Un bon service est synonyme de bon sens commercial

Dans le monde hyper-connecté d'aujourd'hui, une éthique forte dans le service client peut en effet apporter une valeur commerciale réelle et durable. L'Université de Georgetown, avec son accent historique sur l'éthique, sa capacité à anticiper l'avenir des affaires et son engagement proactif dans le monde - sortez et faites le bien - comprend cela.  Neil Ashe, président et chef de la direction de Global eCommerce pour Wal-Mart Stores, Inc., et j'étais également entièrement d'accord sur cette déclaration lorsque nous avons récemment pris la parole lors d'un événement d'anciens élèves de l'Université de Georgetown.

Sous la direction et le leadership de David Thomas, doyen de la McDonough School of Business de Georgetown, l'école de commerce crée de nouvelles opportunités pour que les étudiants restent à la pointe. Ces étudiants sont formés pour être nos prochains leaders - et consommateurs - pour travailler vers les profits et la valeur actionnariale à chaque mouvement et décision qu'ils prennent. N'est-il pas de notre responsabilité, en tant qu'innovateurs technologiques et leaders du secteur du service client, de faire de même ? A nous d'anticiper l'avenir de l'entreprise et de s'engager de manière proactive dans la « bonne » voie, en toute transparence.

Regardez l'engagement social des clients - qui s'engage et qui n'est pas sur la gamme des réseaux sociaux sont les grandes questions du moment. Les clients recherchent des moyens de créer et de partager des expériences les uns avec les autres. Il appartient aux marques elles-mêmes de prolonger une expérience sur les canaux sociaux digne d'être partagée. Il appartient également à ces marques d'assurer la transparence de leurs activités, produits et services en ligne.

Bien sûr, ce type de transparence nécessite un important pivot d'approche. Les médias sociaux ont perturbé le service client et ont changé la définition même du service client. Les « transactions » appartiennent au passé. Maintenant, il y a des conversations à avoir, des relations à développer et des interactions à transpirer. Pour cela, il est essentiel de permettre aux clients de comprendre les types de marques avec lesquelles ils développent des relations.

Dans cette nouvelle ère du CRM, où le client et l'entreprise s'engagent dans une interaction bidirectionnelle en temps réel sur le canal de choix du consommateur, de nombreuses marques ont simplement augmenté les communications sur une vente ou un produit particulier. Malheureusement, cela signifie qu'ils passent à côté des opportunités de service offertes par ces nouveaux points de contact avec les consommateurs.

Plus tôt cette année, une enquête LiveOps Research avec Harris Interactive a révélé que 85% des Américains conviennent que how une entreprise traite des problèmes sur son site Web ou sur les réseaux sociaux est un bon indicateur de la satisfaction de ses clients et de la qualité de son support. Les marques qui choisissent de ne pas s'engager sur les canaux choisis par les consommateurs brossent par inadvertance une image déformée d'elles-mêmes. Ils prônent que la transparence n'est pas une donnée mais plutôt une pratique occasionnelle, trop souvent limitée au "seulement quand c'est bon pour la marque".

Les marques peuvent et doivent faire partie des expériences en ligne des consommateurs. Pour ce faire, ils doivent agir de manière transparente et considérer ces interactions en ligne comme faisant partie d'un portefeuille complet de service client - un portefeuille susceptible d'avoir un impact direct sur leurs résultats.

En écoutant les remarques d'ouverture de Dean Thomas ce soir-là, il est évident que Georgetown fait tout son possible pour former des leaders pour l'environnement commercial très engageant d'aujourd'hui. C'est tout simplement notre responsabilité maintenant, de s'assurer que les principes fondamentaux de bien faire par le client sont maintenus.

– Marty Beard, président et chef de la direction

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