Le mouvement de l'expérience client s'installe rapidement dans de nombreuses entreprises. Votre centre de contact est-il déjà là ?
Une expérience client réellement différenciante est un avantage concurrentiel fort. Mais pour bien faire les choses, les marques doivent intégrer les changements organisationnels et opérationnels dans la conception architecturale des centres de contact. Certainement pas une tâche facile, surtout au milieu du quotidien défis de leadership d'améliorer les mesures d'efficacité, former et recruter des agents, et en inversant le vague d'attrition.
Heureusement, il y a de l'aide.
Rejoignez notre webinaire du mercredi 10 juillet pour obtenir des conseils et le point de vue de notre conférencier invité, Forrester Research VP et Principal Analyst Art Schoeller, sur la façon dont vous pouvez évoluer vers un centre de contact plus centré sur le client qui offre une plus grande satisfaction client et une différenciation concurrentielle. Il s'agit de la dernière présentation de notre série "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center", qui comprend des informations convaincantes et pratiques sur l'industrie d'une gamme de trois des analystes les plus influents couvrant l'industrie des centres de contact à l'heure actuelle.
Dans le webinaire de cette semaine, vous apprendrez à :
- Incorporer des cartes de parcours complètes pour prioriser les investissements dans les personnes, les processus et la technologie axés sur l'expérience client ;
- Développer des architectures de centres de contact conformes aux exigences actuelles en matière d'expérience client ; et
- Permettre des transitions transparentes entre le libre-service et le centre de contact.
En préparation du webinaire, j'en ai appris davantage sur les recherches et les idées que Art envisage de partager. Voici un aperçu de ce que j'ai trouvé être les cinq plats à emporter les plus stimulants auxquels vous pouvez vous attendre du webinaire :
- Le service client couvre tout le parcours client
Les bonnes expériences client commencent avant même que les clients achètent. Un service client proactif peut aider à guider un client vers le bon achat, à définir les bonnes attentes, à accroître sa confiance dans l'achat et à le positionner sur la voie d'une expérience positive une fois qu'il utilise le produit ou le service.
- L'impact de l'automatisation est toujours à venir
Les recherches de Forrester indiquent que la plupart des centres de contact ne réduisent pas encore leurs effectifs ou ne connaissent pas de diminution des volumes d'interaction en raison de l'augmentation de l'automatisation et des canaux de libre-service.
- La différenciation viendra du service personnalisé fourni par des agents humains
L'automatisation et l'IA qui imitent les actions des agents - la saisie de données, par exemple - et libèrent les agents pour créer de véritables connexions humaines sont là où la vraie magie opère et les centres de contact peuvent vraiment tirer parti des avantages de la technologie et de l'innovation.
- Omnicanal : la fusion et les changements enrichissent les expériences
Tirer parti d'un véritable omnicanal pour le service client, y compris le SVI visuel et l'appel téléphonique vers le chat, des interactions transparentes qui tiennent la promesse d'une expérience client enrichie et exceptionnelle.
- Éliminer les silos pour des expériences optimales et une différenciation concurrentielle
Les silos d'applications paralysent les efforts des agents pour offrir une excellente expérience client. La satisfaction en souffre et les temps de traitement augmentent.
La présentation d'Art regorge de détails sur ces idées, ainsi que d'autres tendances, données et meilleures pratiques pour concevoir un centre de contact centré sur le client. Nous laisserons également suffisamment de temps pour vos questions. Nous avons hâte de partager et de nous connecter le 10 juillet. Inscrivez-vous pour réserver votre place ici.
Les enregistrements des deux premières présentations de la série de webinaires "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center" sont disponibles sur demande dès maintenant :
Faire tomber les barrières de l'entreprise pour améliorer l'expérience client avec Sheila McGee-Smith de McGee-Smith Analytics
Réduisez le roulement des agents et améliorez l'expérience client grâce à l'automatisation de la main-d'œuvre avec Robin Gareiss de Nemertes Research
