Vous l'avez déjà entendu : "La connaissance, c'est le pouvoir." Il y a un désir humain fondamental d'apprendre. Et autant que les gens veulent apprendre, ils veulent aussi s'aider eux-mêmes. Ils veulent trouver facilement une réponse ou une résolution à un problème et passer à autre chose. Ils ne veulent pas se débattre lors de la recherche d'un site Web ou avoir à contacter une entreprise. Si vous pouvez aider les gens à trouver facilement ce qu'ils recherchent, ils vous remercieront et deviendront des clients fidèles. Si ce n'est pas facile, ils peuvent passer leur chemin et emporter leur argent avec eux.
On a beaucoup parlé de l'essor du « libre-service » dans le service à la clientèle. Historiquement, les FAQ étaient peut-être suffisantes, mais les attentes des clients sont plus élevées que jamais et les marques doivent fournir un service exceptionnel ou en subir les conséquences. Cette demande d'un meilleur libre-service rend désormais les bases de connaissances de plus en plus courantes, car elles incluent généralement des articles pratiques plus détaillés et du contenu visuel que les FAQ contiennent rarement. Voici cinq étapes faciles pour améliorer votre base de connaissances pour un meilleur service client :
Développez-vous au-delà des FAQ.
Les FAQ sont une partie nécessaire et précieuse de toute base de connaissances, mais il devrait y avoir du contenu sous de nombreuses formes. Créez des didacticiels, des articles pratiques et de la documentation de référence. Utilisez des graphiques, des vidéos, des animations et d'autres formats au-delà du mot écrit.
Les informations peuvent être extraites de sources internes expertes, de demandes antérieures de clients, de points sensibles connus, etc. Il est important de créer un contenu qui réponde aux questions et problèmes les plus courants des clients. Assurez-vous d'inclure les questions que les agents entendent le plus souvent.
Optimisez à la fois l'information et l'organisation.
Facilitez la recherche de tout ce que votre client ou agent recherche. Considérez votre lecteur comme quelqu'un qui n'a jamais utilisé votre produit ou service auparavant. Quels termes utiliseriez-vous pour rechercher une réponse ? Comment le formuleriez-vous ? Tenez compte des termes de recherche, des expressions et des synonymes.
Il est également important de maintenir l'aspect « vivant » de votre base de connaissances. Il doit être régulièrement contrôlé et mis à jour, avec des ajouts de contenu au fur et à mesure que de nouvelles questions se posent. Mettez en évidence les « meilleures pratiques » ou les « leçons apprises » dans les documents de référence afin que les gens puissent bénéficier des expériences des autres. Il est important de capturer toutes les interactions avec le service client et d'extraire les données pertinentes, probablement de votre CRM, pour vous assurer que les informations de votre base de connaissances reflètent les problèmes et les résolutions actuels. Et assurez-vous d'effectuer des tests réguliers pour vous assurer que les résultats de la recherche sont facilement renvoyés.
La présentation est plus importante que jamais.
On dit qu'une image vaut mille mots. En fait, les gens suivent plus de 1,000 % mieux les instructions lorsqu'il y a une illustration ou un graphique inclus avec le texte que lorsqu'ils lisent un texte sans graphique. Présentez les informations de manière à ce qu'elles soient faciles à lire et à comprendre pour les lecteurs à tous les niveaux. Une façon de rendre les choses plus claires et plus faciles à comprendre consiste à utiliser des captures d'écran, des illustrations et des graphiques.
Et il est très important d'être descriptif, mais ne créez pas d'éléments plus longs pour les faire paraître plus importants ou faisant autorité. Rendez vos informations aussi descriptives et spécifiques que possible. N'oubliez pas que vous permettez aux gens de trouver facilement des réponses à leurs questions afin qu'ils puissent passer à leur prochaine activité avec un sentiment positif sur votre entreprise.
Utilisez vos capacités de reporting.
Cela peut sembler un point étrange à souligner ici, mais l'examen des rapports peut vous montrer ce qui manque (ce que les clients recherchent et ne trouvent pas) et donc ce qui devrait être ajouté à votre base de connaissances. Les rapports peuvent également afficher les sujets les plus populaires, pour vous aider à déterminer si plus d'informations sont nécessaires sur ces sujets (peut-être une présentation vidéo en plus de la pièce écrite ?).
Optimisez pour les plates-formes mobiles et tous les appareils.
Les gens utilisent leurs appareils mobiles pour tout faire, de sorte que les informations doivent être aussi facilement recherchées, trouvées et consultées sur les appareils mobiles que sur un ordinateur. Ne négligez pas le formatage principal pour rendre la recherche mobile simple et la visualisation mobile transparente. La navigation devrait également être simplifiée, en gardant à l'esprit l'utilisation de l'écran tactile.
Votre base de connaissances est probablement le premier endroit vers lequel vos clients se tournent lorsqu'ils ont besoin d'aide. Les gens essaieront naturellement de s'aider eux-mêmes avant de demander de l'aide. Faites en sorte que les clients trouvent facilement ce dont ils ont besoin et permettez à vos agents de trouver facilement ce dont ils ont besoin pour aider les clients. Les investissements réalisés dans votre base de connaissances rapporteront des dividendes en termes de réduction des coûts de service client/d'assistance, d'amélioration du moral des agents et d'amélioration de la satisfaction client. La connaissance, c'est vraiment le pouvoir, et avec un peu de travail pour améliorer vos informations, votre entreprise peut gagner le plus d'intérêts sur votre investissement dans la base de connaissances.
