Nous avons partagé avant que les agents de la génération Y (nés entre 1981 et 1996) et de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) ont un impact majeur sur le fonctionnement des centres de contact d'aujourd'hui. Ces deux groupes constituent désormais la proportion d'employés des centres de contact qui connaît la croissance la plus rapide.

Et les responsables avisés des centres de contact y prêtent attention.

Dans son récent webinaire avec Serenova, Sheila McGee-Smith, analyste leader de l'industrie des centres de contact, a partagé une statistique particulièrement révélatrice :

  • La génération Z devrait dépasser même la génération Y cette année pour représenter 32 % de la population mondiale (un total stupéfiant de 7.7 milliards de personnes).

Voici ce qu'il faut retenir de ce point de données : pour répondre efficacement aux habitudes et aux préférences de ces jeunes générations, nous devons éviter de mettre la génération Y et la génération Z dans le même panier. La génération Z high-tech, très pratique et hyper-connectée, en tant qu'agent de centre de contact et client, mérite d'être examinée de plus près. Il faut comprendre les traits distinctifs et les préférences de la génération Z pour déterminer des moyens efficaces de tirer parti de leur influence croissante.

Perturbateur de génération en tant qu'agent

Dans le webinaire, McGee-Smith a partagé des informations passionnantes sur certaines des recherches les plus convaincantes et les plus approfondies sur la génération Z par l'expert des générations David Stillman.

Stillman s'est associé à son fils de 17 ans de la génération Z, Jonah, pour présenter et examiner cette génération influente et perturbatrice dans leur livre, Génération Z au travail. Le livre est basé sur les toutes premières études sur les attitudes au travail de la génération Z. Il comprend des informations provenant d'entretiens avec des centaines de PDG et de leaders d'opinion sur les questions générationnelles, ainsi que des études de cas de pointe. L'objectif de Génération Z au travail est d'offrir un aperçu de la meilleure façon de recruter, retenir, motiver et gérer cet important groupe démographique.

Jetons un coup d'œil aux sept traits clés de la génération Z :

Phigital

La génération Z est la première génération née dans un monde où chaque personne et chaque lieu a un équivalent numérique. Pour la génération Z, le monde réel et le monde virtuel se chevauchent naturellement. Le virtuel fait simplement partie de leur réalité.

Hyper-personnalisé

La génération Z a toujours travaillé dur pour identifier et personnaliser sa propre marque pour que le monde le sache. Leur capacité à tout personnaliser a créé l'attente d'une compréhension intime de leurs comportements et de leurs désirs. Des intitulés de poste aux cheminements de carrière, la pression de la personnalisation s'est accrue.

Réaliste

Grandir au lendemain du 9 septembre, avec le terrorisme faisant partie de la vie quotidienne, ainsi que vivre une grave récession au début de leur vie, a créé un état d'esprit très pragmatique lié à la planification et à la préparation de l'avenir.

Peur de manquer (FOMO)   

La génération Z souffre d'un FOMO intense. Sur n'importe quoi. La bonne nouvelle, c'est qu'ils restent au fait des tendances et de la concurrence. La mauvaise nouvelle, c'est qu'ils craignent de ne pas aller assez vite ou dans la bonne direction.

WEconomistes 

D'Uber à Airbnb, la génération Z n'a connu qu'un monde avec une économie partagée. La génération Z poussera le lieu de travail à briser les silos internes et externes pour tirer parti du collectif de manière plus pratique et plus rentable. La génération Z s'attend à s'associer à leurs employeurs pour réparer les torts qu'ils voient dans le monde. En fait, 93 % des membres de la génération Z déclarent que l'impact d'une entreprise sur la société affecte leur lieu de travail.

Faites-le vous-même (bricolage)

La génération Z est la génération des bricoleurs. Ayant grandi avec YouTube, qui leur a appris à faire à peu près n'importe quoi, la génération Z pense qu'elle peut presque tout faire elle-même. En plus de cela, ils ont été encouragés par leurs parents indépendants de la génération X à ne pas suivre les voies traditionnelles.

La génération Z est farouchement indépendante et se heurtera de front à tant de cultures collaboratives pour lesquelles la génération Y s'est battue. Soixante et onze pour cent de la génération Z disent croire à l'expression "si vous voulez que ce soit bien fait, faites-le vous-même".

Poussé   

Avec des parents qui leur ont fait comprendre que la participation n'est pas une vraie récompense et qu'il y a des gagnants et des perdants, une récession qui a coupé l'herbe sous le pied de leurs prédécesseurs et un rythme de changement difficile à suivre, la génération Z est une personne motivée. génération. La génération Z est prête et avide de se retrousser les manches. Ils sont plus compétitifs que les générations précédentes.

Aborder les traits distinctifs de la génération Z

McGee-Smith a utilisé le Génération Z au travail données dans son webinaire pour aborder l'impact de l'influence croissante de la génération Z sur les centres de contact en tant que client et agent. Elle a proposé des solutions aux défis que les traits spécifiques à la génération Z présentent sur le lieu de travail des centres de contact :

Le défi : Une fois que la génération Z maîtrise une tâche, elle veut passer à autre chose.

Solution: Aidez-les à se concentrer sur ce qu'ils apprennent en cours de route pour identifier et atteindre leurs objectifs d'avancement professionnel. La gestion des performances les outils peuvent aider ici. En donnant aux agents une visibilité sur leurs performances, ils peuvent comparer leurs efforts à ceux d'autres agents et à eux-mêmes. Vous pouvez également augmenter l'engagement en utilisant des techniques de gamification pour les récompenser lorsque des objectifs spécifiques sont atteints.

Le défi : Attrition des agents parmi les agents désengagés de la génération Z.

Solution: A suite complète d'engagement de la main-d'œuvre, y compris l'optimisation des effectifs, pour améliorer les performances des agents et l'expérience client ; Gestion des effectifs pour la planification et la prévision des agents ; et la gestion de la qualité pour l'enregistrement et l'évaluation des interactions peut avoir un impact positif sur la fidélisation et la satisfaction des clients et des agents.

Le défi : FOMO

Solution: La gamification, comme le tableau de bord CxEngage de Serenova, peut répondre au FOMO grâce à un meilleur engagement des agents. Les solutions de centre de contact qui fournissent des mesures, des rapports et des tableaux de bord, ainsi que des panneaux muraux publics avec accès aux agents, peuvent avoir un effet positif sur l'attrition des employés et augmenter la productivité.

Generation Disruptor en tant que client

Bien qu'ils apprécient la sécurité, la génération Z est 25% plus susceptible que les autres générations de fournir des informations personnelles et est plus intéressée par la personnalisation que par la confidentialité de leurs informations, selon les données présentées par McGee-Smith.

En tant que clients, la génération Z souhaite non seulement, mais s'attend à ce que les entreprises utilisent les informations qu'elles collectent à leur sujet pour améliorer le service qu'elles leur offrent, déclare McGee-Smith. Pourtant, trop peu d'entreprises ont étroitement intégré le service client à leurs applications mobiles. Elle soutient que solutions de centre de contact basées sur le cloud comme le chat intégré peut offrir une expérience utilisateur unifiée sur n'importe quel appareil connecté à Internet, y compris les ordinateurs de bureau, les téléphones intelligents et les tablettes, améliorant de manière mesurable l'expérience client pour la génération Z.