Ce n'est un secret pour personne que les appareils mobiles et les applications vont bientôt conquérir le monde. De nombreuses études ont partagé des estimations sur des milliards d'appareils mobiles utilisés, la personne moyenne possédant quatre appareils numériques. Selon la société d'analyse mobile Rafale, les consommateurs américains moyens passent 2 heures et 42 minutes par jour sur leurs appareils mobiles en 2014. Cela semble beaucoup jusqu'à ce que vous considériez que vous avez probablement un smartphone, une tablette, un ordinateur portable et au moins un appareil lié au travail... cela s'additionne rapidement ! Les consommateurs sont plus connectés que jamais auparavant et sont en communication beaucoup plus fréquente et étroite avec leur famille, leurs amis, leur travail et les marques qu'ils aiment (ou détestent).
Que signifie toute cette connectivité mobile pour le centre de contact ? Il y a quelques forces à l'œuvre qui ont un impact sur le centre de contact et la gestion de l'expérience client.
- Prolifération des appareils mobiles—Tous ces milliards d'appareils mobiles sont des moyens pour les clients de contacter les marques. Certains experts affirment que le nombre d'appareils mobiles dépassera bientôt la population mondiale… et atteindra plus de 12 milliards d'appareils mobiles entre 2015 et 2017.
- Connectivité constante — Des milliards d'appareils mobiles, tous connectés à Internet — le mobile signifie que les clients peuvent contacter les marques à tout moment et n'importe où. Qu'il s'agisse d'un appel téléphonique, d'un e-mail, d'un SMS, d'un chat en direct ou d'un engagement sur les réseaux sociaux, les centres de contact doivent être prêts à interagir avec les clients de différentes manières.
- Variété : une grande quantité de données est produite par l'utilisation du mobile et l'engagement avec une marque sur plusieurs canaux (téléphone, réseaux sociaux, e-mail, etc.). Il y a tellement de données disponibles, prêtes à être utilisées, qu'elles peuvent aider les marques à créer une vue à 360 degrés d'un client et à offrir une expérience client incroyable du début à la fin.
- Volume—Le nombre de communications entre une marque et un client a augmenté à mesure que les moyens d'interaction se sont multipliés. Il est donc de plus en plus important pour les marques de fournir une expérience cohérente, quel que soit le canal.
- Vélocité—Les clients attendent aujourd'hui des réponses en temps réel à leurs questions—ils ne se contentent plus d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse. Les marques doivent être présentes sur différents canaux (Twitter, Facebook, etc.) et dialoguer régulièrement avec les clients.
Comment toutes ces forces ont-elles eu un impact sur le centre de contact ? De manières nombreuses et variées, notamment :
- Votre travail est devenu plus difficile. Les marques doivent fournir un service client sur les appareils mobiles ou risquer de perdre des clients.
- Vous avez la chance d'être un héros de service. Chaque nouvelle occasion de servir un client d'une manière différente vous donne une autre chance d'impressionner ce client avec une expérience mémorable.
- Vous aurez besoin d'un nouveau plan d'attaque. Si vous ne parvenez pas à planifier, vous prévoyez d'échouer. Anticipez ce que vous devrez faire ou modifier pour fournir un service client mobile exceptionnel.
- Les processus et technologies hérités peuvent interdire l'innovation. À mesure que le centre de contact évolue pour répondre aux besoins du service client mobile, examinez les processus et la technologie d'infrastructure de votre centre de contact pour voir ce qui doit être mis à niveau.
- Promouvoir de petites victoires est la clé. Démontrez votre valeur, peu importe la taille de la victoire. Gagner engendre la victoire et continue cette séquence de succès.
- Soyez flexible : mesurez et optimisez. Une taille unique ne convient pas à tous. Élaborez et mettez en œuvre votre plan, puis évaluez-le et faites des ajustements.
Quels sont les avantages de faire évoluer votre centre de contact pour faire face à la révolution mobile ? Ils incluent une meilleure fidélisation de la clientèle, une plus grande fidélité et bien d'autres. Lire la suite dans mon Article ICMI du début de l'année et faites-moi savoir si vous avez d'autres idées !
Image reproduite avec l'aimable autorisation d'Ambro sur FreeDigitalPhotos.net.
