Keith McFarlane, directeur technique, plateforme et téléphonie, LiveOps
Les médias sociaux perturbent le service client de manière à la fois profonde et difficile à prévoir. Non seulement les centres de contact doivent gérer efficacement le trafic vocal, e-mail, SMS et chat, mais ils doivent également gérer les tweets, les publications sur le mur, les goûts, les aversions, les épingles, les commentaires de blog, etc. de types de messages sur les réseaux sociaux dont le volume augmente de jour en jour. En bref, le centre de contact passe de simplement chaotique à complètement fou.
Jusqu'à récemment, les propriétaires de centres de contact n'avaient d'autre choix que de déployer de nouveaux systèmes de surveillance des médias sociaux qui n'ont aucun lien avec les services de contact existants (et déjà disparates). Pour cette raison, les centres de contact deviennent d'une complexité ingérable et les agents de support client sont classés dans des spécialités contre nature basées sur le type de canal médiatique.
Heureusement, de nouvelles solutions technologiques émergent pour résoudre ces problèmes. Si vous êtes à la recherche d'une nouvelle technologie de centre de contact, vous devriez envisager un fournisseur qui prend en charge tous les canaux de contact dont vous avez besoin maintenant et prévoit d'étendre la couverture des nouveaux canaux à mesure qu'ils émergent. Il y a plusieurs raisons à cela, et j'en couvrirai cinq ici.
1) Prise en charge des scénarios de pivot multicanal
Détecter l'activité des médias sociaux liée à votre marque est important, mais ce n'est que la première étape ; cette @réponse initiale ou ce message direct peut ne pas suffire à résoudre le problème du client. Vous aurez besoin de la capacité de « pivoter » des forums publics comme Twitter et Facebook vers des canaux interactifs plus privés comme la voix ou le courrier électronique. Par exemple, vous souhaiterez peut-être fournir un lien dans votre message direct qui génère un rappel vocal de la part d'un agent du centre de contact, qui peut ensuite résoudre directement le problème signalé dans le tweet d'origine.
La mise en œuvre de la capacité de pivot de canal à l'aide de plusieurs systèmes de contact client disparates (un pour la voix, un pour les médias sociaux, etc.) peut être extrêmement difficile, mais ces scénarios sont pris en charge très naturellement dans un environnement d'engagement client intégré.
2) Suivre les changements dans le paysage des médias sociaux
Twitter et Facebook l'assistance sont des exigences évidentes de toute solution de centre de contact aujourd'hui, mais ce n'était pas le cas il y a plusieurs années. Pinterest est passé d'un service inconnu au 4e plus grand réseau social en quelques mois. À l'inverse, MySpace, le réseau social par excellence avant l'explosion de Facebook, s'est progressivement installé dans une quasi-pertinence.
Les réseaux sociaux émergent, grandissent, se contractent et explosent de manière imprévisible ; pour cette raison, les centres de contact doivent s'aligner sur des fournisseurs innovants qui se concentrent sur les marées en constante évolution des eaux des médias sociaux. Chez LiveOps, nous avons développé un architecture de connecteur de médias sociaux qui nous permet de nous connecter rapidement à de nouveaux réseaux sociaux et d'utiliser les nouvelles capacités des réseaux de médias sociaux existants. Par exemple, nous avons récemment ajouté la possibilité d'acheminer de nouveaux tweets vers des agents en fonction des données de localisation.
3) Fournir une expérience d'agent unifiée
Il n'y a aucune bonne raison pour qu'un agent de centre de contact ait besoin d'utiliser plus d'un outil de bureau pour servir les clients à travers différents canaux de contact. En fait, basculer entre les applications et les fenêtres du navigateur peut sérieusement affecter l'efficacité d'un agent. Pour cette raison, la convergence des applications de bureau est souvent un objectif informatique hautement prioritaire.
Les technologies de centre de contact qui prennent en charge plusieurs canaux de contact ont la possibilité de fournir une expérience utilisateur cohérente et rationnelle sur ces canaux. Dans le cas de LiveOps, les contacts de plusieurs canaux sont affichés et manipulés à l'aide des mêmes outils visuels de base, avec certains outils spéciaux spécifiques au canal affichés selon le cas (par exemple, possibilité de choisir @reply vs message direct lors de la réponse à un tweet) . De plus, les agents peuvent décider de servir le client en utilisant le canal de contact d'origine ou de basculer vers un canal plus approprié au contexte.
4) Rapports sur tous les canaux d'engagement
Les rapports historiques et la surveillance en temps réel font partie des fonctions les plus importantes de toute solution de centre de contact. Malheureusement, ces besoins de reporting et de surveillance sont très difficiles à satisfaire dans un environnement multi-fournisseurs. Au niveau le plus élémentaire, faire correspondre les enregistrements des clients et des interactions rend tout projet de rationalisation des données problématique et souvent coûteux, impliquant des semaines ou des mois de temps de consultant.
C'est l'un des domaines dans lesquels les solutions multicanaux brillent le plus. Tous les contacts clients étant gérés par la même plateforme, les données sont cohérentes par défaut. Il n'est pas nécessaire de perdre du temps et de l'argent à fusionner les interactions cross-canal ou les dossiers clients. Avec LiveOps, un agent ou un superviseur peut voir instantanément l'historique des contacts cross-canal d'un client dans un tableau de bord du centre de contact, permettant une expérience client plus engagée et plus efficace.
5) Développement d'applications cross-canal
Pour chaque nouvelle technologie mise en œuvre par un centre de contact, les développeurs et consultants informatiques doivent tenir compte d'une nouvelle interface de programmation. La mise en œuvre séparée du traitement des appels vocaux, des e-mails et de Twitter oblige le développeur d'applications informatiques à écrire des applications à l'aide de trois API différentes. Cela entraîne des coûts de développement plus élevés et des délais de déploiement plus longs.
Comparez cela à un fournisseur multicanal avec une API unique et cohérente. Lors du développement d'une nouvelle application basée sur CTI, par exemple, le développeur de l'application apprend également des éléments de l'API qui seront appliqués lors de l'intégration avec Twitter ou les canaux de discussion. Le personnel informatique du centre de contact peut acquérir des connaissances sur une plate-forme unique et l'appliquer plusieurs fois.
Lorsque vous évaluez les fournisseurs pour votre prochain projet de centre de contact sur les réseaux sociaux, assurez-vous de poser la question : « Comment votre produit peut-il me faciliter la vie ? » Si la réponse n'inclut pas la simplification via le support multicanal, vous devriez vraiment continuer à chercher.
