Quel que soit votre secteur d'activité ou la taille de votre organisation, il est fort probable que «l'intelligence artificielle» soit entrée dans votre lexique en tant que mère de tous les mots à la mode de la technologie. Le centre de contact n'est certainement pas épargné, et personne n'a le temps de s'inquiéter des mots à la mode qui ne tiennent pas leur promesse, en particulier au milieu d'une pandémie mondiale continue où le service client et les demandes n'ont jamais été plus mis en avant. .
Si vous croyez tout ce que vous lisez, vous pourriez être convaincu que l'IA est la panacée pour tous les défis auxquels le centre de contact moderne est confronté, du "détournement" de la surcharge du volume d'appels à la qualité et l'efficacité des interactions des agents en passant par l'analyse prédictive et les prévisions. Certaines de ces applications sont en effet améliorées grâce à l'introduction de l'IA, mais il est tout aussi fréquent que les responsables des centres de contact finissent par s'encombrer de déploiements d'IA complexes et coûteux qui ne produisent aucun résultat mesurable et percutant.
À certains égards, il est temps de ramener les applications et les intégrations d'IA à l'essentiel, en concentrant les implémentations sur les compétences de base des plateformes de centre de contact : acheminer les appels des clients plus efficacement et réduire les coûts opérationnels. Dans ce contexte, nous sommes ravis d'annoncer aujourd'hui un partenariat et une intégration avec les innovateurs de l'IA conversationnelle de Omilie.
Améliorer l'expérience client
Quiconque a appelé un centre de contact pour recevoir un service client direct par téléphone sait que l'expérience peut être incroyablement compliquée. La système de réponse vocale interactive (IVR) par lesquels les clients sont souvent accueillis pourraient ne pas comprendre leurs besoins ou pourraient mal acheminer leur appel vers un agent en direct qui n'a pas les bonnes compétences pour résoudre le problème. Faites passer le client plusieurs fois et l'expérience devient non seulement inefficace, mais aussi négative et frustrante pour le client et les agents.
C'est là qu'Omilia entre en jeu avec son assistant virtuel alimenté par l'IA. Cet « agent virtuel » se concentre sur les tâches d'assistance à la clientèle et le libre-service lorsqu'un client appelle pour la première fois, résolvant les problèmes immédiatement ou acheminant automatiquement les clients vers l'agent en direct approprié de la manière la plus naturelle et la plus efficace possible. Les temps de traitement sont réduits, les deux parties raccrochent plus rapidement et tout le monde est content. Et comme nous le savons, meilleure est l'expérience du service client, plus les marques ont de chances de fidéliser durablement leurs clients.
Réduire les coûts
Tout aussi critiques que les avantages de l'expérience client plus douce sont les économies concrètes que les responsables des centres de contact peuvent réaliser en utilisant des agents virtuels et l'IA conversationnelle. Saviez-vous que les appels mal acheminés susmentionnés et le transfert de clients entre agents peuvent coûter jusqu'à 2 millions de dollars par an à une seule entreprise ? C'est une lourde taxe à payer lorsqu'il existe des solutions technologiques plug-and-play comme celles proposées par Omilia pour aider à atténuer ces inefficacités et les dépenses associées.
Il y a aussi une composante de notre partenariat en vertu de laquelle les clients communs peuvent mettre en œuvre Omilia biométrie vocale pour authentifier l'identité de l'appelant en fonction des modèles vocaux au sein du système IVR. Au-delà de la fabrication Analyse de l'expérience client encore plus transparente, cela élimine les fraudes coûteuses et réduit à nouveau le temps que les agents en direct doivent consacrer à chaque appel. Au centre de contact, le temps des agents c'est de l'argent.
Adapté par l'industrie
Toutes les implémentations d'IA ne sont pas créées égales, et Omilia est très fière de travailler en étroite collaboration avec les organisations pour personnaliser les déploiements en fonction de leur secteur respectif. Par exemple, alors que le secteur de l'assurance peut avoir 300 intentions de clients différentes à construire, le secteur bancaire a un ensemble entièrement différent de plus de 400 intentions. Les experts d'Omilia travailleront avec les clients de CxEngage pour développer un agent virtuel qui réponde à leurs besoins commerciaux uniques et leur procure un retour sur investissement maximal.
Toutes les industries ne sont pas prêtes pour l'IA dans le centre de contact, mais beaucoup - qu'il s'agisse des services financiers, des assurances, des soins de santé, des services publics, des voyages, de la vente au détail ou de la restauration - rongent leur frein pour obtenir de l'aide pour gérer les volumes d'appels qui montent en flèche et répondre aux attentes croissantes des clients. . La clé réside dans la sélection et la mise en œuvre d'une solution d'IA qui ne se contente pas de s'intégrer à la plate-forme et aux flux de votre centre de contact actuel, mais qui offre un impact commercial réel et mesurable sous la forme d'expériences client améliorées et de coûts réduits.
Pour plus d'informations sur le partenariat CxEngage avec Omilia, lisez aujourd'hui communiqué de presse ou visitez le site notre page d'intégration.
