, y compris la vente au détail, l'énergie, la technologie, la fabrication, les services gouvernementaux et commerciaux, le pourcentage le plus élevé provenant des services financiers (33 %) et de la santé (15 %).
Voici ce que nous avons appris sur leur migration vers un centre de contact cloud et leurs points de vue sur les avantages et les obstacles à la migration.
Qu'est-ce qui décrit le mieux l'état d'avancement de la migration de votre centre de contact vers le cloud ?
Parmi les personnes interrogées, 27 % ont déclaré qu'elles utilisaient déjà le cloud (14 %) ou qu'une migration vers le cloud était en cours (13 %). Pour l'anecdote, plusieurs responsables de centres de contact avec lesquels nous nous sommes entretenus chez Enterprise Connect, qui avaient entièrement migré vers le cloud, envisageaient des solutions de centre de contact étendues et de nouvelle génération basées sur le cloud de leurs fournisseurs existants ou envisageaient de nouveaux fournisseurs.
Soixante-quatre pour cent des participants interrogés ont déclaré qu'ils prévoyaient de passer au cloud (27 %) ou d'explorer les options du cloud (37 %). Cela indique clairement que l'intérêt pour le cloud est réel et qu'il génère un mouvement sérieux vers la migration. Ceci est étayé par une analyse des tendances des études sur les centres de contact cloud d'Aberdeen entre 2013 et 2018, qui montre que l'adoption de la technologie cloud n'a cessé d'augmenter.
Seuls 8 % des participants à Enterprise Connect que nous avons interrogés ont déclaré qu'ils n'envisageaient pas de passer au cloud.
Selon vous, quel est le plus grand avantage du passage au cloud ?
Le principal avantage cité par 39 % des répondants à l'enquête est l'évolutivité. Avec le cloud, il est facile d'ajouter ou de supprimer rapidement des agents en fonction des volumes d'appels fluctuants. Ceci est particulièrement pertinent si votre entreprise est saisonnière ou si les volumes varient.
La rapidité de mise en œuvre est le principal avantage de la migration vers le cloud, selon 29 % des personnes interrogées. Étant donné que les fournisseurs de cloud installent et implémentent le matériel et les logiciels pour vous, vous n'avez plus besoin de passer des semaines ou des mois de déploiement lorsque vous tirez parti du cloud. Et, avec un centre de contact cloud basé sur un navigateur, vos agents n'ont besoin que d'un accès à Internet, pas d'un téléchargement sur leur ordinateur personnel. Cela signifie que vous pouvez commencer à utiliser une solution logicielle en tant que service (SaaS) relativement rapidement. Un déploiement rapide peut fournir un avantage concurrentiel significatif aux entreprises sur des marchés en évolution rapide.
Que considérez-vous comme le plus grand obstacle au cloud ?
Malgré les avantages du cloud, de nombreux centres de contact s'inquiètent de la migration, qui peut retarder ou empêcher une transition. La perturbation a été citée comme un obstacle à l'adoption du cloud par 29 % des personnes interrogées dans notre enquête, plus que tout autre facteur.
Bien que toute migration technologique ait ses défis, les perturbations peuvent être minimisées. Certains fournisseurs de solutions de centre de contact cloud proposent des services professionnels pour faciliter la migration, mais même avec une assistance extérieure, une migration progressive et bien planifiée est la meilleure approche pour minimiser les interruptions et les temps d'arrêt.
Fait intéressant, le coût/budget a été cité comme un obstacle au passage au cloud par 25 % des répondants à notre enquête. Pourtant, à l'inverse, les économies de coûts sont considérées comme le plus grand avantage du passage au cloud pour 17 % de nos répondants.
Étant donné que le matériel et les logiciels sont basés dans le cloud lors de l'utilisation d'une solution cloud, les dépenses en capital et la maintenance continue du système sont considérablement réduites après l'achat initial, ce qui en fait un investissement judicieux à long terme.
Que pouvons-nous apprendre des résultats de l'enquête ?
Alors, que pouvons-nous apprendre de notre enquête auprès des participants Enterprise Connect ? Les solutions de centre de contact basées sur le cloud offrent des avantages évidents, mais le moment et l'approche d'une migration nécessitent un examen approfondi de vos besoins et objectifs spécifiques. Si votre organisation a du mal à obtenir des résultats dans n'importe quel domaine où le cloud offre des avantages, pesez les obstacles qui vous ont empêché de faire le pas contre tous les avantages de la migration.
Chez Serenova, nous avons commencé comme un centre de contact externalisé et avons évolué vers une solution de centre de contact, nous comprenons donc les défis auxquels vous êtes confrontés. Si vous souhaitez voir de plus près comment les solutions de Serenova peuvent avoir un impact positif sur votre centre de contact, contactez-nous pour un demo.
