[Note de l'éditeur : vous trouverez ci-dessous un blog invité de Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. Pour approfondir le sujet, consultez le livre blanc complet de Donna intitulé "Vos clients méritent une meilleure expérience IVR. ']
La génération Y est désormais la génération la plus nombreuse, celle qui a une forte préférence pour l'utilisation de solutions en libre-service comme les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et les sites Web - s'ils fonctionnent. Cependant, si un système en libre-service ne fait pas son travail, les recherches de DMG ont révélé que les milléniaux seront encore plus rapides que les baby-boomers pour décrocher le téléphone et appeler à l'aide. Bien qu'il soit recommandé de permettre à vos clients et prospects d'interagir sur le canal de leur choix, les chiffres font le point - il en coûte 3.00 $ à 6.50 $ pour qu'un agent en direct traite un appel, et seulement 0.10 $ - 0.25 $ pour une transaction IVR typique. Cela signifie que les entreprises peuvent économiser des milliers à des millions de dollars en investissant dans leur système IVR.
Les IVR traitent entre 10 % et 90 % des appels dans de nombreux centres de contact orientés client. L'efficacité d'un IVR variera en fonction de la verticale commerciale et des activités gérées par le centre de contact. Les organisations de services qui fournissent principalement des informations ont généralement un taux d'utilisation IVR plus élevé (également appelé taux de déplacement) que celles qui sont transactionnelles. C'est du moins ainsi que c'était dans le passé. Mais la génération actuelle de la technologie IVR permet d'automatiser de nombreuses autres activités, à la fois informationnelles et transactionnelles, réduisant ainsi la nécessité pour les appelants de parler avec des agents en direct.
Un autre problème majeur est que les IVR sont si fiables que de nombreuses entreprises les mettent en œuvre et les oublient ensuite jusqu'à ce qu'il y ait un changement majeur tel qu'une fusion. Même s'il est formidable que les IVR soient si fiables, c'est une erreur coûteuse de les laisser sur « pilote automatique », car il existe toujours des possibilités d'améliorer leur efficacité et, par conséquent, la satisfaction de vos clients qui utilisent le système. Cela a toujours été le cas, mais maintenant que le plus grand groupe de consommateurs est la génération Y, qui préfère utiliser les technologies en libre-service, ignorer votre IVR pourrait nuire à vos résultats et à votre marque. Pour toutes les entreprises qui utilisent un IVR, DMG recommande de mettre en place un programme d'optimisation pour revoir et améliorer la solution périodiquement. Si votre IVR traite des millions d'appels chaque mois, il doit être revu et optimisé tous les mois. S'il traite quelques milliers d'appels par mois, une mise à jour trimestrielle ou semestrielle est suffisante. L'idée est d'établir un processus formel qui identifie les obstacles à une expérience de libre-service SVI réussie, et de rechercher de nouvelles activités qui peuvent être automatisées et les ajouter à la solution.
Pour savoir comment construire une analyse de rentabilisation pour justifier un investissement dans votre IVR, lisez le livre blanc de DMG, Vos clients méritent une meilleure expérience IVR. Ce document présente également les étapes de création d'un programme d'amélioration continue du SVI et fournit un cadre décisionnel pour aider à convaincre la direction qu'il est temps d'améliorer votre SVI.
